【正文】 開發(fā)平臺較多，設(shè)計相對復(fù)雜，因此我們在中間件環(huán)境下建立應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境。利用中間件可以有效地降低后臺應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的復(fù)雜度。 通用金融服務(wù)平臺用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求定義金融業(yè)務(wù)交易的座席的界面、系統(tǒng)通信的交易包格式、交易處理結(jié)果的返回 HTML 模板、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的交易包轉(zhuǎn)換格式參數(shù)，從而通過參數(shù)配置的方式來實現(xiàn)銀行交易，無需修改程序。 通用通知服務(wù)平臺通知業(yè)務(wù)內(nèi)容繁多，形式各異，但是從常識的角度來看，通知業(yè)務(wù)的流程、模版格式還是可能被抽象出來的。通知服務(wù)平臺提供模板管理界面，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求定義不同的模板界面，管理通知數(shù)據(jù)，定義通知信息的發(fā)送方式、格式、時間，并跟蹤通知發(fā)送的過程，使用戶能自大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)15行方便地利用通知業(yè)務(wù)平臺開展各項通知和產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)。因此信息服務(wù)的實現(xiàn)必須建立在一個通用平臺之上，在這個平臺上根據(jù)事先建立的信息組織模型和操作模型，產(chǎn)生和維護(hù)信息知識庫，兼容形式各樣的信息服務(wù)內(nèi)容，提供可以快速、靈活的信息查詢檢索功能，并且實現(xiàn)個性化客戶信息服務(wù)功能，對客戶感興趣的信息進(jìn)行整理、跟蹤和發(fā)布。 信息內(nèi)容管理組件信息內(nèi)容管理組件可以根據(jù)各個信息單元的結(jié)構(gòu)組織建立信息樹，設(shè)置檢索信息單元所需的主題詞、關(guān)聯(lián)詞，同時根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，可以在信息單元中設(shè)置與本信息相關(guān)的相關(guān)信息、相關(guān)業(yè)務(wù)和相關(guān)的推介產(chǎn)品，使信息的組織不但有樹狀的基本組織結(jié)構(gòu)，而且可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求產(chǎn)生網(wǎng)狀的信息業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)流程，提高座席的客戶服務(wù)質(zhì)量。 信息檢索組件信息檢索組件提供各種快速信息檢索功能。 信息日志維護(hù)組件信息日志分為客戶查詢?nèi)罩竞妥瘷z索操作日志。平臺提供客戶日志的統(tǒng)計分析功能，在客戶登錄時，下傳客戶歷史信息查詢資料，顯示客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢歷史，滿足 CRM 中客戶銷售的功能。 業(yè)務(wù)控制流程的層次為菜單——功能——業(yè)務(wù)——畫面。 大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)16菜單啟動的過程為：由菜單所關(guān)聯(lián)的功能代碼，啟動流程。通用平臺可以根據(jù)座席操作員的業(yè)務(wù)權(quán)限和當(dāng)前運行狀況，決定該業(yè)務(wù)是否可以啟動。HTML 生成平臺提供關(guān)于 HTML 格式參數(shù)的模塊維護(hù)環(huán)境，用戶可以定義、維護(hù) HTML 模板參數(shù)，供系統(tǒng)調(diào)用。 通用投訴服務(wù)平臺投訴服務(wù)平臺提供投訴的受理、投訴復(fù)核、投訴分派、投訴回復(fù)的處理和跟蹤，形成客戶投訴的閉環(huán)流程。 通用求助服務(wù)平臺求助服務(wù)平臺提供求助的受理、求助復(fù)核、求助分派、求助回復(fù)的處理和跟蹤，形成客戶求助的閉環(huán)流程。 通用管理系統(tǒng)平臺管理臺系統(tǒng)平臺包括應(yīng)用程序總體構(gòu)架定義和數(shù)據(jù)庫操作處理邏輯兩個部分，整個應(yīng)用程序與業(yè)務(wù)無關(guān)，所有的應(yīng)用邏輯都是通過配置生成，因此當(dāng)升級或修改系統(tǒng)功能時，無須修改每個客戶端，而只需修改位于中央數(shù)據(jù)庫中的配置信息即可。數(shù)據(jù)庫操作處理邏輯包括對數(shù)據(jù)的增加、修改、刪除、查詢、數(shù)據(jù)有效性驗證、相關(guān)數(shù)據(jù)管理、打印、監(jiān)控、Email 發(fā)送、統(tǒng)計報表、日志操作、權(quán)限控制等操作；通過界面參數(shù)配置可以靈活地定義系統(tǒng)的操作界面，使業(yè)務(wù)的操作界面更符合操作員的習(xí)慣。 通用 CTI 控件組接續(xù)組件是 Call Center 系統(tǒng)中負(fù)責(zé)接續(xù)的連接與操作的部分。 錄音管理模塊實現(xiàn)錄音、播放、快進(jìn)、回退等錄音功能。 話務(wù)監(jiān)控模塊實現(xiàn)管理席對座席的監(jiān)控功能，包括監(jiān)聽、插入、攔截等。在菜單選擇程序中，實現(xiàn)菜單部分的動態(tài)配置。當(dāng)需要增加或刪改菜單時，不需對程序本身做任何修改，僅需配置數(shù)據(jù)庫并錄制新的提示音即可。系統(tǒng)根據(jù)交易碼查詢數(shù)據(jù)庫得到該交易所要播放的提示音、需傳送的數(shù)據(jù)及對返回結(jié)果的報告參數(shù)表，對于所有的交易，僅需配置相關(guān)數(shù)據(jù)庫和錄制相關(guān)的提示音，即可完成客戶數(shù)據(jù)的采集，向應(yīng)用服務(wù)器的傳送和結(jié)果的自動報告。因此，在這里我們只是列出系統(tǒng)業(yè)務(wù)的主要類型，具體的業(yè)務(wù)功能則只需通過改變業(yè)務(wù)參數(shù)即可以實現(xiàn)。業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)請參看相關(guān)資料。業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)請參看相關(guān)資料。 電話儲蓄銀行服務(wù)儲蓄電話銀行服務(wù)向用戶提供電話查詢客戶帳務(wù)信息，如帳戶余額、口頭掛失、修改或追加使用密碼、傳真帳務(wù)明細(xì)以及個人外匯買賣等。 電話存折炒股呼叫中心和證券網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，形成一個高速、便捷的股票交易營業(yè)窗口，為廣大股民提供 24 小時服務(wù)，使廣大用戶可以不用出門就可以隨時隨地達(dá)到進(jìn)行各類股票交易的目的。 信息咨詢服務(wù) 座席多功能信息檢索功能座席提供信息的瀏覽、主題詞檢索、高級屬性檢索功能。 相關(guān)業(yè)務(wù)與相關(guān)信息在信息檢索的同時提示與本信息相關(guān)的業(yè)務(wù)功能和相關(guān)信息，根據(jù)客戶的問題隨時啟動。 通知服務(wù) 座席人工外撥通知服務(wù)一般由于客戶的投訴、求助、疑難問題的回復(fù)。 回復(fù)客戶的通知信息可以提供 的方式發(fā)至客戶的 信箱。 投訴處理業(yè)務(wù) 投訴受理受理客戶的投訴電話，受理的同時可以根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容選擇相應(yīng)的投訴分類、對象、摘要等，所有選擇項都可以在參數(shù)表定義。 投訴分派管理臺根據(jù)投訴的內(nèi)容選擇投訴處理部門，分派業(yè)務(wù)部門處理，分派的方式有 、傳真、信函，系統(tǒng)并提供處理結(jié)果的錄入界面。 求助處理業(yè)務(wù) 求助受理受理客戶的求助電話，受理的同時可以根據(jù)客戶的求助內(nèi)容選擇相應(yīng)的求助分類、摘要等，所有選擇項都可以在參數(shù)表定義。 求助復(fù)核管理臺必須對座席受理的求助內(nèi)容進(jìn)行整理、復(fù)核，復(fù)核后置復(fù)核標(biāo)志。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)21 求助回復(fù)座席把求助的處理結(jié)果提供電話外撥通知客戶，也可以通過 、fax 方式通知客戶。 客戶個性化信息提示客戶登錄時，系統(tǒng)檢索、統(tǒng)計客戶的歷史日志，產(chǎn)生客戶歷史的交易統(tǒng)計信息，下傳座席，座席可以據(jù)此掌握客戶的基本個性化資料，從而更好地為客戶服務(wù)?？己说捻椖靠梢愿鶕?jù)需求動態(tài)定義。 座席疑難問題求助處理座席遇到不能回答的問題，可以把話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到專家席，由專家回答。 客戶中心座席公告信息管理臺可以向座席發(fā)送公共公告信息，座席有信號提示。系統(tǒng)具有轉(zhuǎn)授權(quán)功能，班長可以把自己的權(quán)限賦給他人。如圖所示，系統(tǒng)中心由交換機系統(tǒng)、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器組成，系統(tǒng)中心與數(shù)據(jù)中心通過農(nóng)行內(nèi)部網(wǎng)連接，建議應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)放在系統(tǒng)中心，業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)與數(shù)據(jù)中心之間通過廣域網(wǎng)相連接。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)放在系統(tǒng)中心的優(yōu)點可以使客戶訪問中心成為其它訪問渠道接入的中心，這樣可以共享應(yīng)用服務(wù)器有關(guān)咨詢信息的數(shù)據(jù)資源。其主功能模塊包括如下： 計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）CTI 系統(tǒng)主要包括兩大類型，它們分別基于電話系統(tǒng)和交換機系統(tǒng)。CTI 技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)23屏幕彈出功能： 能在業(yè)務(wù)代表的 PC 屏幕上及時顯示客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能： 允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；個性化的呼叫路由功能： 允許系統(tǒng)根據(jù) ICM 信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；? 預(yù)覽功能： 這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在客戶的有關(guān)信息；預(yù)撥功能： 由自動撥號裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計模式發(fā)出呼叫。IVR 可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。有關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用包括帳戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。作為 ACD 系統(tǒng)的前端，IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于 ACD 系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地分配來話呼叫。 自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。各組業(yè)務(wù)代表被組成連選組，來話則按先進(jìn)先出的次序分配給最空閑的業(yè)務(wù)代表。主機還為用戶提供了企業(yè)信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、帳目收付、市場信息和訂貨、發(fā)貨信息等，這些信息對于銷售部提高市場占有率或引入新產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。這種服務(wù)可以通過計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）和相應(yīng)的應(yīng)用軟件來實現(xiàn)。ICM 系統(tǒng)的許多功能是借助 CTI 技術(shù)實現(xiàn)的。ICM 系統(tǒng)還可以利用 CTI 技術(shù)根據(jù)實時的 ACD 系統(tǒng)參數(shù)和計算機識別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài)，將呼叫選路到最合適的業(yè)務(wù)代表。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過去單純的支出中心真正轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的收入中心。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。 呼叫計費系統(tǒng)呼叫計費系統(tǒng)可以從 PBX 獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據(jù)這些信息對呼叫成本進(jìn)行估算。該系統(tǒng)可以接收由自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)發(fā)送的特定信息，并通過呼叫計費軟件程序?qū)ζ溥M(jìn)行存儲、分類和分析。管理人員可以通過 CMS 信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預(yù)測改進(jìn)現(xiàn)有運作的潛在需求等。座席根據(jù)具體的業(yè)務(wù)可分為一般話務(wù)員座席、班長席、專家席等6 設(shè)備選型 交換機（PBX）大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)25在系統(tǒng)中做為電話接入設(shè)備，具有話務(wù)自動排隊（ACD）功能。G3si 交換機。G3si 是一個專業(yè)但易用的通信系統(tǒng)，使用疊加式機柜與模塊化結(jié)構(gòu)，擴(kuò)容靈活，可以滿足規(guī)模和功能兩方面的增長需要，同時它支持多媒體應(yīng)用。BHCC 值高達(dá) 130,000。為了更有效地分配來話呼叫，朗訊推出了創(chuàng)新的 CentreVu242。為進(jìn)一步提高顧客的滿意度，朗訊呼叫中心還采用了貝爾實驗室的專利預(yù)測等待時間（EWT）技術(shù)，旨在精確估算出將來話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務(wù)代表所需時間。 交換機的擴(kuò)展當(dāng)系統(tǒng)的坐席數(shù)和 IVR 端口數(shù)增加時，只需在交換機增加一些板卡和對部分軟件更新即可以實現(xiàn)設(shè)備的擴(kuò)展。IVR 端口數(shù)目的擴(kuò)展當(dāng)座席或 IVR 端口增加時，對于數(shù)字線路，可以增加數(shù)字用戶板，每塊數(shù)字中繼板支持 24 路分機（相當(dāng)于 24 個座席或 IVR 端口） ，占用 1 個插槽；對于模擬線路，可以增加模擬用戶板，每塊模擬用戶支持 16 路分機，占用 1 個插槽。 CTI 服務(wù)器 CTI 的選型CTI(電腦電話集成)技術(shù)，是利用電話交換系統(tǒng)與計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的接口技術(shù)，進(jìn)行兩大系統(tǒng)之間的信息交流，實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)對電話交換系統(tǒng)的控制，主要包括 PBX 與電話終端，以及話務(wù)的控制。CTI 軟件平臺選用 IBM CALLPATH 軟件產(chǎn)品。 IVR 軟件平臺與設(shè)備 IVR 產(chǎn)品選型IVR 指交互式語音應(yīng)答技術(shù)，其目的是實現(xiàn)自動服務(wù)流程的控制，相當(dāng)于現(xiàn)在的電話銀行。IVR 軟件平臺選用 IBM DirectTalk 產(chǎn)品。當(dāng)座席為 200 個時，IVR 端口為 400 個，由于單臺 IVR 服務(wù)器最大處理容量為 360 條語音線，因此需要增加一臺 IVR 服務(wù)器。 業(yè)務(wù)代表工作站人工受理客戶服務(wù)終端（包括咨詢、帳務(wù)活動、投訴、回復(fù)、求助、呼叫轉(zhuǎn)移、偵聽等） 。工作站通過 LAN 與業(yè)務(wù)前置機、CTI、IVR 等子系統(tǒng)連接。其中業(yè)務(wù)高級代表工作站負(fù)責(zé)話務(wù)員的質(zhì)量檢測和業(yè)務(wù)授權(quán)；處理實時監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對其他業(yè)務(wù)代表進(jìn)行強制操作，如強制閉鎖、插入等，必要時提供對通話的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行全程錄音，為以后質(zhì)檢。座席增加時只要增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表工作站設(shè)備即可。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)27 安全 WEB 服務(wù)器和 EMail 服務(wù)器安全 WEB 服務(wù)器和 EMail 郵件服務(wù)器是系統(tǒng)的面向 Inter/Intra/Extra 的訪問窗口，由標(biāo)準(zhǔn) WEB 服務(wù)器、EMail 郵件服務(wù)器和防火墻系統(tǒng)構(gòu)成。建議選擇工業(yè)界遵照標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)成熟、管理方便、易于應(yīng)用開發(fā)的 WEB 服務(wù)軟件平臺產(chǎn)品。 防火墻系統(tǒng)防火墻系統(tǒng)建議采用外部/內(nèi)部雙層結(jié)構(gòu)。內(nèi)部防火墻主要作用是數(shù)據(jù)包內(nèi)容過濾和訪問控制，防止非法訪問。業(yè)務(wù)管理臺負(fù)責(zé)座席的管理和維護(hù)、業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、業(yè)務(wù)資料的維護(hù)、計費系統(tǒng)、報表的生成和打??；系統(tǒng)維護(hù)臺負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的生成，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行維護(hù)。