【導(dǎo)讀】D、負(fù)責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機(jī)關(guān)的投訴。評審會議結(jié)束一周內(nèi)提交評審報告。司管理層提出合理化建議。A、負(fù)責(zé)組織落實(shí)對公司各部門的各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。C、負(fù)責(zé)在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測評服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，向部門經(jīng)理提交分析報告。執(zhí)行情況，并確保其有效性。家以上的抽查，以檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，H、糾正和預(yù)防措施；測量、分析活動可采用趨勢圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

　　

【正文】 因，填寫《預(yù)防措施報告》，責(zé)任部門組織實(shí)施。 顧客反映比較集中的建議或服務(wù)要求，由部門經(jīng)理組織分析其合理性，并對顧客合理建議或服務(wù)要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。 ，相關(guān)部門應(yīng)填寫《預(yù)防措施報告》，并提交相關(guān)專業(yè)人士評價，按 審批權(quán)限批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 34 、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其安全性、適宜性，以防因設(shè)計(jì)、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、安全事故或法律糾紛。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。 在各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定時，應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產(chǎn)生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業(yè)前設(shè)立標(biāo)識、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織對各部門制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行專題討論、評價，并對各部門的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估，將評估意見反饋各部門。 公司各部門應(yīng) 重視對合同的管理，在重要合同的編制、修改時，請法律 顧問 提供專業(yè)意見，視情況將其意見納入合同內(nèi)容中，并將法律意見與合同一并保存。具體按《合同評審程序》、《合同（協(xié)議）管理程序》執(zhí)行。 對各部門提出的預(yù)防措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進(jìn)行評審，對于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。 對 品質(zhì)督導(dǎo)部 提出的預(yù)防措施， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進(jìn)行評審，對于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。 預(yù)防措施 實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的， 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。 、各部門資料管理員應(yīng)及時歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。 5．支持性文件 《合同（協(xié)議）管理辦法》 6．記錄和表格 《預(yù)防措施報告》 35 預(yù)防措施報告 部 門 提出人 提出時間 潛在不合格描述及原因 潛在不合格描述： 原因分析： 擬定人： 日期： 預(yù)防措施 擬定人： 日期： 責(zé)任部門經(jīng)理（主管） 簽認(rèn)日期 執(zhí)行 責(zé)任人 措施期限 年 月 日前完成 品質(zhì)督導(dǎo)部 驗(yàn)證 驗(yàn) 證 人 驗(yàn)證日期 管理者代表批閱 日 期 36 統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書 采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，規(guī)范信息分析過程。 適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 人力資源部 負(fù)責(zé)各 類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 可控事件發(fā)生數(shù) 輸入信息 : 各項(xiàng)目報送的突發(fā)事件； 部門信息快報； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 統(tǒng)計(jì)方式 可控事件發(fā)生數(shù) =負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。 火警有效控制率 輸入信息各項(xiàng)目報送的突發(fā)事件； 部門信息快報； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 計(jì)算方式 火警有效控制率 = (火警有效控制數(shù)247。火警總 數(shù) ) 100% 37 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù) 在管理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。 顧客滿意度 輸入信息 :顧客滿意度調(diào)查活動 顧客滿意度調(diào)查中，對顧客滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級 ,各自權(quán)重數(shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 計(jì)算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 顧客滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 投訴處理率 輸入信息： A. 各項(xiàng)目報送的投訴； 網(wǎng)上投訴； B. 總經(jīng)理專線 /品質(zhì)監(jiān)督電話； C. 各類員工反饋的信息； D. 公共傳媒及其它外部信息。 投訴處理率 =(本期 成功 處理的投訴數(shù)量 247。 本期投訴總數(shù) ) 100% 成功處理投訴是指：對投訴按時處理、回應(yīng)、跟蹤；投訴無升級、無媒體曝光。 居家服務(wù)滿意度 輸入信息 :家政、維修等居家服務(wù)回訪。 由各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門 /人員 進(jìn)行服務(wù)回訪，對居家服務(wù)滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級 ,各自權(quán)重數(shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 38 計(jì)算方式： 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 居家服務(wù)滿意度 = 成功回訪總數(shù) 各類人員持證上崗率 統(tǒng)計(jì)資料 : 部門人事軟件或相關(guān)人事 資料 計(jì)算方式 各類人員持證上崗率 =部門各類人員持證人數(shù)247。部門在職各類人員總數(shù) 員工滿意度 統(tǒng)計(jì)資料 :《員工滿意度調(diào)查表》。 員工滿意度調(diào)查中，對員工滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級 ,各自權(quán)重數(shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 計(jì)算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 員工滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 員工離職率 統(tǒng)計(jì)資料 :部門人事軟件或相關(guān)人事資料 計(jì)算方式 當(dāng)期已轉(zhuǎn)正的離職員工數(shù) 員工離職率 = （期初在職員工數(shù) +期末在職員工數(shù)） /2 39 管理評審程序 １ .目的 評價公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，以促進(jìn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 適用于公司對質(zhì)量管理體系的管理評審。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審計(jì)劃的審批，組織實(shí)施管理評審。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展管理評審。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)管理評審所需輸入資料的準(zhǔn)備工作，并于管理評審后進(jìn)行資料的整理和歸檔。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)管理評審資料的準(zhǔn)備，執(zhí)行管理評審輸出的改進(jìn)措施。 例行管理評審應(yīng)每 年 至少 開展一次，年中的管理評審一般在當(dāng)年的 7 月進(jìn)行，年終的管理評審一般在次年的 2月份進(jìn)行。 隨著社會環(huán)境、市場需求、 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或出現(xiàn)群訴、重大投訴時，可組織開展專項(xiàng)管理評審，評審時間由總經(jīng)理決定。 在每次管理評審前 2 周， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)編制管理評審?fù)ㄖ汀豆芾碓u審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)相關(guān)部門和人員。管理評審計(jì)劃應(yīng)包括：評審目的、評審范圍、評審準(zhǔn)則、評審時間、參加人員等。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織相關(guān)部門人員準(zhǔn)備管理評審的相關(guān)輸入資料。包括： A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運(yùn)作情況統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。 B. 內(nèi)、外部顧客滿意度測量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。 C. 政策、法律、法規(guī)、行 業(yè)動態(tài)等外部信息分析結(jié)果。 D. 與顧客溝通中的一些重要信息。 E. 不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的狀況。 F. 供方的質(zhì)量評估結(jié)果。 40 G. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求，以及目標(biāo)未達(dá)成的原因。 H. 質(zhì)量管理體系資源配置情況分析。 I. 質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議。 J. 上次管理評審中提出的改進(jìn)措施的落實(shí)情況。 管理評審主要以會議方式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持，參加評審人員由總經(jīng)理決定，一般為公司各部門經(jīng)理、當(dāng)事人以及其它必要的列席人員。管理評審會議一般有下列主要議程： 各專題報告人做主題分析報告，與會人員圍 繞報告內(nèi)容討論。 與會人員分組進(jìn)行議題討論。 總經(jīng)理進(jìn)行管理評審總結(jié)發(fā)言。 管理評審會議后 2周內(nèi)應(yīng)形成管理評審報告，內(nèi)容包括： A. 質(zhì)量管理體系的總體情況評價。 B. 質(zhì)量管理體系的不足及其改進(jìn)措施。如提高供方的服務(wù)質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。 C. 服務(wù)改進(jìn)措施。如提高顧客滿意度的措施等。 D. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化內(nèi)容。 E. 資源需求，包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)落實(shí)相應(yīng)的改進(jìn)措施。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟蹤管理評審各項(xiàng)措施的實(shí)施情況，并及時報告 總經(jīng)理、管理者代表。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)收集、整理、匯總管理評審的相關(guān)資料。 《管理評審計(jì)劃》 《管理評審報告》 41 管理評審計(jì)劃 評審時間 評審地點(diǎn) 評審準(zhǔn)則 一．評審目的： 二．評審范圍： 三．參加人員： 列席人員： 四．評審日程事項(xiàng)安排： 時 間 主持人（報告人） 評審內(nèi)容 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 管理評審報告 評審時間 評審地點(diǎn) 批 準(zhǔn) 審 核 編 制 評審性質(zhì) 參加人員 評審目的 評審內(nèi)容： 44 修訂記錄 頁 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 /范圍 動議 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 45