【正文】 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟蹤管理評審各項措施的實施情況，并及時報告 總經(jīng)理、管理者代表。如提高顧客滿意度的措施等。 管理評審會議后 2周內(nèi)應(yīng)形成管理評審報告，內(nèi)容包括： A. 質(zhì)量管理體系的總體情況評價。 管理評審主要以會議方式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持，參加評審人員由總經(jīng)理決定，一般為公司各部門經(jīng)理、當(dāng)事人以及其它必要的列席人員。 40 G. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求，以及目標(biāo)未達(dá)成的原因。 C. 政策、法律、法規(guī)、行 業(yè)動態(tài)等外部信息分析結(jié)果。管理評審計劃應(yīng)包括：評審目的、評審范圍、評審準(zhǔn)則、評審時間、參加人員等。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)管理評審資料的準(zhǔn)備，執(zhí)行管理評審輸出的改進(jìn)措施。 適用于公司對質(zhì)量管理體系的管理評審。 38 計算方式： 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 居家服務(wù)滿意度 = 成功回訪總數(shù) 各類人員持證上崗率 統(tǒng)計資料 : 部門人事軟件或相關(guān)人事 資料 計算方式 各類人員持證上崗率 =部門各類人員持證人數(shù)247。 投訴處理率 =(本期 成功 處理的投訴數(shù)量 247。 計算方式 火警有效控制率 = (火警有效控制數(shù)247。 人力資源部 負(fù)責(zé)各 類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 5．支持性文件 《合同（協(xié)議）管理辦法》 6．記錄和表格 《預(yù)防措施報告》 35 預(yù)防措施報告 部 門 提出人 提出時間 潛在不合格描述及原因 潛在不合格描述： 原因分析： 擬定人： 日期： 預(yù)防措施 擬定人： 日期： 責(zé)任部門經(jīng)理（主管） 簽認(rèn)日期 執(zhí)行 責(zé)任人 措施期限 年 月 日前完成 品質(zhì)督導(dǎo)部 驗證 驗 證 人 驗證日期 管理者代表批閱 日 期 36 統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書 采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)，規(guī)范信息分析過程。 對各部門提出的預(yù)防措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進(jìn)行評審，對于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。如作業(yè)前設(shè)立標(biāo)識、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。 ，相關(guān)部門應(yīng)填寫《預(yù)防措施報告》，并提交相關(guān)專業(yè)人士評價，按 審批權(quán)限批準(zhǔn)后組織實施。 重要合同的擬定、修改。 各類老化的設(shè)備設(shè)施。 潛在不合格描述 現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施則會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生。 《顧客投訴 /建議處理辦法》 《采購控制程序》 《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》 《突發(fā)事件處理程序》 《檢測測量儀器儀表管理程序》 《內(nèi)部審核程序》 6. 記錄和表格 《糾正措施報告》 32 糾正措施報告 部 門 提出人 提出時間 不合格描述及原因 不合格描述： 原因分析： 擬定人： 日期： 糾正措施計劃 擬定人： 日期： 執(zhí)行責(zé)任人 日期： 措施期限 年 月 日 前 完成 責(zé)任部門經(jīng)理（主管） 日期： 管理者代表 日期： 糾正措施實施情況： 責(zé)任部門經(jīng)理： 日期： 品質(zhì)督導(dǎo)部 驗證 驗 證 人 驗證日期 33 預(yù)防措施程序 消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)糾正措施的驗證。 發(fā)生重大質(zhì)量事故時，由 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門召開事故分析會，對質(zhì)量事故產(chǎn)生的原因進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，并監(jiān)督落實。 因管理服務(wù)原因造成的顧客投訴，投訴到各業(yè)務(wù)部門的，由各業(yè)務(wù)部門部門經(jīng)理組織對投訴進(jìn)行評審，分析產(chǎn)生原 因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，制定、組織實施糾正措施，并驗證實施效果。 被檢查方須對檢查問題進(jìn)行糾正，分析原因及時采取糾正措施 ,落實責(zé)任人，限期整改完畢后及時通知檢查 人予以驗證。 內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《內(nèi)部審核程序》采取糾正措施。 適用于公司各部門。 內(nèi)外審發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按 《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。 28 由 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)驗證處理意見的落實情況。對于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財產(chǎn)損失而顧客提出補償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理： 500 元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報 品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保留合格記錄。 交付后不合格服務(wù)的控制 對于交付后的服務(wù)， 當(dāng)顧客提出異議時，由主管以上人員負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系、到場確認(rèn)是否為不合格服務(wù)，如確認(rèn)為不合格服務(wù)，應(yīng)采取與不合格服務(wù)的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 500 元（含）以上 1000 元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見。 。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對不合格服務(wù)的性質(zhì)、原因進(jìn)行分析，并提出處理意見報 品質(zhì)督導(dǎo)部 。 采購回的物資應(yīng) 按《采購控制程序》 進(jìn)行進(jìn)貨驗收，對于發(fā)現(xiàn)的不合格物資應(yīng)予以標(biāo)識和隔離，并及時報部門經(jīng)理處理。 每位員工都有向 品質(zhì)督導(dǎo)部 或上級報告或指出不合格服務(wù)的責(zé)任。 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額 500 元（含）以上 1000 元以下不合格服務(wù)的處理。 《年度內(nèi)部審核計劃表》 《內(nèi)部審核檢查表》 《不合格報告》 《內(nèi)部審核報告》 《觀察項報告》 21 年度內(nèi)部審核計劃 NO 受審部門 審核組長 內(nèi) 審 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 備注 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃“▲” 審核計劃時間或內(nèi)容如有變化時，請在以下欄內(nèi)注明。 審核組長應(yīng)在內(nèi)部審核結(jié)束，不合格報告糾正措施完成并回復(fù)后三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理、管理者代表及受審核部門提交《內(nèi)部審核報告》。 輕微不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：孤立的、偶發(fā)性的，并對服務(wù)質(zhì)量無直接影響的問題。二個工作日內(nèi)將報告發(fā)送責(zé)任部門實施糾正措施，同時轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。審核員應(yīng)接受其合理的澄清理由 ，并對證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。 審核過程中發(fā)現(xiàn)不合格項時，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時記錄。 審核計劃批準(zhǔn)后，審核組長應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制《內(nèi)部審核檢查表》，確定審核方式，以確保審核效果。 發(fā)生重大人事調(diào)整。 服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流 ,以提高內(nèi)審員的審核技能。 。 適用于公司的內(nèi)部審核工作。 人力 資源部 負(fù)責(zé)將各部門員工滿意度調(diào)查報告發(fā)送給各部門，對公司存在的共性問題制定整改計劃并組織實施，并在內(nèi)部宣傳欄進(jìn)行張貼。 人力資源部 負(fù)責(zé)每年 7月、次年 1 月前開展兩次內(nèi)部顧客意見調(diào)查 ,調(diào)查的方式采取全面問卷調(diào)查形式，中期調(diào)查的抽樣比例不低于 30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于 60%，問 卷回收原則上不低于 80%。 適用于公司各部門。 《顧客滿意度調(diào)查報告》經(jīng) 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為管理評審輸入。 采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由 服務(wù)中心 以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表）， 品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。 調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后 ,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn) ,以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點及相關(guān)注意事項。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點，組織小組成員制作《顧客意見調(diào)查表》。 調(diào)查方式 調(diào)查方式分為 :上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計劃中予以明確。 各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。 D. 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門資料管理員應(yīng)及時歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門應(yīng)對 內(nèi)外部顧客意見調(diào)查報告中急需解決的問題 、 顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求 、 各類老化的設(shè)備設(shè)施 、 公共配套設(shè)施及標(biāo)識 、 各類服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定 、 應(yīng)急預(yù)案的制訂及評估 、 重要合同的擬定和修改 、 經(jīng)營管理過程中的各種風(fēng)險評估等情況 ，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實施預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗證。 E、通過管理評審驗證和評價質(zhì)量改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 過程要求 A、通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造激勵改進(jìn)的氛圍和環(huán) 境。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門資料管理員應(yīng)及時將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。 支持性文件 11 3 不合格服務(wù)控制 目的