【正文】 管理臺采用 PC 機，操作系統(tǒng)為 WINDOWS 98 或WINDOWS2022。 管理控制臺由兩個子系統(tǒng)組成，包括業(yè)務管理臺和系統(tǒng)維護臺。外部防火墻主要作用是隱蔽內部系統(tǒng)的結構，隔離外部網絡和內部網絡。EMail 郵件服務器的選擇同樣遵照上述原則。WEB 服務器由高性能 PC 機和 WEB 服務器軟件系統(tǒng)構成，其配置和硬件、軟件選擇，根據(jù)預期的訪問吞吐量性能指標確定。 應用服務器（業(yè)務前置機）作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的總后臺，負責 IVR、CTI、座席、錄音、WWW 等服務請求，完成與數(shù)據(jù)庫服務器的數(shù)據(jù)處理；向業(yè)務網關發(fā)送服務請求；完成數(shù)據(jù)格式轉換、數(shù)據(jù)加密和解密。業(yè)務代表工作站可以選用 PC 機，操作系統(tǒng)為 WINDOWS 98 或 WINDOWS2022。話務員通過它們獲取各種服務業(yè)務信息，處理客戶的服務。其話機和 PBX 相連，通過 CTI 接收控制。此時，由于業(yè)務處理量的增加，所以建議 IVR 服務器采用一臺 F50，同時利用前面 50 座席時采購的 43P260，由兩臺小型機處理 IVR 業(yè)務；另外，還要增加一塊 IBM 用于 AIX 的語音處理設備DTXA 卡及相應使用 LICENSE。 IVR 產品的升級擴展當座席數(shù)目為 50 個時，IVR 端口為 100 個，IVR 服務器應采用 UNIX 平臺，并需要重新采購一塊 IBM 用于 AIX 的語音處理設備DTXA 卡及相應使用 LICENSE，同時 IVR 系統(tǒng)需要采購用于 AIX 系統(tǒng)的基本軟件包一套及 100 套使用 LICENSE，同時由于目前的 IVR 應用程序是基于 NT 平臺的，因此必須將應用程序由 NT 平臺移植至 AIX 平臺，這需要一定的工作量，某些應用程序可能需要從新開發(fā)。在自動流程運行過程中，將會調用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。 CTI 的升級擴展當座席數(shù)為 50 座席時，CTI 軟件必須采用 UNIX 版本，由于座席：IVR＝1：2，所以必大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)26須含 150 個相關應用的使用 LICENSE（50 個人工座席和 100 個 IVR） ；當座席增加到 200 個時， CTI 服務器基本軟件無須重新采購，但由于 CTI 端口增加到 600 個（座席：IVR＝1：2，即 200 個人工座席和 400 個 IVR 端口） ，所以需要增加 450 套相關應用的使用 LICENSE。進而實現(xiàn)交換與計算機兩大系統(tǒng)之間的資源共享與優(yōu)勢互補，使信息服務達到更高的水平。當座席擴展時，需要根據(jù)用戶板的類型增加數(shù)字分機或模擬分機。中繼線路的擴展當擴展電話接入中繼時，對于數(shù)字線路，可以增加數(shù)字中繼板，每塊數(shù)字中繼板支持30 路中繼，占用 1 個插槽；對于模擬線路，可以增加模擬中繼板，每塊模擬中繼板支持 8路中繼，占用 1 個插槽。DEFINITY ECS G3si 交換機基本槽位為 16 個，均為通用槽，可以疊加機箱，每個疊加機箱有 18 個擴展槽。 虛擬多址路由技術，可以保證ACD 系統(tǒng)對來話的每一次處理都是最佳的選擇。朗訊科技業(yè)界領先的 ACD 技術是朗訊呼叫中心在市場上獨占鰲頭的最重要原因之一。在沒有內存的情況下可以支持 400 個分機/100 條中繼線，有內存時可以支持 2400 個分機/400 條中繼線，即內線容量 2400 門（最少 40 門） ，外線容量 400 線（最少 4 線） ，可支持多達 500 個座席。 交換機設備介紹朗訊 DEFINITY174。我們選用 Lucent DEFINITY174。 座席 呼叫中心的業(yè)務代表工作站一般由一臺獨立的 PC 機或與主機/服務器聯(lián)網的終端以及一部電話機組成，業(yè)務代表通常還會配備一副耳機以提高工作的便利性和保密性。 呼叫管理系統(tǒng) 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負責為來話呼叫中心管理有關中繼線、業(yè)務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。呼叫計費系統(tǒng)可以幫助呼叫中心有效地管理電話系統(tǒng)和網絡資源。 預撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務代表。去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式：預覽呼叫首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼。 去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理（OCM）系統(tǒng)負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。例如，通過 CTI 系統(tǒng)，ICM 可以利用智能網提供的 ANI 和DNIS 信息為業(yè)務代表提供有關主叫用戶的個人信息，從而在節(jié)省時間和費用的同時，為主大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)24叫用戶提供了更高水平的個性化服務。 來話呼叫管理系統(tǒng)來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。來自主機的信息可為主叫用戶提供更迅速、更加個性化的服務，尤其是當這些信息經過合理的編排后被及時提供給業(yè)務代表時更是如此。 系統(tǒng)管理臺主機系統(tǒng)是呼叫中心的基礎，它為呼叫中心提供了一個非常有價值的成本跟蹤和管理工具。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD 成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。同時呼叫方也可以利用 IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對存款余額、定購產品、服務預約等多項程式化工作。當與 PBX 和主機配置在一起時，來話首先接入 PBX，然后轉到 IVR 系統(tǒng)。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。 交互式語音應答（IVR）交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個自動的業(yè)務代表?；陔娫挼?CTI系統(tǒng)只能控制該電話的來話和去話；而基于交換機的 CTI 系統(tǒng)則可以全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線，因而更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。業(yè)務網關放在系統(tǒng)中心的另一個優(yōu)點是可以選擇業(yè)務網關的類型，通過 CICS 保證廣域網上數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊恢滦?。這樣的優(yōu)點在于系統(tǒng)中心的座席可能會頻繁地訪問應用服務器，因此應用服務器最好能夠與座席通過局域網連接，保證應用服務器訪問的效率。大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)225 系統(tǒng)體系結構 網絡結構圖考慮農行現(xiàn)有情況，建立一個完備的呼叫中心，以至最終實現(xiàn)完整的客戶關系管理(CRM)體系可以通過兩階段的工作來完成。 班長授權與轉授權業(yè)務座席某些任務需要班長授權時，可以把業(yè)務、業(yè)務數(shù)據(jù)和話務轉移到班長席，有班長授權后在轉回處理。 客戶中心座席任務分配與處理管理臺可以給座席分配每個本次的任務，提示座席完成；座席完成后可以注銷任務。 客戶疑難問題求助處理當專家座席不能回答客戶提問時，可以把客戶的問題記錄，有后臺分析提供答案后再回復客戶。 班長監(jiān)聽業(yè)務班長可以一邊監(jiān)聽座席的通話，一邊進行考核評分，形成座席的考核報表。 意外掛機處理業(yè)務客戶與中心溝通時，可能由于意外的線路或其它原因突然話務中斷，此時座席可以通過意外掛機功能自動記錄客戶的業(yè)務，同時通過回呼功能與客戶聯(lián)系，線路接通后自動回復客戶斷線時的業(yè)務。 求助分派管理臺根據(jù)求助的內容選擇求助處理部門，分派業(yè)務部門處理，分派的方式有 、傳真、信函，系統(tǒng)并提供處理結果的錄入界面。緊急求助可以立刻轉有關部門處理。 投訴回復座席把投訴的處理結果提供電話外撥通知客戶，也可以通過 、fax 方式通知客戶。 投訴復核管理臺必須對座席受理的投訴內容進行整理、復核，復核后置復核標志。大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)20 Fax 回復客戶的通知信息可以提供 FAX 的方式發(fā)至客戶傳真機上。 座席接線人工回復客戶接入人工臺時，如果系統(tǒng)有客戶未發(fā)出的通知，系統(tǒng)會提示座席可以調出，現(xiàn)場通知客戶。 信息事后整理在咨詢的過程中，操作員為了回答客戶問題，可能會打開一些無效的信息單元，客戶的問題也可能不是標準的，因此在客戶掛機后需要對信息日志做整理，剔除客戶的咨詢日志內容中無效信息。 產品推介在信息檢索的同時提示推介產品功能，同時顯示客戶歷史的推介參數(shù)。由于證券交易方式的改革，用戶的保證金放在銀行的用戶帳戶中，用戶可通過客戶服務系大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)19統(tǒng)完成股票行情的實時查詢及交易委托業(yè)務，可通過輸入轉入帳號及轉出帳號以及轉帳金額實現(xiàn)實時資金劃轉。 技術服務向客戶提供電話熱線服務，隨時接聽、受理客戶的電話咨詢，為客戶解釋疑難問題及其他非固定業(yè)務問題，如各時期的儲蓄利率、ATM 網點分布、儲蓄網點布局、證券網點布局、POS 的異地劃款、各政策法規(guī)等。 客戶服務功能包括客戶的密碼修改、帳戶、客戶號電話掛失等功能。 企業(yè)銀行業(yè)務包括企業(yè)客戶的各種帳戶的余額查詢、明細查詢、對帳單查詢、轉帳等業(yè)務。 銀行基本業(yè)務服務 個人銀行業(yè)務包括個人客戶的各種帳戶的余額查詢、明細查詢、轉帳等業(yè)務。大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)184 行業(yè)應用我們在在設計應用系統(tǒng)時，采用了平臺化的設計思想，開發(fā)一系列的業(yè)務平臺，在業(yè)務平臺的基礎上通過參數(shù)的配置來實現(xiàn)和擴充主要業(yè)務功能。在交易程序中，實現(xiàn)交易提示音動態(tài)配置、交易結果報告動態(tài)配置、交易打包通訊動態(tài)配置。系統(tǒng)將每一級菜單都按照規(guī)定的格式進行編號，程序可根據(jù)客戶的電話輸入自動生成下一級的菜單碼，從相關數(shù)據(jù)庫中查詢出對應的語音文件并播放給客戶，如此循環(huán)直到具體的交易。 通用 IVR 平臺（FreeTalk）FreeTalk 平臺提供兩個基本功能組件：菜單選擇程序和交易程序。 話務接續(xù)模塊實現(xiàn)接聽、外撥、轉移、三方會談、座席轉 IVR 等話務功能。為了更好地適應在各大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)17種交換平臺上進行二次開發(fā)的工作，我們特將與接續(xù)操作的部分進行了單獨的隔離、封裝，對接續(xù)控件的功能進一步擴充，屬性、方法和事件進一步完善，并更改了部分接口，力求使封裝后的組件基本上與業(yè)務應用相對獨立，讓業(yè)務的設計盡量做到與平臺無關，使業(yè)務開發(fā)更方便和更靈活。系統(tǒng)定義了靈活的接口，可以根據(jù)客戶的需要，把一些特殊的功能加入到系統(tǒng)中，使系統(tǒng)功能更容易擴展。應用程序總體構架主要用于控制系統(tǒng)的業(yè)務流程，每個人都可以根據(jù)個人習慣，通過配置系統(tǒng)參數(shù)很方便的整理系統(tǒng)的功能菜單，使整個系統(tǒng)更人性化；系統(tǒng)也可以對海量數(shù)據(jù)進行分類管理，使相同種類的數(shù)據(jù)集中管理；通過權限設置，使每個操作員只管理他所關心的數(shù)據(jù)。求助事件通過參數(shù)來定義各種求助分類的參數(shù)定義，通過各類求助受理服務，同時維護求助的相關案例或標準處理方法，供座席在受理求助時參考。投訴事件通過參數(shù)來定義各種投訴分類的參數(shù)定義，通過各類投訴受理服務，同時維護投訴的相關案例或標準處理方法，供座席在受理投訴時參考。HTML 生成平臺是實現(xiàn)雙協(xié)議通信體系結構的基礎組件。 通用 HTML 生成平臺HTML 生成平臺提供 HTML 網頁產生的接口，應用程序可以調用 HTML 的格式參數(shù)，根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)通過調用相應的接口產生 HTML 網頁。相關業(yè)務的啟動為：從業(yè)務定義中檢索出所有與功能關聯(lián)的業(yè)務，如果結果超過一個，則顯示提示畫面，列出所有業(yè)務，業(yè)務代表確定其中一個業(yè)務，確定唯一的業(yè)務代碼。業(yè)務的啟動即可以提供菜單，也可由業(yè)務定義中的相關業(yè)務直接啟動其他業(yè)務進入新的業(yè)務流程。 通用業(yè)務驅動平臺通用業(yè)務驅動平臺控制和驅動座席業(yè)務的流程。信息平臺提供對于這兩種日志的記錄，同時平臺提供日志的人工整理功能，座席能夠在客戶掛機后，整理客戶問題，記入數(shù)據(jù)庫，成為正式客戶日志記錄。信息檢索的基本方式為信息瀏覽檢索和主題詞、關聯(lián)詞檢索；提供主題詞模糊檢索，同時可以設置區(qū)域信息檢索功能，與其它檢索方式組合使用；提供信息屬性組合檢索，可以從業(yè)務角度動態(tài)產生檢索的業(yè)務條件，滿足各類信息檢索業(yè)務的業(yè)務需求。 ；其次信息的組織中包含信息的屬性定義，可以根據(jù)業(yè)務需求設置信息屬性，從而提高信息的結構化成分，提高信息檢索的效率。信息平臺分為信息內容管理、信息檢索、信息日志維護三個組件。 通用信息咨詢服務平臺信息咨詢服務是系統(tǒng)的主要服務項目信息服務內容具有廣泛含義和要求：按信息發(fā)布的對象