提升全球通電話經(jīng)理首次關(guān)懷成功率(編輯修改稿)
2025-07-16 23:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 %%對比值高高低如圖：《全球通電話經(jīng)理關(guān)懷回訪》各項累計占比情況所示，該項目呼叫失敗量偏高，且“星級業(yè)務(wù)辦理量”及“客戶資料完善量”偏低，不能較好的實現(xiàn)項目目的、按照預(yù)期效果獲取客戶服務(wù)滿意度的提升。與以往項目各項平均值比較：根據(jù)上述存在情況，若不及時查找拒訪率高、成功率低（即客戶資料完善率及星級業(yè)務(wù)辦理率較低）的原因，及提升服務(wù)技巧性，將直接影響到全球通客戶的服務(wù)感知，對中高端客戶維穩(wěn)工作帶來一定障礙，同時也將對全球通電話經(jīng)理的服務(wù)形象帶來負(fù)面影響。結(jié)論：提升“全球通電話經(jīng)理關(guān)懷回訪成功率及信用產(chǎn)品推廣率”，遏制“拒訪率”是亟待解決的主要問題。第5頁6確定目標(biāo)7測算分析8原因分析小組成員運用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行集體討論，對出現(xiàn)全球通電話經(jīng)理關(guān)懷成功率偏低的原因提出了自己的觀點，并把討論的結(jié)果繪成樹圖，如下：第6頁9要因確認(rèn)第7頁10制定對策第8頁11對策實施通過抽測班組成員錄音進(jìn)行分析，解答含糊帶過、工作責(zé)任心不強和主動服務(wù)意識缺乏的問題，主要表現(xiàn)在內(nèi)容解答不夠全面、星級客戶特色業(yè)務(wù)未詳盡說明、主動性不足、服務(wù)意識欠缺等方面。將實施對策一，對癥解決上述問題：對策一 服務(wù)質(zhì)檢，實時監(jiān)聽；錄音共放，查找問題；學(xué)優(yōu)摒差，技能互通；案例點評，同步提升服務(wù)質(zhì)檢，實時監(jiān)聽針對全球通電話經(jīng)理星級客戶首次關(guān)懷回訪項目采用“實時監(jiān)聽”的方式，匯總、整合服務(wù)問題。第9頁錄音共放，查找問題為使成員能夠直面自身存在的問題，以周為單位，抽取成員錄音于班會中當(dāng)場執(zhí)行錄音共放，讓每個人自行分析問題所在，確認(rèn)自
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