【正文】 老李在嗎？接待：您好，您找那位？銷售： 這不是李峰的座機嗎？接待：對不起。這是我們工作的總機，您要找我們公司的李總嗎？銷售：是的。剛才電話掉線了，可能他手機沒有電了。接待：好的。稍等。（轉接電話中）B：迂回前進 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。如：銷售：你好，轉總經理。接待：你有什么事情？銷售：有接待：你是哪個單位的？銷售：我是麗芳。接待：好的，請稍等。C： 給接待一個理由 找一個恰當的身份，實際就是給接待人員一個理由。但千萬不要惦記銷售產品。所有的合作事項就是必須找個相關合作人負責人才能談，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。如：銷售：你好：是 大天公司嗎？接待：是的，您是那里??？銷售：我是外地**過***公司的翻譯，看到你們公司網站的信息，想和你們公司的老總通個電話，你們老總電話多少，手機 多少啊，他在嗎？接待：我們老總叫，手機是**********。銷售：好的，我會跟他聯系的，拜拜！接待：拜拜！總之，辦法比困難多。我們是營銷人。我們有著頑強的智慧來做我們的工作！十三、陌生市場的開拓幾段經典對話在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓。第一，讓訓練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務員進行專業(yè)的電話銷售技能訓練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業(yè)的姿態(tài)出現。第二、嫻熟的電話銷售技巧。1．電話腳本的設計（1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。（4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節(jié)等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習會結束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領帶取下來，對大家說：“我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩 裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背后都是布料的標簽，我這領帶的背后是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶的品牌名。這條領帶是意大利著名領帶公司設計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這條領帶價值800美金?！敝髦v老師接著說：“各位，重點不是這4條領帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老板，所以才能買到。你們現在想想看，這條領帶值不值800美金？”大家說：“值！”緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通過這個案例，可見，產品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。案例一：突破“秘書”關的技巧（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）甲：“上午好，請問這是XX商務所嗎？”乙：“是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”甲 ：“請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”乙：“請問你有什么事呢？”甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”乙：“請稍等?！奔?：“謝謝你的電話幫助?！卑咐核魅时Ｊ钟浱柎a的表達方式乙：“十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了?！奔?：“那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功?！币遥骸澳阌惺裁词虑閱?？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎？”十四、電話銷售 如何找到決策人電話銷售，你會面臨的一個難題會是如何找到決策者—拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產品或服務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產品，這只會增加你的銷售成本, 同時給你或你的同事帶來不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產品被退回, 訂單被取消。找到拿主意的人可能是一個復雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關系交互復雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：王經理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應用到你當前的情況：1．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經驗來指導你。和其他有類似經驗的電話銷售代表談談會對你有所幫助。2．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經有了高層的初步認可。3． 你公司的文檔可能會對你有益。特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對應的位子可能還是決策的位子。4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？當然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：對了, 我還是和我先生商量一下再說。無論你是賣什么產品，找到決策者都是必須的，不學會過這一關, 你會浪費很多時間。十五、各類營銷形態(tài)技巧 電話營銷溝通技巧（一）20090705 15:54掌握客戶的心理聲音技巧A、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致； B、有感情； C、熱誠的態(tài)度。開場白的技巧a)要引起客戶的注意的興趣；b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； d)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；e)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； f)簡單明了，不要引起顧客的反感。介紹公司或產品的技巧 a)面對“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認同客戶的意見； c)要學會回避問題；d)轉客戶的反對問題為我們的賣點。激發(fā)客戶購買欲望的技巧a)應用客觀的人的影響力和社會壓力； b)借用他的觀點；c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會輿論對公司的影響力； 5：準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。6： 時機...打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。7： 接通電撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。8： 接聽電話的藝術....有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。B、記錄電話內容在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。C、重點重復當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。E、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。幾個營銷小訣竅 訣竅, 營銷第一信己 作為營銷人員，你首先要有自信心。對自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營銷高手。其次，要充分相信自己的公司。對公司的社會形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。最后要相信公司的產品。對公司產品的特性、功效、優(yōu)點、缺點等等方方面面要了解。只有你對自己所推銷的產品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個又一個的訂單。第二尋找客戶真正的需求 滿足客戶的需求是我們最大的追求。我們怎樣才能尋找到客戶的真正需求？首先，要清楚你的產品所面對的客戶群、客戶對象。然后問一問自己，客戶為什么要使用你的產品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競爭，有競爭的產品比比皆是，客戶始終用你公司的產品，最重要的不是選擇你的價格，而是在于你滿足了他的某種需求。從飼料行業(yè)來看，養(yǎng)殖場場長追求的是全面的服務營銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價格、穩(wěn)定產品質量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產和品控技術、配方技術、人員培訓，以及大型預混料廠家技術的長期依賴等；而對于一、二級經銷商，他們需要市場的拓展與管理，市場的服務、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質優(yōu)價的產品。尋找到客戶真正的需求，是業(yè)務開展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來萬次，不愿萬人來一次”。4 t(K/ |+ G39。 o: O4 _3 g)S 第三做好服務，當好顧問 服務不是我們所談的單純的售后服務。它包括售前、售中、售后三方面的服務營銷。售前服務主要著眼于產品的介紹、客商關系的建立等，售中服務在于幫助建立起關系的客戶拓展業(yè)務、擴大業(yè)務，使雙方建立“雙贏”平臺，這是一個發(fā)現、分析問題的過程。售后服務在于解決問題。怎樣做好服務，當好顧問？一是具備一定的知識，包括社會知識、業(yè)務知識、營銷策略知識。二要具有一定的技能。如溝通交際技巧、咨詢技巧、解決問題的技巧、談判的技巧。三要具備顧客意識。四要能擔任顧問的角色。第四堅持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場中的“人情網” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應客戶的要求，作無原則的讓步?？蛻羰俏覀兊纳系?，但我們也要