【文章內(nèi)容簡介】 基本原則，在技術(shù)和業(yè)務(wù)的層面上建立完善的安全體系，保證銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)運營的安全性。 技術(shù)先進性原則銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)技術(shù)上必須具備前瞻性，選擇國內(nèi)外先進的交換設(shè)備平臺系統(tǒng)，保證銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)基本平臺的技術(shù)先進性；更重要的是，銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計必須具有超前意識，要根據(jù)未來技術(shù)的發(fā)展趨勢設(shè)計應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，保證在一定時期內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)的先進性。 可擴展性原則銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計上應(yīng)考慮銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，系統(tǒng)盡量采用平臺化的設(shè)計思想，使業(yè)務(wù)功能的擴展可以方便地實現(xiàn)；其次，應(yīng)考慮銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模的擴展性問題，在技術(shù)和業(yè)務(wù)體制上兼容銀行各種規(guī)模的銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)；此外，銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)在運行上包含集中和分布兩種運營方式，技術(shù)上支持分布式座席的運營模式。 可靠性原則系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)上采用分層設(shè)計，各個模塊獨立開發(fā)，獨立驗證，保證程序運行的穩(wěn)定性，同時分離應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備，對系統(tǒng)的各個產(chǎn)品部分獨立保證運行可靠性，降低系統(tǒng)的故障率。 可移植性原則應(yīng)用系統(tǒng)與具體的設(shè)備平臺分離，兼容各種廠商的設(shè)備，同時應(yīng)用系統(tǒng)采用參數(shù)設(shè)置業(yè)務(wù)功能，可以方便地進行移植，滿足不同地區(qū)分行的需求。 分步實施原則大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)9根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況，合理安排項目進度，分步實施銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)，做到“邊投資、邊收益” ，在使銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生效益的基礎(chǔ)上不斷發(fā)展、擴大。 投資合理與保護原則在技術(shù)實現(xiàn)上采用技術(shù)引進與自行開發(fā)相結(jié)合的方式，在保證系統(tǒng)先進性和可靠性的基礎(chǔ)上開發(fā)銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的產(chǎn)品和設(shè)備投資；同時在設(shè)備選型時考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展后的需求，保護設(shè)備的投資。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)102 銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)方案說明對于服務(wù)中心的實施，考慮到系統(tǒng)的先進性、開展性和發(fā)展持續(xù)性，建議通過兩個階段來完成：一. 階段系統(tǒng)架構(gòu)在第一階段，我們建議采用一臺 IBM 高檔 PC 作為 IVR 服務(wù)器，連接 Dialogic 語音卡和 IBM Acalud 卡,共 30 根話路；采用另一臺 RS/6000 作為 CTI 和 DB 以及應(yīng)用服務(wù)器；在第一階段，暫不提供座席員服務(wù)。如下圖所示二. 階段系統(tǒng)架構(gòu)在第二階段，我們建議采用兩臺 IBM 高檔 PC 作為 IVR 服務(wù)器，每臺服務(wù)器連接有Dialogic 語音卡和 IBM Acalud 卡，兩臺 IVR 服務(wù)器共有 60 根話路提供服務(wù)，這樣的配置主要是考慮到今后的可維護性以及兩臺機器的負(fù)載均衡，當(dāng)其中一臺處于維護狀態(tài)時，另一臺可以不受影響，仍然提供 30 條話路的服務(wù)，只有當(dāng)并發(fā)訪問人數(shù)多于 60 時，才會在PABX 處出現(xiàn)排隊現(xiàn)象；采用兩臺 HACMP 雙機熱備份 RS/6000 作為 CTI 和 DB 以及應(yīng)用服務(wù)器；采用一臺 PCServer 作為傳真服務(wù)器，連接 30 根話路；30 名座席員提供人工服務(wù)。3 應(yīng)用軟件系統(tǒng)設(shè)計 應(yīng)用系統(tǒng)的定位客戶個性化服務(wù)是服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，銀行應(yīng)該把企業(yè)定位轉(zhuǎn)移過來。業(yè)務(wù)上不再分對私、對公或者是儲蓄，無論是一個大企業(yè)，或是一個小家庭，在業(yè)務(wù)上，都是一個客戶，銀行面向客戶提供服務(wù)。銀行可以把客戶服務(wù)作為一個有續(xù)進程，由專人跟蹤，進行理財分析，提供符合其經(jīng)濟狀況的理財建議、計劃及相應(yīng)的金融服務(wù)，同時搜集客戶對銀行的反應(yīng)問題，及時處理客戶的投訴意見，使銀行成為一個咨詢與服務(wù)的場所。這便是客戶關(guān)大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)11系管理（CRM）思想在銀行的應(yīng)用，CTI 技術(shù)和 Inter 為實現(xiàn)這種 CRM 思想的實現(xiàn)提供了技術(shù)基礎(chǔ)，銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)成為了銀行與客戶溝通的最佳渠道。所以，在設(shè)計銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)時，應(yīng)該把客戶服務(wù)放在核心的位置，既要考慮銀行業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，更要把從多方面各種服務(wù)功能的實現(xiàn)與完善，其目的是把銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)成為一個以 CRM 思想為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)的金融電子商務(wù)平臺。 應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計可以有兩種體系架構(gòu)模式：采用基于C/S/S 或 B/S 模式的多層體系架構(gòu)和采用基于 C/S 架構(gòu)。我們的銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)采用三層架構(gòu)模式，系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)如圖所示：系統(tǒng)在模塊上可以分成： 前置機系統(tǒng)前置機應(yīng)用系統(tǒng)是整個系統(tǒng)的核心部分，負(fù)責(zé)處理前臺發(fā)送的請求，如果交易的內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則前置機系統(tǒng)負(fù)責(zé)交易的格式轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)。 座席系統(tǒng)座席系統(tǒng)是銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)前臺的服務(wù)界面，負(fù)責(zé)提交各種客戶的服務(wù)請求，供前置機處理。 IVR 系統(tǒng)IVR 是自動語音服務(wù)系統(tǒng)，提供自動放音向客戶提供服務(wù)，類似于電話銀行。IVR 交易由前置機處理 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)網(wǎng)上銀行提供 INTERNET 服務(wù)，網(wǎng)上銀行的網(wǎng)頁可以通過一個 CGI 通道動態(tài)產(chǎn)生。網(wǎng)上大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)12銀行的業(yè)務(wù)處理由前置機統(tǒng)一完成。 HTML 生成平臺銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)的交易結(jié)果和部分?jǐn)?shù)據(jù)可以通過 HTML 平臺動態(tài)生成網(wǎng)頁，供座席調(diào)用。 三層結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢說明 安全性高在三層結(jié)構(gòu)的模式中，由于客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)交換是通過交易包實現(xiàn)的，應(yīng)用程序處理過程是基于交易驅(qū)動或消息驅(qū)動的，而數(shù)據(jù)庫是通過應(yīng)用程序按照正常業(yè)務(wù)處理邏輯進行操作的，因此可以有效地防止客戶端直接提供 ODBC 的端口入侵后臺數(shù)據(jù)庫修改數(shù)據(jù)。在二層結(jié)構(gòu)中數(shù)據(jù)庫的保護是通過擁護標(biāo)識和口令來實現(xiàn)的，相比較起來，三層結(jié)構(gòu)的安全性要高得多。 運行效率采用三層結(jié)構(gòu)的模式很適合 OLTP 模式的交易處理。這類要求響應(yīng)時間短，系統(tǒng)反應(yīng)快速，同時數(shù)據(jù)庫操作頻繁，有大量的短事務(wù)處理過程。兩層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)由于要從客戶端發(fā)送 SQL 命令在 SERVER 端執(zhí)行，對于短事務(wù)處理過程一般不宜采用。其次，三層結(jié)構(gòu)可以利用中間件對并發(fā)交易進行排隊處理，對業(yè)務(wù)進程進行動態(tài)的負(fù)載均衡。因此，對于金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)來說處理，通過三層結(jié)構(gòu)的模式來實現(xiàn)是一個較好的選擇。 網(wǎng)絡(luò)可靠性問題但在線路條件一般的情況下，采用兩層架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用程序需要在網(wǎng)絡(luò)上傳輸 SQL 指令，在內(nèi)部高速網(wǎng)的情況下尚可使用，但是如果銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)采用分布式運行體制，座席與應(yīng)用服務(wù)器通過廣域網(wǎng)連接，采用兩層架構(gòu)的模式在使用效率上和交易可靠性上都存在著不足。而三層架構(gòu)模式下，數(shù)據(jù)打成交易包形式傳輸，網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)目煽啃砸叩枚唷? 數(shù)據(jù)庫投資C/S 二層結(jié)構(gòu)下，對數(shù)據(jù)庫的用戶數(shù)要求較高。一般有多少個 Client 就必須申請多少個用戶。這樣才能處理多個并發(fā)的業(yè)務(wù)請求。因此對于數(shù)據(jù)庫的投資規(guī)模要求相對較大。而三層結(jié)構(gòu)中，對數(shù)據(jù)庫的訪問是通過后臺應(yīng)用進程實現(xiàn)的，可以通過中間件有效地對應(yīng)用進程進行負(fù)載管理，排隊串行執(zhí)行前臺送來的交易請求，所以對數(shù)據(jù)庫用戶數(shù)的要求較少。 業(yè)務(wù)擴展性大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)13在擴展銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模時，客戶中心很有可能進行分布式地運行，即座席可能是通過廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程接入。這樣，C/S 兩層模式下所有對數(shù)據(jù)庫的操作都必須由前端發(fā)送 SQL 語句，數(shù)據(jù)傳輸量很大，因此在廣域網(wǎng)情況下一般最好采用 C/S/S 三層模式。 應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計特點 問題驅(qū)動的設(shè)計模式傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如銀行的綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，它的交易模式是交易驅(qū)動的，通過交易碼驅(qū)動業(yè)務(wù)處理流程。在實際業(yè)務(wù)環(huán)境中，這種業(yè)務(wù)模式要求客戶不但必須理解自己前來銀行的業(yè)務(wù)目的，而且必須理解業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)的有關(guān)規(guī)范。例如，客戶在辦理業(yè)務(wù)前，必須首先選擇相關(guān)的憑證單據(jù)，了解憑證上各個項目的業(yè)務(wù)含義，并填入相應(yīng)的內(nèi)容，然后才能到柜臺上辦理；柜臺接收憑證后，也是必須理解憑證所涉及的交易，啟動相應(yīng)的程序，再錄入數(shù)據(jù)，進行處理。在這種情況下，銀行對客戶的素質(zhì)有著一定的要求。然而，大多數(shù)客戶對銀行業(yè)務(wù)具有一定的了解，但是又不是十分熟悉。今后，客戶是通過電話與銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)溝通，向銀行提出的請求實際上是一個問題序列，不可能象營業(yè)網(wǎng)點有著一些咨詢?nèi)藛T現(xiàn)場指導(dǎo)進行分析解釋，座席也難以在很短的時間里分解問題所涉及的交易，所以，需要一種新模式的應(yīng)用系統(tǒng)來支持銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)。針對這種需求，我們設(shè)計了基于問題驅(qū)動模式的金融服務(wù)平臺。服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)起點是客戶提出的服務(wù)需求，即問題，客戶可以不了解銀行的業(yè)務(wù)流程、規(guī)范，只要能夠輸入自己的業(yè)務(wù)目的需求、相關(guān)的帳號數(shù)字、交易的金額等常識性的內(nèi)容，無需知道帳號的性質(zhì)、交易名稱，直接由系統(tǒng)自動分析產(chǎn)生相關(guān)的業(yè)務(wù)交易，提交主機處理。同時，服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部可以把業(yè)務(wù)處理與業(yè)務(wù)信息咨詢互相關(guān)聯(lián)起來，形成固定的業(yè)務(wù)流程，使服務(wù)、咨詢?nèi)跒橐惑w。 雙協(xié)議綜合通信模式客戶端和服務(wù)器端的數(shù)據(jù)交互由于受到交易包格式、長度和交換方式的限制，對于信息咨詢系統(tǒng)中大信息量和復(fù)雜的圖形的傳輸實現(xiàn)起來比較困難。針對這個問題我們提出了雙協(xié)議綜合通信模式，把 HTTP 協(xié)議與 TCP 協(xié)議結(jié)合起來實現(xiàn)系統(tǒng)的通信功能。 CTI 與 AP 服務(wù)器分離在銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)計時，有意識地分離 CTI 與應(yīng)用系統(tǒng)，這樣可以使應(yīng)用系統(tǒng)獨立出來，其優(yōu)勢在于：兼容不同廠商提供的 CTI 平臺，應(yīng)用程序不做任何改動。目前系統(tǒng)已經(jīng)能夠兼容 IBM和華為兩種 CTI。這樣可以根據(jù)需求和投資規(guī)模選擇不同的 CTI 平臺。應(yīng)用服務(wù)器獨立運行，即使 CTI 服務(wù)器出現(xiàn)故障，可以用人工接線或其它方式繼續(xù)保證客戶中心的運行。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)14 業(yè)務(wù)模塊互聯(lián)相關(guān)性在應(yīng)用系統(tǒng)里業(yè)務(wù)模塊之間可以根據(jù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗來定義流程的關(guān)聯(lián)性，在任何模塊的運行過程中，客戶可能會從一個問題提問過渡到另一個問題，這樣可以根據(jù)問題的具體需求，啟動相關(guān)的業(yè)務(wù)處理過程，顯示相關(guān)的信息，處理的結(jié)果可以直接通過通知模塊發(fā)送客戶。 采用中間件環(huán)境，減少后臺系統(tǒng)的開發(fā)復(fù)雜度在 C/S 兩層架構(gòu)體系下，座席系統(tǒng)通過 ODBC 的方式訪問后臺的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，其含義是將應(yīng)用程序稱之為客戶方，而數(shù)據(jù)庫核心對數(shù)據(jù)的處理稱為服務(wù)方，數(shù)據(jù)庫的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)往往表現(xiàn)為，應(yīng)用程序在一臺機器上，而數(shù)據(jù)庫的核心處理在另一臺機器上。ODBC（Open Database Connectivity）,是一種建立在 SQL 基礎(chǔ)上標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫訪問協(xié)議。通過統(tǒng)一的接口可以和大多數(shù)流行的數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)聯(lián)接和數(shù)據(jù)交互。這種模式的優(yōu)點在于程序開放快速，簡便。在三層結(jié)構(gòu)模式下，涉及的開發(fā)平臺較多，設(shè)計相對復(fù)雜，因此我們在中間件環(huán)境下建立應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境。能夠提供基于 TCP 協(xié)議的通信連接與數(shù)據(jù)傳輸功能，提供數(shù)據(jù)庫的連接管理，同時對應(yīng)用進程進行監(jiān)控、管理和負(fù)載均衡。利用中間件可以有效地降低后臺應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的復(fù)雜度。 模塊平臺化設(shè)計根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，可以把相關(guān)的業(yè)務(wù)功能分為幾個通用平臺來實現(xiàn)，然后在平臺的基礎(chǔ)上實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。 通用金融服務(wù)平臺用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求定義金融業(yè)務(wù)交易的座席的界面、系統(tǒng)通信的交易包格式、交易處理結(jié)果的返回 HTML 模板、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的交易包轉(zhuǎn)換格式參數(shù)，從而通過參數(shù)配置的方式來實現(xiàn)銀行交易，無需修改程序。更主要的是，通用金融服務(wù)平臺通過服務(wù)解析的功能，可以在客戶服務(wù)的層面上定義以問題驅(qū)動為起點的服務(wù)解析過程，智能地解釋服務(wù)實現(xiàn)所涉及的各個交易單元，提交業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理，最大程度上體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)思想。 通用通知服務(wù)平臺通知業(yè)務(wù)內(nèi)容繁多，形式各異，但是從常識的角度來看，通知業(yè)務(wù)的流程、模版格式還是可能被抽象出來的。因此，我們不主張首先去分析具體行業(yè)（如銀行）的通知項目和內(nèi)容，而是希望通過抽象出通知業(yè)務(wù)的流程模式和通用通知模板的各類要素，開發(fā)通用的通知回復(fù)服務(wù)平臺，從而使不同業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)自己的具體需求自行定義具體的通知項目，管理自己的通知信息內(nèi)容，并用不同的方式發(fā)送通知信息，跟蹤通知信息