【正文】 業(yè)務(wù)員懂得「觀色」，自然容易塑造出更融洽的。當(dāng)顧客與你對答時兩手交叉置于胸前，也許表示他對你帶有防御之心或者過于緊張，此時如何取得其信賴或抒解交談氣氛便是重點。望者，觀氣色也其實業(yè)務(wù)員要觀察的不只是顧客的氣色，顧客的所有肢體語言，都應(yīng)該是觀察的內(nèi)容。因此，業(yè)務(wù)員要能成功地完成基金銷售，就必須要能掌握人與人之間接觸與溝通所應(yīng)注意的技巧。大部分基金產(chǎn)品的銷售，都必須靠業(yè)務(wù)員與顧客作面對面的接觸?！巴?、聞、問、切”四字訣的運用核心，應(yīng)以建立顧客的基金投資觀念與需求為主。因此，業(yè)務(wù)員如何拓展與潛在顧客見面的機(jī)會，也就是如何建立廣大的人際關(guān)系網(wǎng)，是緣分的開創(chuàng)；而如何去鞏固這種人際關(guān)系網(wǎng)，便是緣份的運用與掌握。一項銷售計劃成功與否直接取決于你在整個銷售過程中的表現(xiàn)精神。有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)見面的、有趣的人會面；我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；我所拔出的每一個電話都可能為客戶；我的每一個電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。1尋找借口非股民拒絕理由：不了解股市怕風(fēng)險不想炒股 探詢客戶需求的問題：您在哪家營業(yè)部做股票？目前持有哪些股票？什么價位買進(jìn)的？股票操作怎樣？贏利如何？您對大盤后市走向怎么看？（以上為股民）您炒股的資金來源您是否做遠(yuǎn)程交易，需要什么服務(wù)？（以上為即將炒股者）客戶關(guān)心的問題：你們有什么服務(wù)？我來你們那享受什么待遇？場地/傭金優(yōu)惠?你們有哪些知名分析師？你們能幫我賺錢嗎？你們營業(yè)部的位置電話行銷的必備信念在你撥打每一個電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這個電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。分析師也沒什么，你能保證我賺錢嗎？我不相信任何人，就相信我自己對**證券公司不了解我有朋友在證券公司指導(dǎo)我操作股票還可以，不想動工作太忙，沒時間我被深套很久了，不想止損股市風(fēng)險太大，不想再做股票了，心灰意冷讓我考慮考慮再說我給朋友操作，沒法動1現(xiàn)在行情不好，等行情好的時候再說吧。（詢問客戶還需要那些必要資料）害怕被騙。（確定決定時間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）價格太高的問題。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。沒有主見，依靠性強(qiáng)，推票。較容易溝通，主攻方向：經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展趨勢。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個人分析；另一方面表明自己的觀點，要注意：自己的觀點一定要符合邏輯推理，不可有盲目性；因為此類性質(zhì)客戶對于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。針對自我感覺良好的客戶，采取“夸獎”的方式，聽其傾訴，滿足其心理需求。）客戶大致的分類：平時工作忙，無暇打理的客戶；對股票知之甚少、無專業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶；所在證券公司服務(wù)不佳的客戶，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設(shè)施差（交易不順暢、環(huán)境不佳等）?！安恢滥F(xiàn)在的證券公司為您提供什么樣的服務(wù)，您現(xiàn)在是在那家證券公司”，（一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務(wù)，包括軟、硬件設(shè)施。避免大量的談?wù)摴善眱?nèi)容，要引導(dǎo)客戶說出自己的需求，這樣，你就可以根據(jù)自己的判斷來確認(rèn)這次是否要促成其成交；方法：要膽大心細(xì)、要敢于提出成交的想法，如果這次沒有這個勇氣，那在以后的交談中你將更沒有機(jī)會和勇氣提出，會造成除了股票已無話可談的尷尬境地。針對前次通話，這時你需要用你的語言、誠意去滿足其的需求；服務(wù)內(nèi)容的講解貫穿于談?wù)摴善钡娜^程。方法：盡量把話說的絕對，讓客戶沒有拒絕的想法，換句話說就是，把客戶逼到無路可退的地步。第二次通話此次通話的目的是預(yù)約客戶進(jìn)行面談或根據(jù)前次通話情況進(jìn)行進(jìn)一步溝通。問問題是最好的方法，無論是客戶的個人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求（收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求）是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務(wù)項目我們能夠為其提供，也可輕描淡寫。電話營銷要達(dá)到的目的主要目的：約見客戶，約定下次拜訪時間（就某些確定問題溝通）促進(jìn)成交，確認(rèn)客戶何時作最后決定 次要目的：了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶保持長期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）宣傳公司形象和產(chǎn)品挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫 打電話前的準(zhǔn)備：積極良好的心態(tài)是做好電話營銷的基礎(chǔ)和前提；明確電話的目的和目標(biāo)；制定針對客戶疑問或拒絕的應(yīng)對話術(shù)以及針對公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢的營銷話術(shù)腳本和范本；結(jié)合證券公司的優(yōu)勢產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項目或“賣點”！準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料準(zhǔn)備好紙筆，做好電話拜訪的活動量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；準(zhǔn)備對股票市場走勢的總體分析和預(yù)測以及個股的推薦；安排最合適的電話營銷工作時間表，取得更好的營銷效果；電話營銷的目標(biāo)客戶定位，獲得更多更有效的客戶信息； 第一次通話此次通話的目的是了解客戶的基本情況：包括家庭情況（性格特征、個人喜好、工作情況等等）、股票投資情況（投資風(fēng)格、投資需求等等）；對大勢以及客戶持倉個股進(jìn)行簡單的分析；主要是讓客戶加深對你的印象。在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這個電話讓他們產(chǎn)生某種好處。從今天開始給自己設(shè)立目標(biāo)，打造自己的小團(tuán)隊，提升自己的管理能力。C、管理能力修煉：不想當(dāng)將軍的士兵不是一個好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭時期最容易出將軍，原因很簡單，一場戰(zhàn)斗下來會死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。關(guān)于經(jīng)紀(jì)人如何修煉“個人品牌”，在證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)對于客戶而言你的“個人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對客戶產(chǎn)生多大的影響力。B、“個人品牌”修煉：現(xiàn)代營銷組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實際上我認(rèn)為在銷售實戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱之為營銷第五“P”，即“PEOPLE”。人們常提到一個好的經(jīng)紀(jì)人要有好的“悟性”，“悟性”是什么？實際上“悟性”就是不斷地總結(jié)和通過總結(jié)舉一反三。技能修煉： A、溝通技巧修煉：一個新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪客戶時對老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業(yè)服務(wù)、要理財師投資策略等等，可是經(jīng)過老大哥一番無可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請老大哥常來指點一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來這就是傳說中的“業(yè)績高手”，神人也。也許有人會說：說得輕巧，做起來難啊，事實確實如此，但這往往也成就了很多人。D、業(yè)績壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個叫業(yè)績的“幽靈”就時刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。每個人都會有惰性，由于經(jīng)紀(jì)人的工作性質(zhì)天高皇帝遠(yuǎn)，所以人的惰性就更容易占領(lǐng)艱苦奮斗的“思想高地”?！逼渖鷦拥乇硎隽私?jīng)紀(jì)人的寂寞生活。2 意志修煉：立場堅定是經(jīng)紀(jì)人成功的前提，一個成功的經(jīng)紀(jì)人還需要超強(qiáng)的意志力。曾經(jīng)有一個觀點：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年營銷對他們整個職業(yè)生涯都將是受益無窮。作為經(jīng)紀(jì)人如何才能煉就身輕如燕的真功夫，成就金牌證券經(jīng)紀(jì)人夢想呢？下面我們就來談一談成為金牌證券經(jīng)紀(jì)人的修煉方法?？蛻艄倘恢匾?，但廠家才是你的生命線，作為營銷人員要有職業(yè)道德；公正和誠實，因為過度的退化有一天會讓你無路可走?？蜕剃P(guān)系是建立在互惠互利的“雙贏”平臺上的關(guān)系，不是個人的私人友誼。第四堅持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無原則的讓步。三要具備顧客意識。二要具有一定的技能。售后服務(wù)在于解決問題。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營銷。4 t(K/ |+ G39。從飼料行業(yè)來看，養(yǎng)殖場場長追求的是全面的服務(wù)營銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價格、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產(chǎn)和品控技術(shù)、配方技術(shù)、人員培訓(xùn)，以及大型預(yù)混料廠家技術(shù)的長期依賴等；而對于一、二級經(jīng)銷商，他們需要市場的拓展與管理，市場的服務(wù)、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標(biāo)的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的產(chǎn)品。我們怎樣才能尋找到客戶的真正需求？首先，要清楚你的產(chǎn)品所面對的客戶群、客戶對象。只有你對自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個又一個的訂單。最后要相信公司的產(chǎn)品。其次，要充分相信自己的公司。幾個營銷小訣竅 訣竅, 營銷第一信己 作為營銷人員，你首先要有自信心。電話是公司對外交流的一個窗口。電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。E、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘?。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。B、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。8： 接聽電話的藝術(shù)....有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣?！绷硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫?，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。6： 時機(jī)...打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。激發(fā)客戶購買欲望的技巧a)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； b)借用他的觀點；c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會輿論對公司的影響力； 5：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。開場白的技巧a)要引起客戶的注意的興趣；b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； d)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；e)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； f)簡單明了，不要引起顧客的反感。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān), 你會浪費很多時間。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應(yīng)的位子可能還是決策的位子。3． 你公司的文檔可能會對你有益。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭?。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：1．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本, 同時給你或你的同事帶來不便。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。請問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號碼，好嗎？”十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人電話銷售，你會面臨的一個難題會是如何找到?jīng)Q策者—拿主意的人?！奔?：“那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功?！奔?：“謝謝你的電話幫助。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值。所以，通過這個案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認(rèn)識那位老板，所以才能買到。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。這條領(lǐng)帶價值800美金。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計的，只做了4條，就把版給毀掉了。我這條領(lǐng)帶的特別之處在