【文章內容簡介】 （并配合行銷時的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內。）、計算器、名片、書寫流暢銷的筆、客戶資料記錄簿。1．3．3每位銷售人員按排列順序輪流接待有效來訪客戶。（有效客戶是指咨詢有關項目內容之來訪者，包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務咨詢）。1．3．4客戶上門時，銷售員必須主動面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復來過電話，應由接電話的銷售人員接待。1．3．5當屬于本人的老客戶來訪時，錯過自己輪班接聽電話及接待來訪的機會的，將不再保留。1．3．6銷售人員不得在接待前看到來訪人員，但明顯不是購房客戶時，有意當沒有看見，對來訪人員不理不睬，造成極壞影響。1．3．7當客戶表明購樓之意愿后，則請客戶參觀模型，并加以簡單介紹。介紹完畢，請客戶在恰當的交談區(qū)入座，并取出資料進行詳細介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是競爭對手。1．3．8賣場秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時必須按照所排順序，不得爭搶客戶。銷售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號與銷售主管核對《銷控表》后方可簽約。1．3．9隨時注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。1．3．10不論成交與否，客戶離去時，銷售代表應起身相送至大門，并說“再見，歡迎再來”。 接待客人完畢，須進行桌椅歸位，清潔接待桌上的個人資料。1．3．11中午休息時間，值班人員須接待來電或來訪客戶。1．3．12接待客戶時，其他人員不準談笑和大聲喧嘩。1．3．13對于銷售人員在接待非自己客戶時，不熱情、不負責任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴對于該銷售人員按當時未發(fā)放獎金的20%予以扣除。全體銷售人員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機會，一經發(fā)現將給予處罰，扣除當時未發(fā)放獎金的20%。不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話應告知對方“對不起，請留下電話讓某某給您回復”。1．3．14盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交；1．3．15銷售人員每日認真填寫項目《客戶資料登記表》（附表6）及《客戶洽談記錄單》（附表7），將每日的入場客戶情況和舊客戶的跟進情況詳細填寫,并具體分類，督促自我客戶跟進的工作；1．3．16銷售員必須每天填寫《每日入場客戶登記表》（附表8）及《每日來電客戶統計表》（附表9），每日在下午6：10交銷售主管存檔，必要時提出個人分析匯報。1．4客戶追蹤1．4．1銷售員要主動開拓市場，不可依賴客戶上門，對于來過公司而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯系，繼續(xù)了解說服；1．4．2原則上以客戶上門后3天內要進行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆；1．4．3追蹤客戶時，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當的誘因；1．4．4銷售員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時，可請其他同事代為接待。1．5簽約程序復 核填寫簽約日報表遞交公司檢驗客戶提供資料客戶簽字、蓋章填寫合同寫交接表 繳交房款 遞交銷售主管2．銷售程序2．1咨詢、看房、洽談2．1．1客戶到售樓處咨詢，營銷人員負責接待、介紹、看房和洽談，引導客戶填寫各類登記表和調查表。 2．2認購 2．2．1客戶確定購買，經辦人在確認銷控同時進行了價格申報后，與買方簽訂《買賣雙方臨時合約》（或《購房協議書》）。 2．3簽訂臨時合約（或《購房協議書》）2．3．1臨時合約須明確填寫買方姓名（即將來產權人姓名）、聯系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號碼，所定購樓座室號、面積、售價和付款方式，臨時合約一式四聯，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協議書專用章），第一聯留營銷策劃部，第二聯給客戶，最后二聯給財務。按揭付款的，須告知《按揭須知》。2．4收取定金 臨時合約簽訂后，業(yè)務經辦人陪同買方到財務部交納定金，同時將最后二聯臨時合約交財務備案。 2．5催繳樓款2．5．1根據臨時合約約定的付款方式和付款期限，聯系買方按時付款，逾期多時不交款的，須發(fā)催告函，仍無反映的，三個月后作撻定處理。2．6簽署房屋預/出售合同 2．6．1買方交付了首期樓款或全部樓款的同時，須簽署《房屋預售合同》。合同為格式合同，未經公司允許，不得擅自修改或添加任何條款。合同必須認真填寫，字跡清晰整齊，如有填錯修改或經公司同意修改或添加條款的地方，須同時加蓋公司校正章和買方私章。 2．7合同登記 2．7．1預售合同必須到房地產交易中心登記生效。境外身份的，須經中山市公證處公證后方可登記。 2．8催辦按揭手續(xù) 2．8．1買方選擇按揭付款的，須在簽署《房屋預售合同》時，向公司按揭業(yè)務主管或公司指定的代理機構交齊按揭所需所有資料。待銀行委托的代理機構審核資料無誤后，通知買方簽署抵押貸款合同并另約時間通知買方作抵押貸款合同公證。銀行審核所有資料、合同及收費無誤后，向發(fā)展商發(fā)放貸款。 2．9填寫樓宇成交申報單 2．9．1臨時合約（或購房協議書）簽妥的次日前，經辦人填寫《樓宇銷售成交申報單》（附表10）交銷售主管向公司領導申報。銷控人員每日需認真填寫項目《每日成交記錄》（附表11）上報公司。 2．10收樓2．10．1現房出售合同簽署登記，財務部確認收到買方全部樓款后，由營銷策劃部發(fā)《入伙通知書》（附表12）通知業(yè)主收樓。2．10．2期房根據預售合同約定符合交房標準的，發(fā)《入伙通知書》通知業(yè)主收樓。2．10．3期房收樓程序：2．10．3．1一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財務部確認收到全部樓款，結清預實測面積退、補款后，營銷策劃部負責簽署《房屋交接書》，然后到物業(yè)管理公司交納入伙費用，驗樓交接鑰匙。2．10．3．2自行辦理按揭的，須在房產證辦理好后，才能收樓?；蛘呶邪l(fā)展商指定的代理機構辦理房產證后，方能收樓。3．銷控管理3．1售樓處銷控售樓員每銷售出一套住宅，均需告知其他售樓員，在價格表上及時銷控。3．2公司銷控3．2．1售樓處每日17：20前將當日的銷售日報傳真至公司，由專職人員負責項目統一銷控。3．2．2公司領導可根據現場銷售情況實施封盤或保留部分單位等措施。3．2．3銷控人員每日需與銷售主管及財務部有關人員核對銷售情況。4．客戶購房特殊要求管理規(guī)范4．1客戶申請折扣的審批流程銷售員填寫優(yōu)惠（折扣）申請表 銷售員遞交銷售主管簽署意見 銷售主管遞交部門經理簽署意見 部門經理報主管副總經理審批 主管副總經理報總經理審核經領導審批同意后執(zhí)行并存檔銷售人員應根據實際情況靈活應變，在許可范圍內向銷售主管提出，由銷售主管填寫《中海會會員優(yōu)惠折扣申請表》（附表13）或《銷售特別優(yōu)惠價格審批表》（附表14），由銷售主管根據購房特殊折扣審批程序逐級申報審批后方可承諾買家。 4．2客戶補充協議的審批流程原則上按公司標準格式補充協議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫《商品房買賣合同/認購書特殊條款修改（增補）審批會簽表》(附表15)按如下流程審批?？蛻籼岢鲅a充協議的書面修改意見銷售員將補充協議遞交給銷售主管， 由銷售主管上報營銷策劃部經理審批營銷策劃部經理報主管副總經理審核后執(zhí)行4．3客戶付款方式等特殊要求的審批流程報主管副總經理審批后，執(zhí)行及備案客戶提出付款方式及特殊要求的申請銷售人員報銷售主管報營銷策劃部經理因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售主管通知財務部一般情況下，不予接受其他特殊要求的申請。特別情況下，銷售人員需向銷售主管提出要求，由銷售主管填寫項目《顧客特殊要求申請》（附表16），由營銷策劃部統一提出處理意見，并報主管副總經理審批。在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應客戶的任何要求。4．4認購變更認購變更包括認購單元的轉換、認購單位的加名、減名等內容。如遇特殊情況，由銷售主管向公司書面申請，逐級申報審批后，按審批意見辦理（程序同客戶付款方式等特殊要求的審批流程）。4．5延遲繳交樓款銷售人員向銷售主管提出要求，由銷售主管并填寫《客戶特殊原因延遲繳款申請表》（附表17）逐級申報審批后，按審批意見辦理。一般情況下，首期款不予延期。4．6撻定4．6．1臨時定金的撻定在準買家未按照指定的時間補齊定金的情況下，銷售主管需致電該準買家，了解清楚各種情況，盡量說服準買家購買該單元，在準買家肯定表示不予購買時，可按照撻定處理，填寫《客戶撻（退）定/退樓申報單》（附表18）逐級申報，同時將該單元進行銷售。4．6．2定金的撻定在買家未按照指定的時間交付樓款并簽定合同的情況下，由銷售主管根據具體情況進行撻定的手續(xù)辦理，銷售主管必須依據營銷策劃部出具的書面通知方可進行撻定單位的再次銷售。5．客戶確認原則5．1客戶已進入售樓處洽淡講解沙盤為確認，記接待客戶一次，（包括尋問商業(yè)或了解情況、市調等等）。5．2銷售員按照輪流接待順序接待來人、接聽電話，錯過順序者不記補回。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。5．3每日業(yè)務員須在18：10前交當日的《每日入場客戶登記表》以供銷售主管確認。如發(fā)生撞單情況，以表中記錄的先后順序為準。5．4老客戶來訪或進門后，經銷售人員詢問說：“您與我們聯系過嗎？如說聯系過，與某某聯系過”，由當事業(yè)務員接待。如當事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當日成交業(yè)績歸當事人。如當事人在接待其它客戶，不能進行接待時，請客戶稍等或幫忙接待，待當事人送走自己的客戶后，將客戶轉交回當事人。5．5從客戶追蹤記錄的最后追蹤日期記載起兩個月內視為客戶有效期。在有效期內，由另一銷售人員接待成交，業(yè)績歸追蹤該客戶的銷售人員。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。銷售人員之間不得發(fā)生爭搶接待客戶的現象。5．6來訪不是同一人，但是同一家人；以第一接待來人記錄日期為確認，歸第一接觸人；發(fā)生此情況，業(yè)務員應該互相幫助、友好禮讓。5．7如老客戶帶來的新客戶，指定找某銷售人員，如該銷售人員在，該客戶歸該銷售人員。如該銷售人員不在，按新客戶接待。6．搶客戶確認及處罰原則6．1如客戶來訪時指定找某銷售人員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。6．2不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務員，視為搶客戶。6．3進門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯系過”，但在接待過程中，得知是來找其他業(yè)務員，或已預約的客戶而不還給當事人，視為搶客戶。6．4擅自聯系其他業(yè)務人員的客戶，視為搶客戶。6．5一次性進來數批客戶，而銷售人員未進行詢問，在交談過程中發(fā)現客戶并非一起的，一人自行接待多組客戶，視為搶客戶。違反以上原則，處罰停接客戶一周。7．合同管理7．1合同審查7．1．1檢查合同備案資料是否齊全。7．1．2確認所接收合同的特殊條款。7．1．3合同上不需填寫內容處要劃。7．1．4檢查合同上業(yè)主的個人名章是否齊全。7．2將業(yè)主姓名、樓座號、合同號、付款方式、特殊條款錄入電腦，并登記備案，計算印花稅，并附在合同正本上。7．3按合同評審程序進行審批、會簽。7．4合同送國土局備案。7．5將做完預售登記的合同錄入電腦，以備查詢，并登記。7．6將合同按照樓座號、單元號以及戶型存檔。8．客戶投訴處理8．1銷售人員直接處理客戶的投訴，并填寫《客戶投訴記錄單》（附表19），如遇到無法解決的問題，逐級向上反映；8．2銷售主管需及時將客戶投訴情況上報公司，當日將《客戶投訴記錄單》上交營銷策劃部，最終由公司統籌安排；8．3客戶投訴處理結果需及時通知客戶。9．銷售現場陳列管理9．1樓書、價格表等平面宣傳品9．1．1日常所需樓書、平面圖、價格表、認購須知整理成套，整齊劃一地擺放于售樓部指定的展示架內，銷售人員如發(fā)現宣傳資料不足時應主動加以補充；9．1．2宣傳海報、大量樓書等宣傳品存放于售樓部指定的倉庫內，并按照分類整齊擱置，且由銷控人員進行《貨品出/入登記表》（附表20）的記錄；9．2模型、展板等立體宣傳品9．2．1固定于售樓部的模型、展板等宣傳品，未經營銷策劃部經理同意禁止隨意挪動；9．2．2集中銷售期或公關活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經營銷策劃部經理的同意不可隨意挪動；9．2．3集中銷售期或公關活動結束后，已收回的宣傳品需由有關派發(fā)負責人員與項目駐現場主管進行交接登記，登記后放回售樓部指定的倉庫，同時由銷售主管進行《貨品出/入登記表》的登記。10．公司文件管理10．1銷售現場接到營銷部傳真或發(fā)送至現場的有關文件，應按照文件內容認真執(zhí)行，未經公司同意，任何人無權背離該文件內容執(zhí)行，如有不明需及時詢問營銷策劃部經理；10．2所有公司文件需根據分類進行歸檔，以便于日常的查證；10．3銷售現場應注意敏感及機密資料的保管，無公司許可禁止外泄于其他工作人員，且非相關負責人員不得私自查閱該類資料。三、培訓及考核1．培訓員工專業(yè)培訓包括：房地產基本知識、公司樓盤特色（規(guī)劃、戶型、建筑、教育、景觀、功能等）、區(qū)域樓市概況、競爭對手概況、營銷基本知識、推銷策略與技巧、投訴處理方法、刁鉆顧