數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量評估體系建立初探(存儲版)
【正文】 =1； 若認(rèn)為Ci比Cj稍重要，則取Cij=3，Cji=1/3；可擴(kuò)展性C4系統(tǒng)性能B1服務(wù)系統(tǒng)的評估A目標(biāo)層問題交換標(biāo)準(zhǔn)C8是否為國家標(biāo)準(zhǔn)C5是否為國際標(biāo)準(zhǔn)C6知識庫記錄形式是否符合元數(shù)據(jù)等標(biāo)準(zhǔn)C7執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)B2準(zhǔn)則層2易用性C3兼容性C2穩(wěn)定性C1準(zhǔn)則層1圖2 運(yùn)用AHP建立服務(wù)系統(tǒng)的評估模型若認(rèn)為Ci比Cj明顯重要，則取Cij=5，Cji=1/5； 若認(rèn)為Ci比Cj重要得多，則取Cij=7，Cji=1/7； 若認(rèn)為Ci比Cj絕對重要，則取Cij=9，Cji=1/9； 若屬于上述判斷之間，則可取2，4，6，8和1/2，1/4，1/6，1/8，確定了Cij后，就能構(gòu)造一個(gè)兩兩比較判斷矩陣：參考文獻(xiàn)9] Bk—C：Bk C1 C2 … CsC1 1 C12 … C1sC2 1/ C12 1 … C2s… … … … …Cs 1/ C1s 1/ C2s … 1計(jì)算出單一目標(biāo)Bk下的下層目標(biāo)CC2，…Cn的單權(quán)重向量為：W(k)=(C1(k),C2(k),…,Cs(k),Cs+1(k),…,Cn(k))r (2)計(jì)算各層元素的總權(quán)重：Ci=bk Ci（k） （i=1，2，…n） (3)檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性： 在計(jì)算權(quán)重的過程中，每一個(gè)判斷矩陣都要進(jìn)行一致性的檢驗(yàn)，以保證矩陣的合理性。經(jīng)過一段時(shí)間的數(shù)據(jù)積累，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，再對報(bào)表進(jìn)行分析。對于一項(xiàng)數(shù)字參考服務(wù)來講，其服務(wù)時(shí)間越長，服務(wù)人群越廣，服務(wù)影響面越大，評價(jià)結(jié)果就越好。⑷用戶滿意程度 對接受服務(wù)的用戶進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，是普遍使用、易于執(zhí)行的一項(xiàng)評估指標(biāo)。[4]郭晶 ,2002(6):49～53另外，Virtual Reference Desk于2000年提出的“Facets of VRD Quality”也提出了相關(guān)評估模式，這些指標(biāo)都是衡量信息服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。著名的VRD項(xiàng)目組的syracuse大學(xué)信息研究所在原來為美國國家教育部設(shè)計(jì)的AskERIC服務(wù)的基礎(chǔ)上，于1998年提出了“question interchange profile（QuIP）”，該標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)合作化數(shù)字參考系統(tǒng)共享與交換提問和回答信息的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準(zhǔn)，提供了一種跨平臺、跨媒介地交換信息的通用表達(dá)方法。這種數(shù)字參考服務(wù)（digital reference service，或稱虛擬參考服務(wù)virtual reference service、實(shí)時(shí)服務(wù)realtime service等），與傳統(tǒng)參考服務(wù)的最大區(qū)別就是能依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)工具和服務(wù)系統(tǒng)，在網(wǎng)上再現(xiàn)傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的場景，與遠(yuǎn)程用戶進(jìn)行更為便捷的實(shí)時(shí)交流。關(guān)鍵詞 數(shù)字參考服務(wù) 質(zhì)量評估 三級評估指標(biāo)體系 層次分析法（AHP）On the development of the digital reference service quality evaluation systemGuo jing(Shanghai Jiao Tong University libraries Shanghai 200030)Abstract With the rapid rise of the libraries’ realtime reference services on the web, the study on the quality evaluation standa
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