【正文】 ...23 去話呼叫管理系統(tǒng) ...............................................24 呼叫計費系統(tǒng) ...................................................24 呼叫管理系統(tǒng) ...................................................24 座席 ...........................................................246 設備選型 ............................................................................................................24 交換機（PBX） ..................................................24 交換機設備介紹 ..............................................25 交換機的擴展 ................................................25 CTI 服務器 ...................................................25 CTI 的選型 ...................................................25 CTI 的升級擴展 ...............................................25大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)5 IVR 軟件平臺與設備 ..............................................26 IVR 產(chǎn)品選型 .................................................26 IVR 產(chǎn)品的升級擴展 ...........................................26 業(yè)務代表工作站 .................................................26 應用服務器（業(yè)務前置機） .......................................26 安全 WEB 服務器和 EMail 服務器 ..................................26 防火墻系統(tǒng) .....................................................27 管理控制臺 .....................................................27大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)61 系統(tǒng)方案 系統(tǒng)概述客戶服務中心（CCC ：Customer Care Center）在國內(nèi)有時也叫呼叫中心（CC ：Call Center） 。而在國外，人們則以 CRM（Customer Relationship Management,客戶關系管理）概括全部客戶服務的內(nèi)容。就功能特點而言，客戶服務中心是一種基于 CTI（計算機電話集成）技術的綜合信息服務系統(tǒng)。近年來在國內(nèi)外，客戶服務中心發(fā)展的速度以及由此帶來的沖擊和廣泛性比 Inter 不相上下，主要是由于電話普及率的提高使得使用人數(shù)激增，而客戶服務中心的使用容易度不斷提高和功能的不斷增強，又進而為其吸引更多的用戶，其廣泛性也是當前國內(nèi) Iner的薄弱的接入環(huán)境無法比擬的。過去，在銀行業(yè)取得客戶信任的銀行標志是鋪在地上的大理石，掛在墻上的祖?zhèn)鲯扃?、高高在上的天花板和打磨得錚亮的黃銅。金融業(yè)又一次感受到了信息技術的沖擊和它所帶來的巨大商業(yè)機遇，有遠見的銀行家始終把信息技術作為與同行競爭的新手段。服務種類和手段的競爭才是關鍵。當今電子商務對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)已形成了巨大沖擊。類似銀行這類的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)必須及時提供高性價比、并具有個性化服務，同時提高客戶的反饋速度，以迎接信息時代的挑戰(zhàn)?？蛻魺o須親臨銀行網(wǎng)點柜臺，無論何時，無論何地，只要通過電話撥號形式，客戶通過客戶服務中心座席員的終端界面進入銀行的業(yè)務系統(tǒng)，便可以輕松方便獲得銀行所提供的各項業(yè)務處理和信息咨詢等各項服務。于是，代表著銀行形象的有形因素被淡化了，代之的是出現(xiàn)在客戶耳邊優(yōu)美的聲音：電話一撥，心想事成。超越了時間和空間，銀行與客戶有了更直接、更方便、更快捷、更新穎的互動渠道。系統(tǒng)著眼于建立綜合的業(yè)務平臺，便于開發(fā)新的業(yè)務。 提高與發(fā)展在西方國家，幾年前就已把呼叫中心(Call Center)這種前臺服務延伸到了后臺。這些來自前臺的數(shù)據(jù)好像蘊藏在地下的石油，在未被加工前無法直接使用，而經(jīng)過精細加工，就可以成為各種有用的材料、半成品和成品。這些數(shù)據(jù)加工后最終將提供給企業(yè)的高層管理和決策者作為決策依據(jù)。而在實際上，現(xiàn)代的客戶服務中心的概念應該包括 CRM 部分，因為只有具備了 CRM 部分，呼叫中心或客戶服務中心才能真正地升華到一個新的層次，才會真正從根本上改善服務質(zhì)量和提高競爭能力。 客戶關系管理（CRM）優(yōu)質(zhì)顧客服務標志吸引顧客回頭的最好辦法之一就是提供優(yōu)質(zhì)服務。從顧客角度看，在放棄原有業(yè)務關系的顧客中，68％是由于某個員工的原因。另外，優(yōu)質(zhì)服務依賴于員工聽取和響應顧客需求的能力。對顧客有所反映只是第一步，只有能預見顧客的需求才能帶來更多的實惠。 當業(yè)務超越了最初的顧客交流，開始專注于長期的關系，并通過在全機構范圍內(nèi)實施“以顧客為本”戰(zhàn)略來強化這一關系時，優(yōu)質(zhì)服務就成了客戶關系管理(CRM)。隨著知識以及服務實踐的改善，關系的建立應當隨著時間的推移變得越來越好。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘（data mining） 、數(shù)據(jù)倉庫（data warehousing）和 計算機電話集成(CTI)技術完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。在此，計算機電話集成(CTI)的作用是為顧客交流提供記錄工具，并提供一個將分析后的數(shù)據(jù)在正確的時間顯示出來的手段。 建設原則 安全性原則銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)的服務涉及客戶資金轉(zhuǎn)帳業(yè)務，因此必須把保障資金的安全性，規(guī)避銀行風險放做為系統(tǒng)建設的基本原則，在技術和業(yè)務的層面上建立完善的安全體系，保證銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)運營的安全性。 可擴展性原則銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)應用系統(tǒng)在設計上應考慮銀行業(yè)務的發(fā)展趨勢，系統(tǒng)盡量采用平臺化的設計思想，使業(yè)務功能的擴展可以方便地實現(xiàn)；其次，應考慮銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)規(guī)模的擴展性問題，在技術和業(yè)務體制上兼容銀行各種規(guī)模的銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)的建設；此外，銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)在運行上包含集中和分布兩種運營方式，技術上支持分布式座席的運營模式。 可移植性原則應用系統(tǒng)與具體的設備平臺分離，兼容各種廠商的設備，同時應用系統(tǒng)采用參數(shù)設置業(yè)務功能，可以方便地進行移植，滿足不同地區(qū)分行的需求。 投資合理與保護原則在技術實現(xiàn)上采用技術引進與自行開發(fā)相結合的方式，在保證系統(tǒng)先進性和可靠性的基礎上開發(fā)銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)應用系統(tǒng)，減少不必要的產(chǎn)品和設備投資；同時在設備選型時考慮業(yè)務的發(fā)展后的需求，保護設備的投資。如下圖所示二. 階段系統(tǒng)架構在第二階段，我們建議采用兩臺 IBM 高檔 PC 作為 IVR 服務器，每臺服務器連接有Dialogic 語音卡和 IBM Acalud 卡，兩臺 IVR 服務器共有 60 根話路提供服務，這樣的配置主要是考慮到今后的可維護性以及兩臺機器的負載均衡，當其中一臺處于維護狀態(tài)時，另一臺可以不受影響，仍然提供 30 條話路的服務，只有當并發(fā)訪問人數(shù)多于 60 時，才會在PABX 處出現(xiàn)排隊現(xiàn)象；采用兩臺 HACMP 雙機熱備份 RS/6000 作為 CTI 和 DB 以及應用服務器；采用一臺 PCServer 作為傳真服務器，連接 30 根話路；30 名座席員提供人工服務。業(yè)務上不再分對私、對公或者是儲蓄，無論是一個大企業(yè)，或是一個小家庭，在業(yè)務上，都是一個客戶，銀行面向客戶提供服務。這便是客戶關大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)11系管理（CRM）思想在銀行的應用，CTI 技術和 Inter 為實現(xiàn)這種 CRM 思想的實現(xiàn)提供了技術基礎，銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)成為了銀行與客戶溝通的最佳渠道。 應用軟件體系結構銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)應用系統(tǒng)的設計可以有兩種體系架構模式：采用基于C/S/S 或 B/S 模式的多層體系架構和采用基于 C/S 架構。 座席系統(tǒng)座席系統(tǒng)是銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)前臺的服務界面，負責提交各種客戶的服務請求，供前置機處理。IVR 交易由前置機處理 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)網(wǎng)上銀行提供 INTERNET 服務，網(wǎng)上銀行的網(wǎng)頁可以通過一個 CGI 通道動態(tài)產(chǎn)生。 HTML 生成平臺銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)的交易結果和部分數(shù)據(jù)可以通過 HTML 平臺動態(tài)生成網(wǎng)頁，供座席調(diào)用。在二層結構中數(shù)據(jù)庫的保護是通過擁護標識和口令來實現(xiàn)的，相比較起來，三層結構的安全性要高得多。這類要求響應時間短，系統(tǒng)反應快速，同時數(shù)據(jù)庫操作頻繁，有大量的短事務處理過程。其次，三層結構可以利用中間件對并發(fā)交易進行排隊處理，對業(yè)務進程進行動態(tài)的負載均衡。 網(wǎng)絡可靠性問題但在線路條件一般的情況下，采用兩層架構開發(fā)的應用程序需要在網(wǎng)絡上傳輸 SQL 指令，在內(nèi)部高速網(wǎng)的情況下尚可使用，但是如果銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)采用分布式運行體制，座席與應用服務器通過廣域網(wǎng)連接，采用兩層架構的模式在使用效率上和交易可靠性上都存在著不足。 數(shù)據(jù)庫投資C/S 二層結構下，對數(shù)據(jù)庫的用戶數(shù)要求較高。這樣才能處理多個并發(fā)的業(yè)務請求。而三層結構中，對數(shù)據(jù)庫的訪問是通過后臺應用進程實現(xiàn)的，可以通過中間件有效地對應用進程進行負載管理，排隊串行執(zhí)行前臺送來的交易請求，所以對數(shù)據(jù)庫用戶數(shù)的要求較少。這樣，C/S 兩層模式下所有對數(shù)據(jù)庫的操作都必須由前端發(fā)送 SQL 語句，數(shù)據(jù)傳輸量很大，因此在廣域網(wǎng)情況下一般最好采用 C/S/S 三層模式。在實際業(yè)務環(huán)境中，這種業(yè)務模式要求客戶不但必須理解自己前來銀行的業(yè)務目的，而且必須理解業(yè)務處理實現(xiàn)的有關規(guī)范。在這種情況下，銀行對客戶的素質(zhì)有著一定的要求。今后，客戶是通過電話與銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)溝通，向銀行提出的請求實際上是一個問題序列，不可能象營業(yè)網(wǎng)點有著一些咨詢?nèi)藛T現(xiàn)場指導進行分析解釋，座席也難以在很短的時間里分解問題所涉及的交易，所以，需要一種新模式的應用系統(tǒng)來支持銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)的服務。服務系統(tǒng)的業(yè)務起點是客戶提出的服務需求，即問題，客戶可以不了解銀行的業(yè)務流程、規(guī)范，只要能夠輸入自己的業(yè)務目的需求、相關的帳號數(shù)字、交易的金額等常識性的內(nèi)容，無需知道帳號的性質(zhì)、交易名稱，直接由系統(tǒng)自動分析產(chǎn)生相關的業(yè)務交易，提交主機處理。 雙協(xié)議綜合通信模式客戶端和服務器端的數(shù)據(jù)交互由于受到交易包格式、長度和交換方式的限制，對于信息咨詢系統(tǒng)中大信息量和復雜的圖形的傳輸實現(xiàn)起來比較困難。 CTI 與 AP 服務器分離在銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)系統(tǒng)設計時，有意識地分離 CTI 與應用系統(tǒng)，這樣可以使應用系統(tǒng)獨立出來，其優(yōu)勢在于：兼容不同廠商提供的 CTI 平臺，應用程序不做任何改動。這樣可以根據(jù)需求和投資規(guī)模選擇不同的 CTI 平臺。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)14 業(yè)務模塊互聯(lián)相關性在應用系統(tǒng)里業(yè)務模塊之間可以根據(jù)業(yè)務的經(jīng)驗來定義流程的關聯(lián)性，在任何模塊的運行過程中，客戶可能會從一個問題提問過渡到另一個問題，這樣可以根據(jù)問題的具體需求，啟動相關的業(yè)務處理過程，顯示相關的信息，處理的結果可以直接通過通知模塊發(fā)送客戶。數(shù)據(jù)庫的客戶/服務器結構，其含義是將應用程序稱之為客戶方，而數(shù)據(jù)庫核心對數(shù)據(jù)的處理稱為服務方，數(shù)據(jù)庫的客戶/服務器結構往往表現(xiàn)為，應用程序在一臺機器上，而數(shù)據(jù)庫的核心處理在另一臺機器上。通過統(tǒng)一的接口可以和大多數(shù)流行的數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)聯(lián)接和數(shù)據(jù)交互。在三層結構模式下，涉及的