【正文】 來區(qū)分，既有面向公眾發(fā)布的公共信息，如：銀行概況、業(yè)務介紹，財經信息、網點情況和銀行服務項目，也有面向特定客戶的專門信息，如：客戶公告信息、推介產品信息等；按發(fā)布機構來區(qū)分，可以分為總行信息和分行信息；按信息時效性來區(qū)分，有可以相對靜態(tài)信息，例如銀行業(yè)務規(guī)范、網點信息；也有動態(tài)(實時)信息，例如外匯匯率和股市行情等；按信息來源劃分，可以分為銀行行內信息和其它單位信息；按信息發(fā)布目的來劃分，可以分為業(yè)務介紹性信息和代理服務性信息等等。因此，我們不主張首先去分析具體行業(yè)（如銀行）的通知項目和內容，而是希望通過抽象出通知業(yè)務的流程模式和通用通知模板的各類要素，開發(fā)通用的通知回復服務平臺，從而使不同業(yè)務部門可以根據自己的具體需求自行定義具體的通知項目，管理自己的通知信息內容，并用不同的方式發(fā)送通知信息，跟蹤通知信息的反饋的過程。更主要的是，通用金融服務平臺通過服務解析的功能，可以在客戶服務的層面上定義以問題驅動為起點的服務解析過程，智能地解釋服務實現(xiàn)所涉及的各個交易單元，提交業(yè)務系統(tǒng)處理，最大程度上體現(xiàn)了以客戶為中心的服務思想。 模塊平臺化設計根據系統(tǒng)的業(yè)務內容，可以把相關的業(yè)務功能分為幾個通用平臺來實現(xiàn)，然后在平臺的基礎上實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務功能。能夠提供基于 TCP 協(xié)議的通信連接與數據傳輸功能，提供數據庫的連接管理，同時對應用進程進行監(jiān)控、管理和負載均衡。這種模式的優(yōu)點在于程序開放快速，簡便。ODBC（Open Database Connectivity）,是一種建立在 SQL 基礎上標準的數據庫訪問協(xié)議。 采用中間件環(huán)境，減少后臺系統(tǒng)的開發(fā)復雜度在 C/S 兩層架構體系下，座席系統(tǒng)通過 ODBC 的方式訪問后臺的數據庫服務器。應用服務器獨立運行，即使 CTI 服務器出現(xiàn)故障，可以用人工接線或其它方式繼續(xù)保證客戶中心的運行。目前系統(tǒng)已經能夠兼容 IBM和華為兩種 CTI。針對這個問題我們提出了雙協(xié)議綜合通信模式，把 HTTP 協(xié)議與 TCP 協(xié)議結合起來實現(xiàn)系統(tǒng)的通信功能。同時，服務系統(tǒng)內部可以把業(yè)務處理與業(yè)務信息咨詢互相關聯(lián)起來，形成固定的業(yè)務流程，使服務、咨詢融為一體。針對這種需求，我們設計了基于問題驅動模式的金融服務平臺。然而，大多數客戶對銀行業(yè)務具有一定的了解，但是又不是十分熟悉。例如，客戶在辦理業(yè)務前，必須首先選擇相關的憑證單據，了解憑證上各個項目的業(yè)務含義，并填入相應的內容，然后才能到柜臺上辦理；柜臺接收憑證后，也是必須理解憑證所涉及的交易，啟動相應的程序，再錄入數據，進行處理。 應用系統(tǒng)設計特點 問題驅動的設計模式傳統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)，例如銀行的綜合業(yè)務應用系統(tǒng)，它的交易模式是交易驅動的，通過交易碼驅動業(yè)務處理流程。 業(yè)務擴展性大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)13在擴展銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)規(guī)模時，客戶中心很有可能進行分布式地運行，即座席可能是通過廣域網網絡遠程接入。因此對于數據庫的投資規(guī)模要求相對較大。一般有多少個 Client 就必須申請多少個用戶。而三層架構模式下，數據打成交易包形式傳輸，網絡傳輸的可靠性要高得多。因此，對于金融業(yè)務系統(tǒng)來說處理，通過三層結構的模式來實現(xiàn)是一個較好的選擇。兩層結構的系統(tǒng)由于要從客戶端發(fā)送 SQL 命令在 SERVER 端執(zhí)行，對于短事務處理過程一般不宜采用。 運行效率采用三層結構的模式很適合 OLTP 模式的交易處理。 三層結構的優(yōu)勢說明 安全性高在三層結構的模式中，由于客戶端與后臺數據庫的數據交換是通過交易包實現(xiàn)的，應用程序處理過程是基于交易驅動或消息驅動的，而數據庫是通過應用程序按照正常業(yè)務處理邏輯進行操作的，因此可以有效地防止客戶端直接提供 ODBC 的端口入侵后臺數據庫修改數據。網上大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)12銀行的業(yè)務處理由前置機統(tǒng)一完成。 IVR 系統(tǒng)IVR 是自動語音服務系統(tǒng)，提供自動放音向客戶提供服務，類似于電話銀行。我們的銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)采用三層架構模式，系統(tǒng)的邏輯結構如圖所示：系統(tǒng)在模塊上可以分成： 前置機系統(tǒng)前置機應用系統(tǒng)是整個系統(tǒng)的核心部分，負責處理前臺發(fā)送的請求，如果交易的內容涉及業(yè)務系統(tǒng)，則前置機系統(tǒng)負責交易的格式轉換和數據轉發(fā)。所以，在設計銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)時，應該把客戶服務放在核心的位置，既要考慮銀行業(yè)務的實現(xiàn)，更要把從多方面各種服務功能的實現(xiàn)與完善，其目的是把銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)建設成為一個以 CRM 思想為基礎，以客戶服務為主導業(yè)務的金融電子商務平臺。銀行可以把客戶服務作為一個有續(xù)進程，由專人跟蹤，進行理財分析，提供符合其經濟狀況的理財建議、計劃及相應的金融服務，同時搜集客戶對銀行的反應問題，及時處理客戶的投訴意見，使銀行成為一個咨詢與服務的場所。3 應用軟件系統(tǒng)設計 應用系統(tǒng)的定位客戶個性化服務是服務業(yè)的發(fā)展趨勢，銀行應該把企業(yè)定位轉移過來。大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)102 銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)方案說明對于服務中心的實施，考慮到系統(tǒng)的先進性、開展性和發(fā)展持續(xù)性，建議通過兩個階段來完成：一. 階段系統(tǒng)架構在第一階段，我們建議采用一臺 IBM 高檔 PC 作為 IVR 服務器，連接 Dialogic 語音卡和 IBM Acalud 卡,共 30 根話路；采用另一臺 RS/6000 作為 CTI 和 DB 以及應用服務器；在第一階段，暫不提供座席員服務。 分步實施原則大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)9根據業(yè)務實際情況，合理安排項目進度，分步實施銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)系統(tǒng)，做到“邊投資、邊收益” ，在使銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)產生效益的基礎上不斷發(fā)展、擴大。 可靠性原則系統(tǒng)設計和開發(fā)上采用分層設計，各個模塊獨立開發(fā)，獨立驗證，保證程序運行的穩(wěn)定性，同時分離應用系統(tǒng)和硬件設備，對系統(tǒng)的各個產品部分獨立保證運行可靠性，降低系統(tǒng)的故障率。 技術先進性原則銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)建設實現(xiàn)技術上必須具備前瞻性，選擇國內外先進的交換設備平臺系統(tǒng)，保證銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)基本平臺的技術先進性；更重要的是，銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)應用系統(tǒng)的設計必須具有超前意識，要根據未來技術的發(fā)展趨勢設計應用系統(tǒng)的體系結構，保證在一定時期內應用系統(tǒng)技術的先進性。 目的和原則大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)8 目的建立以電話服務和 Inter 服務為基本平臺的銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)，向客戶提供帳戶查詢、金融交易代付費等銀行業(yè)務服務，同時開辦業(yè)務咨詢、客戶投訴、客戶求助、通知等業(yè)務，著眼于建立綜合的業(yè)務平臺，開發(fā)新型的客戶服務功能，如電話炒股等，實現(xiàn)以客戶為中心的服務思想，為建立銀行 CRM 體系提供技術支撐平臺。銀行可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑收集數據，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數據挖掘或數據歸檔（data profiling）等分析技術協(xié)助發(fā)現(xiàn)，更好地了解顧客的類型和趨勢。 有效實施客戶關系管理(CRM)戰(zhàn)略，銀行可以從深入收集顧客數據并加以分類著手。一旦企業(yè)明確了所需的顧客關系種類，下一步應考慮的就是如何創(chuàng)建并長期保持這種顧客關系。優(yōu)質服務意味著兩者兼顧，這要求企業(yè)必須以長期關系為目標，從全盤的角度面對顧客。員工必須親自傾聽顧客的需求，并有能力滿足顧客的目標。這表明可以提供優(yōu)質顧客服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強的獲利能力。優(yōu)質服務是特殊現(xiàn)象而不是普遍現(xiàn)象，事實上，服務不可能是完美的，即便是名列《財富》500 強的企業(yè)，其五年內的平均顧客回頭率也僅有 50％。沒有 CRM 的幫助，可以說一切競爭方式和服務方式都是粗淺和表面的，甚至是主觀的。因此，人們也把它叫做決策支持系統(tǒng)。而客戶信息管理(CRM)本身就是一個把來自各種輸入的信息數據加工、整理的工廠。也就是我們說的客戶信息管理(CRM)，即把前臺獲得的大量數據移動到了后臺，并運用一些經實踐證明可行的算法，把從用戶獲得的各項數據提煉成供決策用的寶貴資源。隨著業(yè)務的增多和深入，系統(tǒng)將發(fā)展為綜合性的電話銀行客戶服務中心系統(tǒng)，以更大限度地滿足人民群眾的需要，提高銀行服務水平。為了滿足人們的實際需要并考慮到業(yè)務的未來發(fā)展，建立客戶服務中心系統(tǒng)，提供客大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)7戶咨詢、查詢、交易、轉帳、代付費、理財、外匯買賣等電話業(yè)務。隨著市場經濟的深入，以客戶服務中心為導向的市場營銷大環(huán)境正在各行各業(yè)中逐步形成，開設客戶服務中心，結合現(xiàn)代高科技的聲訊、圖像、智能、網絡、信息等眾多技術可以為企業(yè)提供更加方便快捷、人性化的優(yōu)質服務，從而在更高層次上參與到激烈的競爭中，最終贏得用戶。結果，銀行一勞永逸地把服務滲透到社會的每個角落?？蛻舴罩行臑楦黝惿虡I(yè)銀行提供了這樣一種經營模式：銀行利用高科技手段，建立自己的電子客戶服務中心。隨著企業(yè)間競爭的日趨激烈，以及全球經濟一體化，市場向企業(yè)提出了更高要求。過去，銀行通過盡可能的增設網點而提高服務質量，但限于國家政策、經濟實力，網點不可能無休止的增加，如今，利用網絡技術、通訊技術設置客戶服務中心，費用較開設網點要低得多，通過電話跨越時空，一勞永逸地把服務傳遞到每個客戶手中。另一方面，當銀行在技術的層次上開展競爭的同時，不僅需要完善傳統(tǒng)的存、貸款服務，而能否設計和提供便捷、個性化的服務以強化銀行商業(yè)目標的進程又顯得尤其重要。而今天的銀行間的競爭則主要取決于消費者看不見、但是又必須要取得消費者信任的信息技術。需要說明的是，早期僅以電話和座席人員組成的電話熱線服務不能看做現(xiàn)代客戶服務中心。它是伴隨國外服務業(yè)的發(fā)展和服務水平提高而發(fā)展起來的一種新興技術產業(yè)?？蛻舴罩行呐c CRM 從 1999 年開始，我國客戶服務中心的研究、開發(fā)、應用一浪高過一浪，尤其在 2022 年得到了迅速發(fā)展，出現(xiàn)了大批軟硬件廠商，共同迅速推動市場，在許多領域應用發(fā)展，由于其驚人的增長速度甚至媒體稱中國的 2022 年為“Call Center 年” 。中國農業(yè)銀行大連市分行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)建議及實施方案農行項目組2022 年 3 月大連市農業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)2目 錄1 系統(tǒng)方案 ..............................................................................................................6 系統(tǒng)概述 ...........................................................6 提高與發(fā)展 .........................................................7 客戶關系管理（CRM） ................................................7 目的和原則 .........................................................7 目的 ............................................................8 建設原則 ........................................................8 安全性原則 ......................................................8 技術先進 性原則 ..................................................8 可擴展性原則 ....................................................8 可靠性原則 ......................................................8 可移植性原則 ....................................................8 分步實施原則 ......................................