培訓(xùn)資料-服務(wù)理念篇(編輯修改稿)
2024-09-01 04:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 維修記錄 客戶需求分析 顧問式營銷推薦 車輛狀況確認(rèn)、保護 維修項目確認(rèn)簽字 送客戶至休息區(qū) 正確的接待方式是環(huán)環(huán)相扣的，其中任何一環(huán)出現(xiàn)問題都將直接導(dǎo)致客戶的情緒發(fā)生變化，進而影響整體流程進行的順暢程度。 2022年 5月制 維修 車輛交接 核單檢查 規(guī)范操作 自檢 /互檢 修畢記錄 質(zhì)檢登記 內(nèi)部交車 返修登記 返修登記 在交接車時，服務(wù)顧問必須將需要強調(diào)的重點口頭告知維修。 正確的看板使用和車間主任巡檢可以避免人為因素的交車延遲，發(fā)生交付延遲是服務(wù)顧問必須及時將延遲理由和時間告知客戶。 仔細(xì)的核單檢查、負(fù)責(zé)的出廠質(zhì)檢、嚴(yán)格的內(nèi)部交接車環(huán)節(jié)，能夠有效的降低返修率。 質(zhì)量是根本，一次性修復(fù)率直接影響客戶的滿意程度。 每周質(zhì)量理會，人為質(zhì)量問題處罰制度。 2022年 5月制 檢驗 自檢 出廠檢驗 主任巡檢 交車終檢 完善的檢驗制度可以確保一次性修復(fù)率，一次性修復(fù)率的高低是影響客戶信任度關(guān)鍵參數(shù)。 2022年 5月制 詳細(xì)核對完成情況 陪同客戶核查車輛 第一時間通知客戶 維修項目、費用解釋 使用和下次保養(yǎng)提示 陪同客戶結(jié)算 恭送客戶離開 必須完成詳細(xì)的完工解釋工作和保養(yǎng)提示工作，作為下一次回廠的引子，此環(huán)節(jié)完成的情況直接影響為下次回廠進行的先期引導(dǎo)。 結(jié)算 /交付 2022年 5月制 回訪 標(biāo)準(zhǔn)回訪單 專職回訪員 回訪登記表 登記表保存 定期統(tǒng)計表 及時轉(zhuǎn)達 應(yīng)對機制 迅速處理 客訴記錄 客訴分析 處罰機制 二次回訪 客訴預(yù)防
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