培訓(xùn)資料-服務(wù)理念篇(編輯修改稿)
2025-09-01 04:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維修記錄 客戶(hù)需求分析 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)推薦 車(chē)輛狀況確認(rèn)、保護(hù) 維修項(xiàng)目確認(rèn)簽字 送客戶(hù)至休息區(qū) 正確的接待方式是環(huán)環(huán)相扣的，其中任何一環(huán)出現(xiàn)問(wèn)題都將直接導(dǎo)致客戶(hù)的情緒發(fā)生變化，進(jìn)而影響整體流程進(jìn)行的順暢程度。 2022年 5月制 維修 車(chē)輛交接 核單檢查 規(guī)范操作 自檢 /互檢 修畢記錄 質(zhì)檢登記 內(nèi)部交車(chē) 返修登記 返修登記 在交接車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須將需要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)口頭告知維修。 正確的看板使用和車(chē)間主任巡檢可以避免人為因素的交車(chē)延遲，發(fā)生交付延遲是服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)將延遲理由和時(shí)間告知客戶(hù)。 仔細(xì)的核單檢查、負(fù)責(zé)的出廠質(zhì)檢、嚴(yán)格的內(nèi)部交接車(chē)環(huán)節(jié)，能夠有效的降低返修率。 質(zhì)量是根本，一次性修復(fù)率直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。 每周質(zhì)量理會(huì)，人為質(zhì)量問(wèn)題處罰制度。 2022年 5月制 檢驗(yàn) 自檢 出廠檢驗(yàn) 主任巡檢 交車(chē)終檢 完善的檢驗(yàn)制度可以確保一次性修復(fù)率，一次性修復(fù)率的高低是影響客戶(hù)信任度關(guān)鍵參數(shù)。 2022年 5月制 詳細(xì)核對(duì)完成情況 陪同客戶(hù)核查車(chē)輛 第一時(shí)間通知客戶(hù) 維修項(xiàng)目、費(fèi)用解釋 使用和下次保養(yǎng)提示 陪同客戶(hù)結(jié)算 恭送客戶(hù)離開(kāi) 必須完成詳細(xì)的完工解釋工作和保養(yǎng)提示工作，作為下一次回廠的引子，此環(huán)節(jié)完成的情況直接影響為下次回廠進(jìn)行的先期引導(dǎo)。 結(jié)算 /交付 2022年 5月制 回訪 標(biāo)準(zhǔn)回訪單 專(zhuān)職回訪員 回訪登記表 登記表保存 定期統(tǒng)計(jì)表 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 應(yīng)對(duì)機(jī)制 迅速處理 客訴記錄 客訴分析 處罰機(jī)制 二次回訪 客訴預(yù)防
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