【正文】 所示，系統(tǒng)中心由交換機系統(tǒng)、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器組成，系統(tǒng)中心與數(shù)據(jù)中心通過農(nóng)行內(nèi)部網(wǎng)連接，建議應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)放在系統(tǒng)中心，業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)與數(shù)據(jù)中心之間通過廣域網(wǎng)相連接。這樣的優(yōu)點在于系統(tǒng)中心的座席可能會頻繁地訪問應(yīng)用服務(wù)器，因此應(yīng)用服務(wù)器最好能夠與座席通過局域網(wǎng)連接，保證應(yīng)用服務(wù)器訪問的效率。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)放在系統(tǒng)中心的優(yōu)點可以使客戶訪問中心成為其它訪問渠道接入的中心，這樣可以共享應(yīng)用服務(wù)器有關(guān)咨詢信息的數(shù)據(jù)資源。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)放在系統(tǒng)中心的另一個優(yōu)點是可以選擇業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的類型，通過 CICS 保證廣域網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊恢滦?。其主功能模塊包括如下： 計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）CTI 系統(tǒng)主要包括兩大類型，它們分別基于電話系統(tǒng)和交換機系統(tǒng)?；陔娫挼?CTI系統(tǒng)只能控制該電話的來話和去話；而基于交換機的 CTI 系統(tǒng)則可以全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，因而更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。CTI 技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)23屏幕彈出功能： 能在業(yè)務(wù)代表的 PC 屏幕上及時顯示客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能： 允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；個性化的呼叫路由功能： 允許系統(tǒng)根據(jù) ICM 信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；? 預(yù)覽功能： 這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在客戶的有關(guān)信息；預(yù)撥功能： 由自動撥號裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計模式發(fā)出呼叫。 交互式語音應(yīng)答（IVR）交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個自動的業(yè)務(wù)代表。IVR 可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。有關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用包括帳戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。當(dāng)與 PBX 和主機配置在一起時，來話首先接入 PBX，然后轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)。作為 ACD 系統(tǒng)的前端，IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于 ACD 系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫。同時呼叫方也可以利用 IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等多項程式化工作。 自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD 成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成連選組，來話則按先進先出的次序分配給最空閑的業(yè)務(wù)代表。 系統(tǒng)管理臺主機系統(tǒng)是呼叫中心的基礎(chǔ)，它為呼叫中心提供了一個非常有價值的成本跟蹤和管理工具。主機還為用戶提供了企業(yè)信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、帳目收付、市場信息和訂貨、發(fā)貨信息等，這些信息對于銷售部提高市場占有率或引入新產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。來自主機的信息可為主叫用戶提供更迅速、更加個性化的服務(wù)，尤其是當(dāng)這些信息經(jīng)過合理的編排后被及時提供給業(yè)務(wù)代表時更是如此。這種服務(wù)可以通過計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）和相應(yīng)的應(yīng)用軟件來實現(xiàn)。 來話呼叫管理系統(tǒng)來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計算機應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。ICM 系統(tǒng)的許多功能是借助 CTI 技術(shù)實現(xiàn)的。例如，通過 CTI 系統(tǒng)，ICM 可以利用智能網(wǎng)提供的 ANI 和DNIS 信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶的個人信息，從而在節(jié)省時間和費用的同時，為主大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)24叫用戶提供了更高水平的個性化服務(wù)。ICM 系統(tǒng)還可以利用 CTI 技術(shù)根據(jù)實時的 ACD 系統(tǒng)參數(shù)和計算機識別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài)，將呼叫選路到最合適的業(yè)務(wù)代表。 去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理（OCM）系統(tǒng)負責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過去單純的支出中心真正轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟效益的收入中心。去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式：預(yù)覽呼叫首先激活業(yè)務(wù)代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務(wù)代表則負責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。 預(yù)撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。 呼叫計費系統(tǒng)呼叫計費系統(tǒng)可以從 PBX 獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據(jù)這些信息對呼叫成本進行估算。呼叫計費系統(tǒng)可以幫助呼叫中心有效地管理電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源。該系統(tǒng)可以接收由自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)發(fā)送的特定信息，并通過呼叫計費軟件程序?qū)ζ溥M行存儲、分類和分析。 呼叫管理系統(tǒng) 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過 CMS 信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預(yù)測改進現(xiàn)有運作的潛在需求等。 座席 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表工作站一般由一臺獨立的 PC 機或與主機/服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)的終端以及一部電話機組成，業(yè)務(wù)代表通常還會配備一副耳機以提高工作的便利性和保密性。座席根據(jù)具體的業(yè)務(wù)可分為一般話務(wù)員座席、班長席、專家席等6 設(shè)備選型 交換機（PBX）大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)25在系統(tǒng)中做為電話接入設(shè)備，具有話務(wù)自動排隊（ACD）功能。我們選用 Lucent DEFINITY174。G3si 交換機。 交換機設(shè)備介紹朗訊 DEFINITY174。G3si 是一個專業(yè)但易用的通信系統(tǒng)，使用疊加式機柜與模塊化結(jié)構(gòu)，擴容靈活，可以滿足規(guī)模和功能兩方面的增長需要，同時它支持多媒體應(yīng)用。在沒有內(nèi)存的情況下可以支持 400 個分機/100 條中繼線，有內(nèi)存時可以支持 2400 個分機/400 條中繼線，即內(nèi)線容量 2400 門（最少 40 門） ，外線容量 400 線（最少 4 線） ，可支持多達 500 個座席。BHCC 值高達 130,000。朗訊科技業(yè)界領(lǐng)先的 ACD 技術(shù)是朗訊呼叫中心在市場上獨占鰲頭的最重要原因之一。為了更有效地分配來話呼叫，朗訊推出了創(chuàng)新的 CentreVu242。 虛擬多址路由技術(shù)，可以保證ACD 系統(tǒng)對來話的每一次處理都是最佳的選擇。為進一步提高顧客的滿意度，朗訊呼叫中心還采用了貝爾實驗室的專利預(yù)測等待時間（EWT）技術(shù)，旨在精確估算出將來話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務(wù)代表所需時間。DEFINITY ECS G3si 交換機基本槽位為 16 個，均為通用槽，可以疊加機箱，每個疊加機箱有 18 個擴展槽。 交換機的擴展當(dāng)系統(tǒng)的坐席數(shù)和 IVR 端口數(shù)增加時，只需在交換機增加一些板卡和對部分軟件更新即可以實現(xiàn)設(shè)備的擴展。中繼線路的擴展當(dāng)擴展電話接入中繼時，對于數(shù)字線路，可以增加數(shù)字中繼板，每塊數(shù)字中繼板支持30 路中繼，占用 1 個插槽；對于模擬線路，可以增加模擬中繼板，每塊模擬中繼板支持 8路中繼，占用 1 個插槽。IVR 端口數(shù)目的擴展當(dāng)座席或 IVR 端口增加時，對于數(shù)字線路，可以增加數(shù)字用戶板，每塊數(shù)字中繼板支持 24 路分機（相當(dāng)于 24 個座席或 IVR 端口） ，占用 1 個插槽；對于模擬線路，可以增加模擬用戶板，每塊模擬用戶支持 16 路分機，占用 1 個插槽。當(dāng)座席擴展時，需要根據(jù)用戶板的類型增加數(shù)字分機或模擬分機。 CTI 服務(wù)器 CTI 的選型CTI(電腦電話集成)技術(shù)，是利用電話交換系統(tǒng)與計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的接口技術(shù)，進行兩大系統(tǒng)之間的信息交流，實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)對電話交換系統(tǒng)的控制，主要包括 PBX 與電話終端，以及話務(wù)的控制。進而實現(xiàn)交換與計算機兩大系統(tǒng)之間的資源共享與優(yōu)勢互補，使信息服務(wù)達到更高的水平。CTI 軟件平臺選用 IBM CALLPATH 軟件產(chǎn)品。 CTI 的升級擴展當(dāng)座席數(shù)為 50 座席時，CTI 軟件必須采用 UNIX 版本，由于座席：IVR＝1：2，所以必大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)26須含 150 個相關(guān)應(yīng)用的使用 LICENSE（50 個人工座席和 100 個 IVR） ；當(dāng)座席增加到 200 個時， CTI 服務(wù)器基本軟件無須重新采購，但由于 CTI 端口增加到 600 個（座席：IVR＝1：2，即 200 個人工座席和 400 個 IVR 端口） ，所以需要增加 450 套相關(guān)應(yīng)用的使用 LICENSE。 IVR 軟件平臺與設(shè)備 IVR 產(chǎn)品選型IVR 指交互式語音應(yīng)答技術(shù)，其目的是實現(xiàn)自動服務(wù)流程的控制，相當(dāng)于現(xiàn)在的電話銀行。在自動流程運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。IVR 軟件平臺選用 IBM DirectTalk 產(chǎn)品。 IVR 產(chǎn)品的升級擴展當(dāng)座席數(shù)目為 50 個時，IVR 端口為 100 個，IVR 服務(wù)器應(yīng)采用 UNIX 平臺，并需要重新采購一塊 IBM 用于 AIX 的語音處理設(shè)備DTXA 卡及相應(yīng)使用 LICENSE，同時 IVR 系統(tǒng)需要采購用于 AIX 系統(tǒng)的基本軟件包一套及 100 套使用 LICENSE，同時由于目前的 IVR 應(yīng)用程序是基于 NT 平臺的，因此必須將應(yīng)用程序由 NT 平臺移植至 AIX 平臺，這需要一定的工作量，某些應(yīng)用程序可能需要從新開發(fā)。當(dāng)座席為 200 個時，IVR 端口為 400 個，由于單臺 IVR 服務(wù)器最大處理容量為 360 條語音線，因此需要增加一臺 IVR 服務(wù)器。此時，由于業(yè)務(wù)處理量的增加，所以建議 IVR 服務(wù)器采用一臺 F50，同時利用前面 50 座席時采購的 43P260，由兩臺小型機處理 IVR 業(yè)務(wù)；另外，還要增加一塊 IBM 用于 AIX 的語音處理設(shè)備DTXA 卡及相應(yīng)使用 LICENSE。 業(yè)務(wù)代表工作站人工受理客戶服務(wù)終端（包括咨詢、帳務(wù)活動、投訴、回復(fù)、求助、呼叫轉(zhuǎn)移、偵聽等） 。其話機和 PBX 相連，通過 CTI 接收控制。工作站通過 LAN 與業(yè)務(wù)前置機、CTI、IVR 等子系統(tǒng)連接。話務(wù)員通過它們獲取各種服務(wù)業(yè)務(wù)信息，處理客戶的服務(wù)。其中業(yè)務(wù)高級代表工作站負責(zé)話務(wù)員的質(zhì)量檢測和業(yè)務(wù)授權(quán)；處理實時監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對其他業(yè)務(wù)代表進行強制操作，如強制閉鎖、插入等，必要時提供對通話的業(yè)務(wù)代表進行全程錄音，為以后質(zhì)檢。業(yè)務(wù)代表工作站可以選用 PC 機，操作系統(tǒng)為 WINDOWS 98 或 WINDOWS2022。座席增加時只要增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表工作站設(shè)備即可。 應(yīng)用服務(wù)器（業(yè)務(wù)前置機）作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的總后臺，負責(zé) IVR、CTI、座席、錄音、WWW 等服務(wù)請求，完成與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的數(shù)據(jù)處理；向業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)發(fā)送服務(wù)請求；完成數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加密和解密。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務(wù)系統(tǒng)27 安全 WEB 服務(wù)器和 EMail 服務(wù)器安全 WEB 服務(wù)器和 EMail 郵件服務(wù)器是系統(tǒng)的面向 Inter/Intra/Extra 的訪問窗口，由標準 WEB 服務(wù)器、EMail 郵件服務(wù)器和防火墻系統(tǒng)構(gòu)成。WEB 服務(wù)器由高性能 PC 機和 WEB 服務(wù)器軟件系統(tǒng)構(gòu)成，其配置和硬件、軟件選擇，根據(jù)預(yù)期的訪問吞吐量性能指標確定。建議選擇工業(yè)界遵照標準、技術(shù)成熟、管理方便、易于應(yīng)用開發(fā)的 WEB 服務(wù)軟件平臺產(chǎn)品。EMail 郵件服務(wù)器的選擇同樣遵照上述原則。 防火墻系統(tǒng)防火墻系統(tǒng)建議采用外部/內(nèi)部雙層結(jié)構(gòu)。外部防火墻主要作用是隱蔽內(nèi)部系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，隔離外部網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)部防火墻主要作用是數(shù)據(jù)包內(nèi)容過濾和訪問控制，防止非法訪問。 管理控制臺由兩個子系統(tǒng)組成，包括業(yè)務(wù)管理臺和系統(tǒng)維護臺。業(yè)務(wù)管理臺負責(zé)座席的管理和維護、業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、業(yè)務(wù)資料的維護、計費系統(tǒng)、報表的生成和打??；系統(tǒng)維護臺負責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的生成，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行維護。管理臺采用 PC 機，操作系統(tǒng)為 WINDOWS 98 或WINDOWS2022。