【文章內(nèi)容簡介】 透的機(jī)會和時間，不要在銷售人員還沒有說完的時候急于發(fā)表意見或評論。2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員外表的感官印象影響自己對說話內(nèi)容的判斷。4）不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。5）積極給予反饋，但這種反饋不是進(jìn)行判斷。6）對銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現(xiàn)銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓銷售人員進(jìn)一步做出說明。7）在銷售人員發(fā)表意見時不要打斷。（二）溝通技巧（綜合應(yīng)用）：溝通的技巧：1）就事論事，對事不對人2）公私分明3）要注意聆聽4）坦白表達(dá)自己的真實感受5）多提建議少做主張6）注意措辭7）讓銷售人員理解自己所表達(dá)的含義。（三）溝通前的準(zhǔn)備（綜合應(yīng)用）：溝通前準(zhǔn)備：1）關(guān)注銷售人員的思想傾向2）設(shè)定陳述目標(biāo)3）注意開場白的效果4）指出要點5）使用過渡句6）簡要回顧與結(jié)尾。（四）有效反饋（1）負(fù)面反饋：就是一味的批評。無論在任何時候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯誤。作為領(lǐng)導(dǎo)者不要進(jìn)行負(fù)面反饋，除非對方的錯誤很嚴(yán)重，否者會使銷售人員意識到領(lǐng)導(dǎo)對他的不滿，而產(chǎn)生不滿情緒，要努力把負(fù)面的反饋變成一中修正性的反饋（2）修正性反饋：不等同于批評。當(dāng)團(tuán)隊成員的工作沒有完全徹底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發(fā)揚(yáng)以前的優(yōu)點，又指出了需要改進(jìn)的地方。3）沒有反饋：就是無論銷售團(tuán)隊成員的工作表現(xiàn)出色與否，都得不好銷售經(jīng)理的任何反饋。這是絕對不提倡的。正面反饋及其注意點：就是表揚(yáng)對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方有良好的表現(xiàn)的時候應(yīng)及時認(rèn)可和贊揚(yáng)。在銷售團(tuán)隊運作過程中，經(jīng)常需要進(jìn)行正面反饋。正面的認(rèn)可可以鼓勵團(tuán)隊成員出色的行為再次出現(xiàn)。注意問題：1）將全部注意力集中在提問者身上2）向提問者確認(rèn)您已接收到了他的問題3）針對問題做出回答4）化解無法解答的問題十一銷售團(tuán)隊的激勵機(jī)制（1）激勵的概念：是通過一定的手段使銷售團(tuán)隊成員的要求和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把每個人的潛能發(fā)揮出來奉獻(xiàn)給團(tuán)隊，從而保證團(tuán)隊實現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。消除反激勵因素的方法：1）明晰地界定工作2）提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)3）提供發(fā)展機(jī)會4）實施公平的報酬（二）激勵的方式有關(guān)激勵的各種方式的特點：1）目標(biāo)激勵：就是把大，中，小和遠(yuǎn)，中，近的目標(biāo)相結(jié)合，銷售團(tuán)隊確定一些可以達(dá)到的銷售目標(biāo)，是銷售人員在工作中時刻把自己的行為與這些目標(biāo)緊緊聯(lián)系，并以目標(biāo)完成的情況來激勵銷售團(tuán)隊成員的一種激勵方式。2）榜樣激勵：銷售可以在一定時間段內(nèi)對銷售人員進(jìn)行評選，把優(yōu)勝者作為榜樣，通過樹立銷售團(tuán)隊中的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，營造典型示范效應(yīng)，使全體團(tuán)隊成員向榜樣看齊，讓其明白提倡或反對什么樣的思想，行為，鼓勵團(tuán)隊成員學(xué)先進(jìn)幫后進(jìn)，積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上。3）工作激勵：用其所能，揚(yáng)其所長，投其所好，避其不足，豐富工作形式，工作內(nèi)容，合理安排工作任務(wù)。4）培訓(xùn)激勵：對團(tuán)隊內(nèi)的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)是一項投資——針對人力資源的投資，針對未來的投資5）授權(quán)激勵：把本來屬于銷售經(jīng)理的某些權(quán)利授予銷售人員代為行使。要將責(zé)任和權(quán)利一起授予，使銷售人員承擔(dān)更多的任務(wù)，并享有相應(yīng)的權(quán)力，完成得好還應(yīng)給予獎勵。6）環(huán)境激勵：指創(chuàng)造一個良好的團(tuán)隊工作環(huán)境氛圍，使銷售人員能心情愉快地在團(tuán)隊內(nèi)展開工作7）民主激勵：充分發(fā)揮銷售人員的主人翁精神，邀請銷售人員參與到企業(yè)的管理和重大決策中去，參與銷售計劃的制定8）物質(zhì)激勵：就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏固和發(fā)展9）精神激勵：當(dāng)物質(zhì)獎勵到一定程度的時候，就會出現(xiàn)邊際作用遞減的現(xiàn)象，而來自精神的獎勵激勵作用則更持久和強(qiáng)大。包括表揚(yáng)，發(fā)放榮譽(yù)獎品和獎?wù)?，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合影，授予稱號等。10）競賽激勵：是一項很具有挑戰(zhàn)性的工作，充滿艱辛和困難。要不斷得銷售人員充電的機(jī)會，開展各類競賽。11）進(jìn)行工作調(diào)整：將其調(diào)到更滿意的崗位上去。12）關(guān)懷激勵：對團(tuán)隊成員要做到“八個了解”“九個有數(shù)”13）支持激勵：善于支持團(tuán)隊成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智。使大家都想事想干事，想創(chuàng)新。（1）新成立團(tuán)隊階段的激勵方法。（2）摸索階段的團(tuán)隊的激勵方法。（3）穩(wěn)定階段的團(tuán)隊的激勵方法。（4）成功階段團(tuán)隊的激勵方法。四：幾種不同類型銷售人員的特點：1）善于指揮他人的銷售人員：多以自我為中心，對管理他人感興趣，敢作敢當(dāng)，辦事客觀，講究事情的成敗，不注重人際關(guān)系，務(wù)實并講究效率，喜歡獎賞，重視結(jié)果，善于競爭。2）善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員：多富有智慧，勤于學(xué)習(xí)，偏好思考，富有探索精神對事情的來龍去脈總是打破沙鍋問到底，樂于收集信息，但不講究信息的實用性。想法偏激，不善于處理人際關(guān)系。3）善于處理人際關(guān)系的銷售人員：多重人不重事，善于處理人際關(guān)系，為人隨和，有很好的人緣，不喜歡競爭和沖突，做決定時有些優(yōu)柔寡斷，有時不愿承擔(dān)壓力和責(zé)任，他們希望能夠受到別人的關(guān)注，沒有觀眾是不能努力工作的。4）“老黃?！毙弯N售人員：是天生的執(zhí)行者，樂于從事簡單重復(fù)性的工作，缺乏創(chuàng)意，對領(lǐng)導(dǎo)的指令會一絲不茍地去執(zhí)行，在舊環(huán)境中做熟悉的工作感到穩(wěn)定和塌實，忠誠可靠，守紀(jì)律，清楚自己的職者，只做分內(nèi)的事，只要自己那份報酬。五：來自不同銷售渠道的新銷售人員的特點：1）從本企業(yè)內(nèi)部招聘來的新成員：：那些由本企業(yè)其他部門轉(zhuǎn)來的銷售人員，他們已認(rèn)同了企業(yè)的文化，并融入了企業(yè)的文化氛圍。在銷售方面要像對待新成員那樣2）新招聘來的經(jīng)驗相對較少的銷售人員：要進(jìn)行激勵，幫他們?nèi)谌雸F(tuán)隊，使他們在當(dāng)?shù)卦榻B同事認(rèn)識，通過介紹工作內(nèi)容讓他們明晰各自的職責(zé)，有意安排一些挫折，讓他們有“免疫力”。3）從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗的銷售人員：有經(jīng)驗的新員工學(xué)習(xí)的時候進(jìn)步很快，應(yīng)盡量幫助他們適應(yīng)企業(yè)文化，并融入銷售團(tuán)隊。文化是每個企業(yè)特有的，能提高銷售額，減少銷售人員流失，提高團(tuán)隊凝聚力。并對建立在價值觀基礎(chǔ)上的，企業(yè)內(nèi)部特定的社會結(jié)構(gòu)也有益。4）本企業(yè)的老成員：一類成功的。為他們不斷創(chuàng)造機(jī)會，讓他們施展才能，獲得成功，滿足他們對成功的需求，控制的需求，實現(xiàn)自我。另一類是目前面臨著困難的。將他們的某些不足與其對整個銷售活動的貢獻(xiàn)有機(jī)的聯(lián)系起來，雙方就績效標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)績水平之間的差異達(dá)成一致，甚至可以考慮讓老銷售人員做新銷售人員的導(dǎo)師。六：不同階段銷售團(tuán)隊的特點：1）新成立團(tuán)隊：團(tuán)隊成員既興奮又焦慮2）摸索階段團(tuán)隊：個人的不同性格，觀點都顯示出來，受到很多挫折。這一階段的成員提出很多想法，不斷的實施，修訂計劃，提出新的發(fā)展方向并對之進(jìn)行評價。3）穩(wěn)定階段的團(tuán)隊：團(tuán)隊有了明確的基本規(guī)則和規(guī)范，成員之間相互認(rèn)識并了解，生產(chǎn)率提高，優(yōu)缺點變得清晰起來，團(tuán)隊也形成了日常的行為規(guī)范4）成功階段團(tuán)隊：團(tuán)隊獲得發(fā)展并逐漸走向成熟。對團(tuán)隊的發(fā)展方向也形成了一致意見，并針對各項任務(wù)制定了一系列目標(biāo)。，具備創(chuàng)造力，勇于冒險，并且能夠虛心學(xué)習(xí)他人的長處。七：（一）新成立團(tuán)隊的激勵方法：1）幫助大家盡快熟識2）增進(jìn)團(tuán)隊信賴感3）宣布對團(tuán)隊的期望4）為團(tuán)隊提供明確的目標(biāo)5）提供工作指導(dǎo)9（二）摸索階段的團(tuán)隊的激勵方法：1）安撫人心2）妥善處理紛爭3）樹立團(tuán)隊榜樣4）建立行為規(guī)范（三）1）穩(wěn)定階段團(tuán)隊的極力方法：1）鼓勵團(tuán)隊分析討論有爭議的問題2）提高員工的責(zé)任心3）合理分配角色4）強(qiáng)化行為規(guī)范5）營造團(tuán)隊文化6）將工作重心從指導(dǎo)，教導(dǎo)轉(zhuǎn)移到支持和領(lǐng)導(dǎo)。（四）成功階段團(tuán)隊的激勵方法1）增強(qiáng)使命感2）嘗試放松控制3）鼓勵團(tuán)隊成員輪換角色4）監(jiān)控工作進(jìn)展，定期召開會議5）培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力。八：明星銷售人員的含義：優(yōu)秀的銷售人員是銷售團(tuán)體的支柱，在實現(xiàn)銷售目標(biāo)方面起著舉足輕重的作用。最能激勵明星銷售人員的因素：1）優(yōu)秀的銷售人員通常追求地位，需要別人給予表揚(yáng)認(rèn)定2）有許多誤解，認(rèn)為出色的銷售人員都是獨立的，獨淶獨往的人，并且認(rèn)為他們的自尊強(qiáng)烈得不愿意聽銷售經(jīng)理對他們的建議和批評，事實上他們喜歡與人相處，更熱衷于影響他人3）需要他人的尊重4）喜歡照舊路子來解決問題5）追求成就感6）追求刺激7）希望真誠相待十二銷售團(tuán)隊的業(yè)績評估業(yè)績評估的含義：對任何一個銷售團(tuán)隊來講，業(yè)績評估都是一個至關(guān)重要的問題。業(yè)績評估有利于維護(hù)銷售團(tuán)隊的形象，能夠搞清楚團(tuán)隊的目標(biāo)是否能真正實現(xiàn)，有助于增強(qiáng)隊員的成就感于集體榮譽(yù)。正確的業(yè)績評估是判斷一個銷售團(tuán)隊是否成功的最重要也是最后的標(biāo)準(zhǔn)。（1）人事決策的依據(jù)：績效考核是決策的重要參考依據(jù)（2）回饋與發(fā)展：可以幫助銷售人員認(rèn)識自己的潛力回饋與發(fā)展：可以幫助銷售人員認(rèn)識自己的潛力，從而招待如何發(fā)展自我。銷售人員能善用回饋的信息，就能發(fā)揮更高效率。（3）企業(yè)政策與計劃的評估依據(jù)：也涉及大員工的業(yè)績評估。（4）銷售人員甄選的重要依據(jù)：銷售人員的業(yè)績評估（5）督促團(tuán)隊成員完成銷售目標(biāo)：有業(yè)績評估的存在，團(tuán)隊銷售人員的銷售活動便有了評估的標(biāo)準(zhǔn)。而銷售評估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷售人員積極地去進(jìn)行銷售活動（6）為銷售人員的獎懲提供依據(jù)：銷售經(jīng)理可以根據(jù)業(yè)績評估的結(jié)果來決定采取何種措施。（7）可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域：有助于管理人員對癥下藥，強(qiáng)化銷售人員需要培訓(xùn)的技能。（二）業(yè)績評估原則業(yè)績評估中的七個原則：1）公正原則：指銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真正符合。2）發(fā)放原則：在績效評估實施過程中，必須嚴(yán)格堅持開放的原則，在公開的基礎(chǔ)上保證績效評估的全面性和權(quán)威性。3）反饋原則：平谷是一個不斷循環(huán)的過程，每一次的績效評估就是下一次評估的起點。要及時向相關(guān)人員反饋，好的堅持，不好的糾正。4）制度化原則：必須制度化才能全面地了解銷售人員的潛能，及時發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊中的問題做出調(diào)整，從而達(dá)到管理層所需的目標(biāo)5）可靠性原則：要通過大量的調(diào)查研究，深入到現(xiàn)場，堅持通過數(shù)據(jù)，事實說話：要應(yīng)用調(diào)查研究和分析方法。6）實用性原則：要求評估的工具和方法要適應(yīng)不同評估目的的要求7）定性與定量相結(jié)合原則：定性只能反映銷售人員的性子特點，定量可能會忽視銷售的質(zhì)量特性，要兩者結(jié)合才行。三業(yè)績評估的內(nèi)容：定量項目：如銷售結(jié)果，銷售質(zhì)量，銷售活動等：定性項目：如銷售技能，知識，自我組織，時間安排，報告，開支控制，個性特征以及企業(yè)和客戶的關(guān)系等在業(yè)績評估中綜合運用七項原則。（三）業(yè)績評估內(nèi)容對銷售結(jié)果的評估：1）與計劃目標(biāo)相比較，或與以前同期結(jié)果相比較的市場份額2）市場份額，總銷售量，總銷售額和客戶總數(shù)量增加了還是減少了3）銷售業(yè)績突出的天數(shù)和財會票據(jù)收集周期4）收集到獲得主要的潛在客戶方面的情況。1）產(chǎn)品小組或服務(wù)小組的總銷售額或單位銷售額，區(qū)域覆蓋面積，定價，帳款損失，每個客戶或定單的平均營業(yè)額和客戶組合等。2）銷售人員是銷售全部產(chǎn)品或服務(wù)系列還是僅僅一部分3）對銷售活動的評估：1）對現(xiàn)有客戶和潛在客戶做每天或每周的訪問2）銷售活動還可能包括客戶建議的數(shù)量，客戶試探，與主要決策人會面以及簽署合同等3）銷售經(jīng)理需要根據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，對這些指標(biāo)進(jìn)行衡量。4）對銷售技巧的評估：建立在現(xiàn)場觀察的基礎(chǔ)上5）對崗位知識的評估：在電子郵件，拜訪報告，電話報告，銷售預(yù)測或計劃，銷售會議和個人會面中的信息交流會影響銷售經(jīng)理的評估，另外還有現(xiàn)場觀測。6）對自我組織與計劃的評估：在區(qū)域旅行時對時間的有效利用：保持對客戶的準(zhǔn)確記錄和描述：客戶約會的計劃性：對每一天和沒一周進(jìn)行計劃，計劃每一次現(xiàn)場報告。（3））時間安排的評估：從訪問報告，電話報告，銷售會議，個人會議中得到的信息來評估（4）對報告的評估：需要及時提交的精確的拜訪路線表，訪問報告，定貨單，開支清單，客戶信用信息，銷售預(yù)測，銷售計劃，客戶情況報表，市場平谷分析以及任何其他所要求的書面材料（5）對開支控制的評估：在商頂?shù)念A(yù)算基礎(chǔ)上，維持可報銷的差旅或招待開支，樣品費用，演示費用，服務(wù)培訓(xùn)費，應(yīng)用在客戶方面的開支，優(yōu)惠折扣，促銷開支，運費和廣告津貼等。（6）對個性特征的評估：包括熱情，自信，可靠性，緊迫感，想象力，創(chuàng)造力，主動性果斷，有進(jìn)取心，隨和，堅持不懈等。個性特征對于銷售人員的成功是很重要的。（7）與客戶關(guān)系的評估：有寫采用年度客戶滿意調(diào)查的方法，有的評估銷售人員的解決客戶問題等對某一銷售團(tuán)隊的業(yè)績進(jìn)行評估。（四）業(yè)績評估程序業(yè)績評估的程序：1）建立基本政策2）制定考評目標(biāo)3）與團(tuán)隊成員進(jìn)行溝通4）確定評估的內(nèi)容5）收集數(shù)據(jù)，資料和信息6）業(yè)績評估的實施。（五）。業(yè)績評估的方法：1）積分法：把必要的評估項目都一一列出，給每一項都賦予一定的分?jǐn)?shù)，然后合計起來2）對照表法：先制定幾項表現(xiàn)計劃能力的項目，然后要考核的人對這些項目一一做“是”與“否”的回答3）考評尺度法：通過建立既定的尺度指標(biāo)4）關(guān)鍵績效法：通過對團(tuán)隊內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣，計算，分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式管理評估方法5）目標(biāo)管理法：是強(qiáng)調(diào)是否達(dá)到目標(biāo)的管理方法。（六）業(yè)績評估面談要點：1）營造一個非正式的和沒有壓力的氛圍2）面談最好能有一個輕松的開端3）讓成員知道面談內(nèi)容4）了解成員的內(nèi)心想法5）討論團(tuán)隊問題業(yè)績評估面談要點。十三銷售團(tuán)隊精神的培養(yǎng)（一）增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力（1）團(tuán)隊精神的含義：指團(tuán)隊的成員為了團(tuán)隊的利益和目標(biāo)，而相互配合，竭盡全力的意愿和作風(fēng)，包括團(tuán)隊的凝聚力，互信合作的氛圍，高漲的士氣和協(xié)作精神等內(nèi)容。（2）團(tuán)隊凝聚力：指團(tuán)隊成員之間相互吸引程度，團(tuán)隊對其他成員的吸引程度。（1）凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊特征：1）團(tuán)隊內(nèi)的溝通渠道比較暢通，信息交流頻繁，成員認(rèn)為溝通是工作的一部分，不會存在任何障礙2）團(tuán)隊成員具有強(qiáng)烈的歸屬感，并為成為團(tuán)隊的一分子感到驕傲，跳槽的現(xiàn)象相應(yīng)較少3）團(tuán)隊成員的參與意識較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧，成員間不會有壓抑的感覺4）團(tuán)隊成員間彼此關(guān)心，互相尊重5）團(tuán)隊為成員的成長與發(fā)展，自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件，領(lǐng)導(dǎo)者及團(tuán)隊成員都愿意為團(tuán)隊及他人的發(fā)展付出。6）團(tuán)隊成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊的任務(wù)，集體主義精神盛行。（2）影響團(tuán)隊凝聚力的因素：（一）外部因素：當(dāng)團(tuán)隊面臨外來威脅時，無論團(tuán)隊內(nèi)部曾經(jīng)出現(xiàn)過或正出現(xiàn)什么問題，困難或矛盾，此時，團(tuán)隊成員都會暫時放棄前嫌，一致對外。通常外來威脅越大，造成的影響越大，團(tuán)隊所表現(xiàn)出的凝聚