提升全球通電話經(jīng)理首次關(guān)懷成功率(編輯修改稿)
2025-07-16 23:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 %%對(duì)比值高高低如圖：《全球通電話經(jīng)理關(guān)懷回訪》各項(xiàng)累計(jì)占比情況所示，該項(xiàng)目呼叫失敗量偏高，且“星級(jí)業(yè)務(wù)辦理量”及“客戶資料完善量”偏低，不能較好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目的、按照預(yù)期效果獲取客戶服務(wù)滿意度的提升。與以往項(xiàng)目各項(xiàng)平均值比較：根據(jù)上述存在情況，若不及時(shí)查找拒訪率高、成功率低（即客戶資料完善率及星級(jí)業(yè)務(wù)辦理率較低）的原因，及提升服務(wù)技巧性，將直接影響到全球通客戶的服務(wù)感知，對(duì)中高端客戶維穩(wěn)工作帶來(lái)一定障礙，同時(shí)也將對(duì)全球通電話經(jīng)理的服務(wù)形象帶來(lái)負(fù)面影響。結(jié)論：提升“全球通電話經(jīng)理關(guān)懷回訪成功率及信用產(chǎn)品推廣率”，遏制“拒訪率”是亟待解決的主要問題。第5頁(yè)6確定目標(biāo)7測(cè)算分析8原因分析小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行集體討論，對(duì)出現(xiàn)全球通電話經(jīng)理關(guān)懷成功率偏低的原因提出了自己的觀點(diǎn)，并把討論的結(jié)果繪成樹圖，如下：第6頁(yè)9要因確認(rèn)第7頁(yè)10制定對(duì)策第8頁(yè)11對(duì)策實(shí)施通過抽測(cè)班組成員錄音進(jìn)行分析，解答含糊帶過、工作責(zé)任心不強(qiáng)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏的問題，主要表現(xiàn)在內(nèi)容解答不夠全面、星級(jí)客戶特色業(yè)務(wù)未詳盡說明、主動(dòng)性不足、服務(wù)意識(shí)欠缺等方面。將實(shí)施對(duì)策一，對(duì)癥解決上述問題：對(duì)策一 服務(wù)質(zhì)檢，實(shí)時(shí)監(jiān)聽；錄音共放，查找問題；學(xué)優(yōu)摒差，技能互通；案例點(diǎn)評(píng)，同步提升服務(wù)質(zhì)檢，實(shí)時(shí)監(jiān)聽針對(duì)全球通電話經(jīng)理星級(jí)客戶首次關(guān)懷回訪項(xiàng)目采用“實(shí)時(shí)監(jiān)聽”的方式，匯總、整合服務(wù)問題。第9頁(yè)錄音共放，查找問題為使成員能夠直面自身存在的問題，以周為單位，抽取成員錄音于班會(huì)中當(dāng)場(chǎng)執(zhí)行錄音共放，讓每個(gè)人自行分析問題所在，確認(rèn)自
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