數(shù)字參考服務質量評估體系建立初探(編輯修改稿)
2025-08-31 16:50 本頁面
【文章內容簡介】 ty”也提出了相關評估模式，這些指標都是衡量信息服務質量的重要參考依據(jù)。但是，對于數(shù)字參考服務這一具有廣闊發(fā)展前景的圖書館服務模式，目前國際上卻缺乏明確的可操作并制度化的標準。2001年，著名的VRD第三屆數(shù)字參考年會的主題就是“Setting Standards and Making it real（建立標準并予以實現(xiàn)）”，探討了數(shù)字參考服務標準化的有關問題，并得到了廣泛的重視。[5] ，20021103[6] :8080/virtual/skin/，20030509隨著實時形式的數(shù)字參考服務的進一步發(fā)展，為了保障其順利可持續(xù)進行，建立數(shù)字參考服務的質量評估體系已經(jīng)迫在眉睫。2 數(shù)字參考服務質量評估三級指標體系 根據(jù)目前圖書館基于web形式的數(shù)字參考服務現(xiàn)狀，尤其是利用實時軟件技術進行咨詢服務涉及到的有關質量評估環(huán)節(jié)，[7](AHP).人類工效學,2000(2):32～35筆者從與之緊密相關的服務系統(tǒng)、服務過程、回答質量、用戶滿意程度、服務統(tǒng)計、成本測度和服務開放程度等七個方面考慮，提出了三級服務質量評估指標體系及具體指標項目（評估項目參見表1）。⑴服務系統(tǒng)測度對用于數(shù)字參考服務的各系統(tǒng)平臺的軟硬件標準進行測度，以考慮是否適應用戶需求和實時服務發(fā)展的趨勢，包含的指標主要有系統(tǒng)性能和執(zhí)行標準兩方面。⑵服務過程測度 針對整個咨詢問答過程所涉及到的各個環(huán)節(jié)，從服務初始到服務結束的評價以及相關的用戶認證及服務政策等內容，包含的指標有服務程序、服務人員、服務政策、服務對象。⑶回答質量測度 該指標主要針對咨詢問題的回答程度和效果，進行回答質量測度，包含的指標有回答質量、答案價值、回答語言。⑷用戶滿意程度 對接受服務的用戶進行滿意度問卷調查，是普遍使用、易于執(zhí)行的一項評估指標。目前常見的問卷調查形式主要針對這一過程的測度標準設計，主要考慮的指標有：咨詢員操作情況及效果、用戶使用情況及效果。⑸服務統(tǒng)計測度根據(jù)用于數(shù)字參考服務的相關系統(tǒng)進行服務的跟蹤統(tǒng)計報表等信息，能比較直觀地反映出服務的效果。包含的統(tǒng)計指標有：實時咨詢系統(tǒng)統(tǒng)計、其它服務系統(tǒng)如常見問題庫和學習中心使用情況統(tǒng)計。⑹成本測度 根據(jù)經(jīng)濟學指標，確定數(shù)字咨詢服務所涉及到的各項支出收益情況。由于傳統(tǒng)咨詢服務對成本測度考慮不多，所以這項指標還有待于進一步完善。目前可考慮的指標主要有：單項參考服務成本、整個數(shù)字參考服務成本及與圖書館其他服務成本的關系。⑺服務開放程度 服務開放程度簡單說主要是指服務的影響范圍和合作情況。對于一項數(shù)字參考服務來講，其服務時間越長，服務人群越廣，服務影響面越大，評價結果就越好。 表1列出了評價數(shù)字參考服務常用的具體指標，指標的確定綜合了國內外有關研究及實踐，并根據(jù)目前上海交通大學圖書館使用情況，具有一定的普遍性和可操作性，并且可以隨著應用的深入進行補充。為了便于評估，確定的指標本著實用并易于比較評價的原則，在具體操作時，可以根據(jù)實際情況和需要，選擇其中的一項或幾項指標進行橫向或縱向比較。表1三級服務質量評估指標體系及具體指標項目一級指標二級指標三級指標（具體評估項目）備注A服務系統(tǒng)測度A1系統(tǒng)性能A11穩(wěn)定性A12兼容性A13易用性A14可擴展性A2執(zhí)行標準A21各項系統(tǒng)指標是否為國家標準A22各項系統(tǒng)指標是否為國際標準A23問答記錄（知識庫記錄）形式是否符合元數(shù)據(jù)等標準A24有無合作組織問題交換標準B服務過程測度B1服務形式B11Email電子郵件咨詢B32專業(yè)技能；鍵盤技能；處理多重咨詢任務的能力；快速查檢技能；處理不同用戶的能力；網(wǎng)上信息搜索能力；知識積累和更新能力B12BBS留言版B13Web咨詢表單B14FAQ問題庫B15實時解答B(yǎng)2服務程序B21服務易獲取性B22響應時間B23服務程序的清晰通明度
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1