【正文】 ............................................................... 172二、做好發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作............................................................................. 173三、催收貨款.................................................................................................... 173經(jīng)典故事——“沒有我的允許，誰都不許進(jìn)入那間屋子” ............................. 173第八章兩個不同時間段的客戶跟進(jìn)........................................................................... 175第一節(jié)別讓煮熟的鴨子飛了................................................................................ 175第二節(jié)善始善終................................................................................................... 179一、懇求客戶提意見........................................................................................ 179二、鼓勵客戶多談?wù)?....................................................................................... 179三、在電話中表示感謝..................................................................................... 180四、實際行動表示感謝..................................................................................... 180五、發(fā)一些感謝賀卡........................................................................................ 180經(jīng)典故事——善始善終..................................................................................... 180第九章建立長期信任關(guān)系的9種方法....................................................................... 182第一節(jié)電話跟蹤——環(huán)環(huán)相扣............................................................................ 182第二節(jié)手機短信——男女有別............................................................................ 185第三節(jié)電子郵件——不要成為垃圾.................................................................... 186第四節(jié)親筆手寫信——字字含情........................................................................ 186第五節(jié)精美卡片——被遺忘的就是最好的......................................................... 187第六節(jié)精致小禮品——決不行賄........................................................................ 187第七節(jié)超值服務(wù)——“藝高人膽大”................................................................ 188一、成為客戶的生活顧問................................................................................. 189二、做客戶的心理顧問..................................................................................... 189三、做客戶的家庭顧問..................................................................................... 189第八節(jié)聯(lián)誼活動——團隊的力量........................................................................ 189第九節(jié)/MSN在線聊天——激情加靈感........................................................ 190經(jīng)典故事——用虔誠的心敲鐘......................................................................... 190第十章電話銷售終極修煉——“四個人”............................................................... 192第一節(jié)一個不斷進(jìn)取的人.................................................................................... 192第三節(jié)一個純樸簡單的人.................................................................................... 195精辟短文——人生修行的四種境界................................................................. 19714附錄一測測你的傾聽與回應(yīng)水平............................................................................... 199附錄二電話銷售人員親和力測試............................................................................... 200附錄三電話銷售能力掌握表...................................................................................... 20315第一章 5個不同時期電話銷售人員的心態(tài)剖析人生求學(xué)問道大致要歷經(jīng)三階段：見山只是山，見水只是水；見山不是山，見水不是水；見山還是山，見水還是水。而這恰恰又是一條普遍的自然規(guī)律。電話銷售人員在從業(yè)的過程中先后也將經(jīng)歷“只是山，只是水”、“不是山，不是水”“還是山，還是水”的三個階段。在“只是山，只是水”這一初級階段時，電話銷售人員的工作只停留在表面，看起來每天都很忙碌：不停地收集客戶資料；不停地打電話；不停地發(fā)傳真、郵件等，但缺少關(guān)鍵的一環(huán)——就是缺少系統(tǒng)思考。所以業(yè)績總是不理想，付出得不到回報，這種狀況下的心態(tài)自然是緊張的、困惑的、充滿壓力的。困惑會促使電話銷售人員積極思考，然而因為經(jīng)驗欠缺，閱歷不深，這時思維往往處于無序狀態(tài)，且對一切都會持懷疑態(tài)度：懷疑自己的選擇是不是正確；懷疑自己的能力是不是有限；懷疑自己接受的一些電話銷售技巧培訓(xùn)是不是有用等。這時就處于上文所說的“見山不是山，見水不是水”第二階段，處于這一階段的電話銷售人員的心態(tài)是迷亂的、混沌的、搖擺不定的。第二階段對電話銷售人員的考驗是殘酷的，很多電話銷售人員在這一階段都光榮“犧牲”了，帶著滿身心的傷痕從此告別了電話銷售行業(yè)。如果對處于這一階段的電話銷售人員進(jìn)行正確引導(dǎo)和積極鼓勵，部分從業(yè)人員便會很順利進(jìn)入到“見山還是山，見水還是水” 的第三階段。到這時，就會有一種“山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村”豁然開朗的感覺；到這時，就有一種會感嘆：“哦，電話銷售工作原來如此簡單！”；到這時，電話銷售人員會真正認(rèn)識到電話銷售的實質(zhì)，即：所有的技巧、所有的方法其實只是一種工具而已。對工具的使用可以千變?nèi)f化，使用工具的人卻萬變不離其宗，那就是對于你的客戶來說，你必須是值得信賴的！處于這一階段的電話銷售人員的心態(tài)是輕松自然的、開心快樂的、不斷進(jìn)取的。下面具體探討電話銷售人員心態(tài)變化的整個過程。第一節(jié) 第 1 個月——“初生牛犢不怕虎”16我有一個朋友叫朗朗，外號叫“過不了夜”，意思就是她有一個習(xí)慣：無論什么時候，當(dāng)天新買的衣服、鞋子等，只要一回到家，馬上就會穿到身上，決不會放在家里等到第二天再穿。這其實就是心理學(xué)上所說的“初心現(xiàn)象”。每個人在第一次接觸某一件新鮮事物時，內(nèi)心都會很興奮、很好奇。如劉姥姥第一次進(jìn)大觀園，東瞧瞧、西望望，既興奮又激動；再如談戀愛，人們對自己情竇初開時所傾慕的第一個異性，感受一定很深；還有如第一次坐飛機、第一次出國、第一次做媽媽等。人生會遭遇很多第一次，把此時的內(nèi)心感受就叫做“初心現(xiàn)象”?！俺跣默F(xiàn)象”無處不在，因為是第一次接觸，對認(rèn)知的對象知之不多，所以就急于去了解、去嘗試；同時還因為對認(rèn)知對象知之不多，所以對隱藏在其中的困難和危險無法預(yù)知，于是就很勇敢，俗話說“初生牛犢不怕虎”也就是這個道理。對于第一次接觸電話銷售的從業(yè)人員來說，興奮自不必說，當(dāng)然還有盲目的勇敢，他們此時可以有以下幾種心態(tài)。一、興奮的第一次接觸電話銷售，很多人會把這份工作簡單化，認(rèn)為電話銷售不就是拿起電話，撥幾個號碼，然后給客戶說幾句話就完事了，這就是“小兒科”，沒什么“科技含量”，自信自己能干好。人們選擇從事電話銷售有以下原因：1．電話銷售是室內(nèi)工作，相對于室外工作會輕松很多；2．電話銷售靠一部電話做生意，執(zhí)行起來比較簡單；3．電話銷售人員一般享有較高提成，能賺錢；4．電話銷售可以學(xué)到很多東西，為以后工作打基礎(chǔ)。所以他們此時內(nèi)心的興奮溢于言表，工作起來非常積極，充滿自信。二、緊張的因為有競爭，同時各方面的壓力接踵而至，所以緊張。這種壓力主要來自以下幾點：1．公司制定的業(yè)績目標(biāo)壓力；2．害怕試用期之內(nèi)表現(xiàn)不好被公司解雇的壓力；173．害怕同事比自己先出業(yè)績的壓力；4．害怕自己打電話的水平不夠好，從而導(dǎo)致客戶流失的壓力；5．害怕客戶的拒絕；6．害怕領(lǐng)導(dǎo)站在身邊看著自己打電話。對于剛從事電話銷售的人員來說，一般都會很認(rèn)真地打電話，希望取得好的業(yè)績來證明自己的能力。但由于其專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技巧的不熟練，壓力會非常大。一般情況下，電話銷售人員第一個月能出業(yè)績的情況比較少，因為第一個月的客戶幾乎都成了其“練兵”的對象，是為其將來成為頂尖電話銷售人員而作準(zhǔn)備的。如果你剛好是處于這個階段的電話銷售人員，請你別著急，暫時出不了業(yè)績，這是非常正常的。其實每個企業(yè)在新招聘一批員工時，早已做好了心理準(zhǔn)備，所以不會強烈要求新進(jìn)的電話銷售人員第一個月必須出業(yè)績，因為這有一定的難度。所以只要你努力了、盡心了，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)也會理解，他們需要的是電話銷售人員腳踏實地的敬業(yè)精神！當(dāng)然也不排除在第一個月中就會出現(xiàn)“有不錯業(yè)績”的幸運者，然而這些“幸運者”其結(jié)局大多凄涼，善始不能善終。之所以這樣說，不是筆者不認(rèn)可他們的能力，而是因為太多的悲劇正是由此開始：第一個月出單，成績來得太快，讓這些幸運者誤以為自己有電話銷售方面的天賦，無形中會產(chǎn)生一種優(yōu)越感，認(rèn)為自己比同事聰__________明。事實上，第一個月就出業(yè)績，其中含有較大的運氣成分，因為你正好找到了那些有即刻需要的客戶。此時客戶來不及對你及你的公司進(jìn)行深入的考察，他們唯一關(guān)心的就是你提供的產(chǎn)品是否能滿足他們的即刻需求。就像一個人在沙漠里迷路了，連續(xù)好幾天沒喝水，突然看到一盆水。那么這盆水是否清澈、新鮮并不重要，重要的是能夠立即解渴。同樣，客戶在和你接觸還不到一個月的時間，對你的了解是有限的，換句話說，客戶同你做生意，并不是因為你和他建立了可信賴的關(guān)系，而是他有即刻需求。這樣就掩蓋了電話銷售工作的長期性和艱難性。所以你就會進(jìn)一步將電話銷售工作簡單化，要知道這個時候?qū)㈦娫掍N售工作簡單化還為時過早，因為沒有復(fù)雜過的簡單是脆弱的、也是蒼白無力的；又加上初戰(zhàn)告捷，你必會躊躇滿志，自信空前暴漲，所謂“驕兵必敗”，這時你離失敗也就不遠(yuǎn)了。在此筆者提醒第一個月出單的電話銷售人員，千萬不要掉以輕心，因為危機隨時都有可能會出現(xiàn)，要知道“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，仍需上下而求索！”第二節(jié)第 2～3 個月——跳蚤的“悲劇”18跳蚤是大自然的跳高冠軍，因為它能跳到相當(dāng)于自身身高30 多倍的高度，但是如果人不斷地給它設(shè)置障礙，不斷讓它碰壁，最后這個大自然的跳高冠軍“跳蚤”就由跳躍動物變成了爬行動物“爬蚤”。這個“跳蚤”變“爬蚤”的試驗可能大家都聽說過。對于從事電話銷售工作的從業(yè)人