【正文】 所示，系統(tǒng)中心由交換機(jī)系統(tǒng)、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器組成，系統(tǒng)中心與數(shù)據(jù)中心通過農(nóng)行內(nèi)部網(wǎng)連接，建議應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)放在系統(tǒng)中心，業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)與數(shù)據(jù)中心之間通過廣域網(wǎng)相連接。這樣的優(yōu)點(diǎn)在于系統(tǒng)中心的座席可能會(huì)頻繁地訪問應(yīng)用服務(wù)器，因此應(yīng)用服務(wù)器最好能夠與座席通過局域網(wǎng)連接，保證應(yīng)用服務(wù)器訪問的效率。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)放在系統(tǒng)中心的優(yōu)點(diǎn)可以使客戶訪問中心成為其它訪問渠道接入的中心，這樣可以共享應(yīng)用服務(wù)器有關(guān)咨詢信息的數(shù)據(jù)資源。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)放在系統(tǒng)中心的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是可以選擇業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的類型，通過 CICS 保證廣域網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊恢滦?。其主功能模塊包括如下： 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）CTI 系統(tǒng)主要包括兩大類型，它們分別基于電話系統(tǒng)和交換機(jī)系統(tǒng)?；陔娫挼?CTI系統(tǒng)只能控制該電話的來話和去話；而基于交換機(jī)的 CTI 系統(tǒng)則可以全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，因而更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。CTI 技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)23屏幕彈出功能： 能在業(yè)務(wù)代表的 PC 屏幕上及時(shí)顯示客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能： 允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；個(gè)性化的呼叫路由功能： 允許系統(tǒng)根據(jù) ICM 信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；? 預(yù)覽功能： 這是一種由軟件控制的自動(dòng)撥號裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在客戶的有關(guān)信息；預(yù)撥功能： 由自動(dòng)撥號裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計(jì)模式發(fā)出呼叫。 交互式語音應(yīng)答（IVR）交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表。IVR 可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。有關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用包括帳戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。當(dāng)與 PBX 和主機(jī)配置在一起時(shí)，來話首先接入 PBX，然后轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)。作為 ACD 系統(tǒng)的前端，IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于 ACD 系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地分配來話呼叫。同時(shí)呼叫方也可以利用 IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等多項(xiàng)程式化工作。 自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD 成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成連選組，來話則按先進(jìn)先出的次序分配給最空閑的業(yè)務(wù)代表。 系統(tǒng)管理臺(tái)主機(jī)系統(tǒng)是呼叫中心的基礎(chǔ)，它為呼叫中心提供了一個(gè)非常有價(jià)值的成本跟蹤和管理工具。主機(jī)還為用戶提供了企業(yè)信息的存儲(chǔ)和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、帳目收付、市場信息和訂貨、發(fā)貨信息等，這些信息對于銷售部提高市場占有率或引入新產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的。來自主機(jī)的信息可為主叫用戶提供更迅速、更加個(gè)性化的服務(wù)，尤其是當(dāng)這些信息經(jīng)過合理的編排后被及時(shí)提供給業(yè)務(wù)代表時(shí)更是如此。這種服務(wù)可以通過計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）和相應(yīng)的應(yīng)用軟件來實(shí)現(xiàn)。 來話呼叫管理系統(tǒng)來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。ICM 系統(tǒng)的許多功能是借助 CTI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。例如，通過 CTI 系統(tǒng)，ICM 可以利用智能網(wǎng)提供的 ANI 和DNIS 信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶的個(gè)人信息，從而在節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的同時(shí)，為主大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)24叫用戶提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。ICM 系統(tǒng)還可以利用 CTI 技術(shù)根據(jù)實(shí)時(shí)的 ACD 系統(tǒng)參數(shù)和計(jì)算機(jī)識別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài)，將呼叫選路到最合適的業(yè)務(wù)代表。 去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理（OCM）系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過去單純的支出中心真正轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的收入中心。去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式：預(yù)覽呼叫首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 預(yù)撥呼叫由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。 呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以從 PBX 獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時(shí)間和時(shí)長，識別中繼線和自動(dòng)路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據(jù)這些信息對呼叫成本進(jìn)行估算。呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以幫助呼叫中心有效地管理電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源。該系統(tǒng)可以接收由自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)發(fā)送的特定信息，并通過呼叫計(jì)費(fèi)軟件程序?qū)ζ溥M(jìn)行存儲(chǔ)、分類和分析。 呼叫管理系統(tǒng) 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過 CMS 信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。 座席 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表工作站一般由一臺(tái)獨(dú)立的 PC 機(jī)或與主機(jī)/服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)的終端以及一部電話機(jī)組成，業(yè)務(wù)代表通常還會(huì)配備一副耳機(jī)以提高工作的便利性和保密性。座席根據(jù)具體的業(yè)務(wù)可分為一般話務(wù)員座席、班長席、專家席等6 設(shè)備選型 交換機(jī)（PBX）大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)25在系統(tǒng)中做為電話接入設(shè)備，具有話務(wù)自動(dòng)排隊(duì)（ACD）功能。我們選用 Lucent DEFINITY174。G3si 交換機(jī)。 交換機(jī)設(shè)備介紹朗訊 DEFINITY174。G3si 是一個(gè)專業(yè)但易用的通信系統(tǒng)，使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，擴(kuò)容靈活，可以滿足規(guī)模和功能兩方面的增長需要，同時(shí)它支持多媒體應(yīng)用。在沒有內(nèi)存的情況下可以支持 400 個(gè)分機(jī)/100 條中繼線，有內(nèi)存時(shí)可以支持 2400 個(gè)分機(jī)/400 條中繼線，即內(nèi)線容量 2400 門（最少 40 門） ，外線容量 400 線（最少 4 線） ，可支持多達(dá) 500 個(gè)座席。BHCC 值高達(dá) 130,000。朗訊科技業(yè)界領(lǐng)先的 ACD 技術(shù)是朗訊呼叫中心在市場上獨(dú)占鰲頭的最重要原因之一。為了更有效地分配來話呼叫，朗訊推出了創(chuàng)新的 CentreVu242。 虛擬多址路由技術(shù)，可以保證ACD 系統(tǒng)對來話的每一次處理都是最佳的選擇。為進(jìn)一步提高顧客的滿意度，朗訊呼叫中心還采用了貝爾實(shí)驗(yàn)室的專利預(yù)測等待時(shí)間（EWT）技術(shù)，旨在精確估算出將來話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務(wù)代表所需時(shí)間。DEFINITY ECS G3si 交換機(jī)基本槽位為 16 個(gè)，均為通用槽，可以疊加機(jī)箱，每個(gè)疊加機(jī)箱有 18 個(gè)擴(kuò)展槽。 交換機(jī)的擴(kuò)展當(dāng)系統(tǒng)的坐席數(shù)和 IVR 端口數(shù)增加時(shí)，只需在交換機(jī)增加一些板卡和對部分軟件更新即可以實(shí)現(xiàn)設(shè)備的擴(kuò)展。中繼線路的擴(kuò)展當(dāng)擴(kuò)展電話接入中繼時(shí)，對于數(shù)字線路，可以增加數(shù)字中繼板，每塊數(shù)字中繼板支持30 路中繼，占用 1 個(gè)插槽；對于模擬線路，可以增加模擬中繼板，每塊模擬中繼板支持 8路中繼，占用 1 個(gè)插槽。IVR 端口數(shù)目的擴(kuò)展當(dāng)座席或 IVR 端口增加時(shí)，對于數(shù)字線路，可以增加數(shù)字用戶板，每塊數(shù)字中繼板支持 24 路分機(jī)（相當(dāng)于 24 個(gè)座席或 IVR 端口） ，占用 1 個(gè)插槽；對于模擬線路，可以增加模擬用戶板，每塊模擬用戶支持 16 路分機(jī)，占用 1 個(gè)插槽。當(dāng)座席擴(kuò)展時(shí)，需要根據(jù)用戶板的類型增加數(shù)字分機(jī)或模擬分機(jī)。 CTI 服務(wù)器 CTI 的選型CTI(電腦電話集成)技術(shù)，是利用電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的接口技術(shù)，進(jìn)行兩大系統(tǒng)之間的信息交流，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對電話交換系統(tǒng)的控制，主要包括 PBX 與電話終端，以及話務(wù)的控制。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)交換與計(jì)算機(jī)兩大系統(tǒng)之間的資源共享與優(yōu)勢互補(bǔ)，使信息服務(wù)達(dá)到更高的水平。CTI 軟件平臺(tái)選用 IBM CALLPATH 軟件產(chǎn)品。 CTI 的升級擴(kuò)展當(dāng)座席數(shù)為 50 座席時(shí)，CTI 軟件必須采用 UNIX 版本，由于座席：IVR＝1：2，所以必大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)26須含 150 個(gè)相關(guān)應(yīng)用的使用 LICENSE（50 個(gè)人工座席和 100 個(gè) IVR） ；當(dāng)座席增加到 200 個(gè)時(shí)， CTI 服務(wù)器基本軟件無須重新采購，但由于 CTI 端口增加到 600 個(gè)（座席：IVR＝1：2，即 200 個(gè)人工座席和 400 個(gè) IVR 端口） ，所以需要增加 450 套相關(guān)應(yīng)用的使用 LICENSE。 IVR 軟件平臺(tái)與設(shè)備 IVR 產(chǎn)品選型IVR 指交互式語音應(yīng)答技術(shù)，其目的是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)流程的控制，相當(dāng)于現(xiàn)在的電話銀行。在自動(dòng)流程運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。IVR 軟件平臺(tái)選用 IBM DirectTalk 產(chǎn)品。 IVR 產(chǎn)品的升級擴(kuò)展當(dāng)座席數(shù)目為 50 個(gè)時(shí)，IVR 端口為 100 個(gè)，IVR 服務(wù)器應(yīng)采用 UNIX 平臺(tái)，并需要重新采購一塊 IBM 用于 AIX 的語音處理設(shè)備DTXA 卡及相應(yīng)使用 LICENSE，同時(shí) IVR 系統(tǒng)需要采購用于 AIX 系統(tǒng)的基本軟件包一套及 100 套使用 LICENSE，同時(shí)由于目前的 IVR 應(yīng)用程序是基于 NT 平臺(tái)的，因此必須將應(yīng)用程序由 NT 平臺(tái)移植至 AIX 平臺(tái)，這需要一定的工作量，某些應(yīng)用程序可能需要從新開發(fā)。當(dāng)座席為 200 個(gè)時(shí)，IVR 端口為 400 個(gè)，由于單臺(tái) IVR 服務(wù)器最大處理容量為 360 條語音線，因此需要增加一臺(tái) IVR 服務(wù)器。此時(shí)，由于業(yè)務(wù)處理量的增加，所以建議 IVR 服務(wù)器采用一臺(tái) F50，同時(shí)利用前面 50 座席時(shí)采購的 43P260，由兩臺(tái)小型機(jī)處理 IVR 業(yè)務(wù)；另外，還要增加一塊 IBM 用于 AIX 的語音處理設(shè)備DTXA 卡及相應(yīng)使用 LICENSE。 業(yè)務(wù)代表工作站人工受理客戶服務(wù)終端（包括咨詢、帳務(wù)活動(dòng)、投訴、回復(fù)、求助、呼叫轉(zhuǎn)移、偵聽等） 。其話機(jī)和 PBX 相連，通過 CTI 接收控制。工作站通過 LAN 與業(yè)務(wù)前置機(jī)、CTI、IVR 等子系統(tǒng)連接。話務(wù)員通過它們獲取各種服務(wù)業(yè)務(wù)信息，處理客戶的服務(wù)。其中業(yè)務(wù)高級代表工作站負(fù)責(zé)話務(wù)員的質(zhì)量檢測和業(yè)務(wù)授權(quán)；處理實(shí)時(shí)監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對其他業(yè)務(wù)代表進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，必要時(shí)提供對通話的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行全程錄音，為以后質(zhì)檢。業(yè)務(wù)代表工作站可以選用 PC 機(jī)，操作系統(tǒng)為 WINDOWS 98 或 WINDOWS2022。座席增加時(shí)只要增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表工作站設(shè)備即可。 應(yīng)用服務(wù)器（業(yè)務(wù)前置機(jī)）作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的總后臺(tái)，負(fù)責(zé) IVR、CTI、座席、錄音、WWW 等服務(wù)請求，完成與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的數(shù)據(jù)處理；向業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)發(fā)送服務(wù)請求；完成數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加密和解密。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)27 安全 WEB 服務(wù)器和 EMail 服務(wù)器安全 WEB 服務(wù)器和 EMail 郵件服務(wù)器是系統(tǒng)的面向 Inter/Intra/Extra 的訪問窗口，由標(biāo)準(zhǔn) WEB 服務(wù)器、EMail 郵件服務(wù)器和防火墻系統(tǒng)構(gòu)成。WEB 服務(wù)器由高性能 PC 機(jī)和 WEB 服務(wù)器軟件系統(tǒng)構(gòu)成，其配置和硬件、軟件選擇，根據(jù)預(yù)期的訪問吞吐量性能指標(biāo)確定。建議選擇工業(yè)界遵照標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)成熟、管理方便、易于應(yīng)用開發(fā)的 WEB 服務(wù)軟件平臺(tái)產(chǎn)品。EMail 郵件服務(wù)器的選擇同樣遵照上述原則。 防火墻系統(tǒng)防火墻系統(tǒng)建議采用外部/內(nèi)部雙層結(jié)構(gòu)。外部防火墻主要作用是隱蔽內(nèi)部系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，隔離外部網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)部防火墻主要作用是數(shù)據(jù)包內(nèi)容過濾和訪問控制，防止非法訪問。 管理控制臺(tái)由兩個(gè)子系統(tǒng)組成，包括業(yè)務(wù)管理臺(tái)和系統(tǒng)維護(hù)臺(tái)。業(yè)務(wù)管理臺(tái)負(fù)責(zé)座席的管理和維護(hù)、業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)資料的維護(hù)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、報(bào)表的生成和打印；系統(tǒng)維護(hù)臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的生成，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行維護(hù)。管理臺(tái)采用 PC 機(jī)，操作系統(tǒng)為 WINDOWS 98 或WINDOWS2022。