【正文】 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客在回答問(wèn)題時(shí)，眼神不定或者是嘴唇頗不自然地張合，也許表示顧客有意隱瞞事實(shí)，此時(shí)你可以藉由其它問(wèn)題或稍后再回到同一個(gè)問(wèn)題上，來(lái)確定答案的真實(shí)性。“望、聞、問(wèn)、切”之道，便是其中業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的技巧精髓。一旦顧客有了購(gòu)買基金的觀念與需求之后，基金營(yíng)銷業(yè)務(wù)員的行銷工作幾乎已成功了一半。行銷技巧四字決中國(guó)俗話常說(shuō)：“見面就是有緣；見面三分情”。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的；四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。下面是一些非常有效的電話行銷信念。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一個(gè)電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）客戶一般的拒絕理由：某某證券公司離我家近，方便，沒必要換。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）不希望太快做決定?？蛻舢愖h處理客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。有著超前意識(shí)的客戶。有著心理需求的客戶。根據(jù)溝通過(guò)程中的具體情況來(lái)判斷，參照下列客戶的分類情況，找出內(nèi)在需求。另外，使用些技巧，讓客戶感覺你來(lái)面談一定會(huì)有收獲的，不是普通的會(huì)面。總之，第一次通話是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。（問(wèn)題：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？）電話銷售開場(chǎng)白主要的三個(gè)步驟：①鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，銷售人員需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求。做經(jīng)紀(jì)人也是這樣，人員流動(dòng)率非常高，今天你還是一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人，明天可能就有某個(gè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)等你帶，但是你能不能勝任這個(gè)崗位呢？機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人，所以一個(gè)“新兵”要想成為“將軍”，學(xué)習(xí)并提升管理能力是必須修煉的。在銷售實(shí)戰(zhàn)中經(jīng)紀(jì)人的做人很重要，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人在向客戶推銷產(chǎn)品之前首先要推銷自己，客戶認(rèn)可了你才可能會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品，所以要想成為一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人，打造自己的“個(gè)人品牌”非常重要。其實(shí)每一個(gè)業(yè)績(jī)高手都是從普通經(jīng)紀(jì)人做起的，之所以后來(lái)成為高手主要是時(shí)間積累和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果。面對(duì)以上4大挑戰(zhàn)唯一解決的辦法就是修煉出超常的意志力。B、惰性：人之初、性本“懶”。所以，證券經(jīng)紀(jì)人既然進(jìn)入了證券經(jīng)紀(jì)行當(dāng)，就應(yīng)該堅(jiān)定一個(gè)信念走下去，因?yàn)樵谫u產(chǎn)品的同時(shí)我們更是在向社會(huì)推銷自己。最后，要記住，必須兌現(xiàn)你所給出的全部承諾。客戶是我們的上帝，但我們也要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，拒絕不合理要求和做法。如溝通交際技巧、咨詢技巧、解決問(wèn)題的技巧、談判的技巧。售前服務(wù)主要著眼于產(chǎn)品的介紹、客商關(guān)系的建立等，售中服務(wù)在于幫助建立起關(guān)系的客戶拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大業(yè)務(wù)，使雙方建立“雙贏”平臺(tái)，這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題的過(guò)程。尋找到客戶真正的需求，是業(yè)務(wù)開展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來(lái)萬(wàn)次，不愿萬(wàn)人來(lái)一次”。第二尋找客戶真正的需求 滿足客戶的需求是我們最大的追求。對(duì)公司的社會(huì)形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。以示對(duì)顧客的尊重。7： 接通電撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆? 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。十五、各類營(yíng)銷形態(tài)技巧 電話營(yíng)銷溝通技巧（一）20090705 15:54掌握客戶的心理聲音技巧A、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致； B、有感情； C、熱誠(chéng)的態(tài)度。4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè), 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。2．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。你本該首先與那個(gè)人通話?！币遥骸澳阌惺裁词虑閱幔浚阌惺裁葱枰玫綆椭椭С謫?？）”甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。案例一：突破“秘書”關(guān)的技巧（秘書的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽電話的人）甲：“上午好，請(qǐng)問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎？”乙：“是的，請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”甲 ：“請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”乙：“請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢？”甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”乙：“請(qǐng)稍等。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說(shuō)：“值！”緊跟著就有人開支票來(lái)購(gòu)買這條領(lǐng)帶?！敝髦v老師接著說(shuō)：“各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。賽后有10人獲獎(jiǎng)。（3）以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。我們有著頑強(qiáng)的智慧來(lái)做我們的工作！十三、陌生市場(chǎng)的開拓幾段經(jīng)典對(duì)話在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過(guò)的卡子。接待：你有什么事情？銷售：有接待：你是哪個(gè)單位的？銷售：我是麗芳。接待：好的。若對(duì)方問(wèn)我們是誰(shuí)，就是說(shuō)是老總的朋友或者客戶，這樣的機(jī)會(huì)比較大些。打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對(duì)方，不是你。D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。以示對(duì)顧客的尊重。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績(jī)。【小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。所以態(tài)度是否積極是非常重要的?！窨蛻糇畛?wèn)的問(wèn)題是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□態(tài)度一定要積極。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問(wèn)”，見客戶回來(lái)有自己不明白的問(wèn)題立刻問(wèn)老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。等等。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問(wèn)題，才能知道如何去解決。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會(huì)被客戶的問(wèn)題問(wèn)倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問(wèn)同事或經(jīng)理問(wèn)題，因?yàn)檎f(shuō)“不知道”而給客戶感覺很差等等。這決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場(chǎng)白或者說(shuō)辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)心理恐懼期對(duì)于一個(gè)從來(lái)沒有接觸過(guò)電話銷售的人，大部分最開始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。C、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。22)即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。18)有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。14)請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)。10)視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無(wú)妨。6)先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。七、有效撥打電話的24策略1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。(10:29:29)田淑紅說(shuō)：所以接下來(lái)再試圖談第一個(gè)優(yōu)勢(shì)看能不能找到他消費(fèi)的弱點(diǎn)，比如說(shuō)小靈通我們拋出來(lái)第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，第一個(gè)進(jìn)來(lái)的門檻很低，第二個(gè)一定會(huì)想得到我固定電話和通話費(fèi)是一樣的，那可以拿著它隨時(shí)隨地走，那對(duì)老人講孩子找到你很安心，你不在家的時(shí)候，你家人在家，他可以隨時(shí)找到你，這樣打動(dòng)他，我會(huì)問(wèn)他你覺得怎么樣呢，他說(shuō)好像挺方便，還好，這樣說(shuō)來(lái)還可以，想一想會(huì)沉默，他說(shuō)我接下來(lái)到那里去買呢，這時(shí)候你覺得你的銷售在往前進(jìn)了一步，(10:29:35)田淑紅說(shuō)：當(dāng)我們說(shuō)了一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之后，我們來(lái)看是不是命中這個(gè)客戶的需求了，我們?cè)趺粗肋@個(gè)客戶是否命中需求了，一定不是說(shuō)第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，這樣肯定會(huì)煩，一直講優(yōu)勢(shì)的話他會(huì)說(shuō)再見，一定掛斷，我們說(shuō)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)之后問(wèn)一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個(gè)說(shuō)話的機(jī)會(huì)，通過(guò)他的說(shuō)話你就判斷出他購(gòu)買的傾向性，比如說(shuō)他會(huì)說(shuō)我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？ 他說(shuō)聽說(shuō)小靈通信號(hào)不是很好，那是往前走還是往后走？(10:29:42)主持人說(shuō)：往后。(10:26:41)田淑紅說(shuō)：第二種方面開場(chǎng)白就是我不需要，那我們?nèi)ハ?，第一種可能性我的開場(chǎng)白一定還有空間。對(duì)于演講者而言，有決定意義的是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意。俄國(guó)大文學(xué)家高爾基說(shuō)：“最難的是開場(chǎng)白，就是第一句話，如同在音樂上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的。因此只有獨(dú)具匠心的開場(chǎng)白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立即hold住場(chǎng)上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來(lái)順利演講搭梯架橋。掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說(shuō)：“您是稍等一會(huì)？還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？