【正文】 1一點(diǎn)就通電話銷售快速倍增指南舒冰冰 李向陽(yáng) 著人民郵電出版社2圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)內(nèi) 容 提 要本書從實(shí)戰(zhàn)角度，系統(tǒng)而詳盡地解剖了電話銷售整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，每招每式都是招招制敵、劍劍封喉。本書分析電話銷售人員在不同時(shí)期的心態(tài)。其中的峰回路轉(zhuǎn)、柳暗花明，非親身經(jīng)歷不可以細(xì)述。詳盡介紹了電話銷售過程中各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)使用的實(shí)用技巧和方法，招招制敵，處處閃爍著一名優(yōu)秀電話銷售人員的智慧火花。剖析了電話銷售人員的終極修煉，為人處事的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，展示了拳拳愛心，真正觸及了一名優(yōu)秀電話銷售人員的根。方法和技巧是“花拳繡腿”，而只有有了一個(gè)純凈、高尚的靈魂，才能有效使用這些方法和技巧。心態(tài)、技巧、做人三位一體，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。本書適合在呼叫中心或類似呼叫中心（如企業(yè)專設(shè)數(shù)部電話線）使用電話進(jìn)行銷售的人員、服務(wù)人員、技術(shù)支持人員，以及所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對(duì)電話銷售模式感興趣，準(zhǔn)備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。本書可作為團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)教材，也可作為電話銷售領(lǐng)域研究人員的參考資料。一點(diǎn)就通電話銷售快速入門指南◆ 著 舒冰冰 李向陽(yáng)責(zé)任編輯 汪 洱◆ 人民郵電出版社出版發(fā)行 北京市崇文區(qū)夕照寺街 14 號(hào)郵編 100061 電子函件315@網(wǎng)址 北京隆昌偉業(yè)印刷有限公司印制新華書店總店北京發(fā)行所經(jīng)銷◆ 開本：787＊1092 1/16印張：字?jǐn)?shù)：180 千字 2006 年1 月第1 版2006 年1 月北京第1 次印刷ISBN 7115定價(jià)： 元讀者服務(wù)熱線：（010）67129879 印裝質(zhì)量熱線：（010）671292233序言2003年之后，電話銷售在國(guó)內(nèi)各行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，同時(shí)，也為各個(gè)行業(yè)創(chuàng)造了大量和電話銷售相關(guān)的工作機(jī)會(huì)。由于電話銷售在國(guó)內(nèi)起步時(shí)間不長(zhǎng)，各個(gè)職位大都缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員，其中優(yōu)秀者更是寥寥無(wú)幾。如何培養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的電話銷售和管理隊(duì)伍，也就成為了各個(gè)實(shí)施電話銷售的企業(yè)最為關(guān)心的問題。因此，學(xué)習(xí)和吸收優(yōu)秀的專業(yè)電話銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)，必是一個(gè)快速提升電話銷售隊(duì)伍綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力的重要方法。本書作者之一舒冰冰女士作為樸石公司的一名電話銷售顧問，有“中國(guó)電話銷售第一人”之美譽(yù)。在電話銷售行業(yè)一線工作長(zhǎng)達(dá)五年多時(shí)間，在這五年中，平均每天超過100個(gè)電話的訪問量，總電話訪問量超過10萬(wàn)次之多，不可謂沒有下足功夫；同時(shí)，她個(gè)人電話銷售業(yè)績(jī)從0到100萬(wàn)元/月的突飛猛進(jìn)，每年僅憑一部電話創(chuàng)造超過1000萬(wàn)元的業(yè)績(jī)，真可謂是“天道酬勤”，“功夫不負(fù)有心人”。10萬(wàn)次的電話訪問量，1000萬(wàn)元/年的業(yè)績(jī)，這就是實(shí)力的象征！本書的另一個(gè)作者培訓(xùn)師李向陽(yáng)，是一個(gè)頗受人尊敬的優(yōu)秀培訓(xùn)師，從事培訓(xùn)工作已有五年多時(shí)間，深受廣大學(xué)員愛戴。近幾年開始專心從事電話銷售的研究、實(shí)踐和培訓(xùn)工作，并在業(yè)界獲得了廣泛的贊譽(yù)。兩位作者已于多年前結(jié)為連理，夫妻搭檔可謂是珠聯(lián)璧合，天衣無(wú)縫。本書主要從實(shí)戰(zhàn)角度，對(duì)電話銷售整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了系統(tǒng)而詳盡的解剖，其中每招每式，幾乎是招招制敵、劍劍封喉。如果你正在從事和電話銷售相關(guān)的工作，那么這本書里一定有你想要的東西。無(wú)論你打開書本的任何一頁(yè)，只要看上三分鐘，你都無(wú)法拒絕將本書看完。張烜搏首席顧問廣州樸石咨詢有限公司2006年1月4前言一名電話銷售冠軍的產(chǎn)生我曾讀到一個(gè)非常感人的故事。有一個(gè)小男孩，出生在海邊的一個(gè)漁民家里，長(zhǎng)到三歲時(shí)才能開口說一些簡(jiǎn)單的話，幼兒園也讀了三年。在上小學(xué)、初中時(shí)，他的成績(jī)總是排在年級(jí)的最末尾。每次考試成績(jī)出來后，他都會(huì)拿著成績(jī)單問他媽媽：“媽媽，為什么我和其他同學(xué)一樣努力，可是我的成績(jī)卻總是沒有他們好？”沒有受過太多教育的媽媽不知道怎樣安慰自己的孩子。媽媽怎么可能告訴自己的孩子，他天生就沒有別人聰明呢！何況自己的孩子已經(jīng)承受了太多的不公平的歧視，所以每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，媽媽總是保持沉默。一個(gè)夏天的傍晚，媽媽帶著長(zhǎng)大的孩子準(zhǔn)備出海去打魚。來到海邊，潮水剛剛退去，沙灘上留下了很多小魚，引來了成群的海鷗和灰雀。這時(shí)一陣海浪打來，那些灰雀便迅速起飛，只撲騰了一兩下翅膀，就飛得無(wú)影無(wú)蹤了。而那些海鷗總是顯得如此遲鈍，等到海水將自己的翅膀打濕了，才慢慢起飛?？吹酱饲榇司?，媽媽突然明白了一個(gè)道理，那個(gè)一直以來她不敢面對(duì)的問題，今天終于有了答案。她回過頭去，看著已經(jīng)讀到高中的孩子，對(duì)他說：“兒呀，你剛才看到那些海鷗和灰雀了嗎？他們外表遠(yuǎn)遠(yuǎn)看起來沒什么差別，那些小灰雀似乎要比海鷗永聰明、靈敏得多，可是，你知道嗎？孩子，能夠翱翔大海、飛過大洋的是海鷗，不是灰雀。”兒子聽懂了媽媽的話，留下了兩行滾燙的淚水。三年后，他以全省第一的優(yōu)異成績(jī)考上了中國(guó)一流的高等學(xué)府——清華大學(xué)。這是一個(gè)曾感動(dòng)過千千萬(wàn)萬(wàn)天下父母的真實(shí)故事，我不敢自詡自己就是一只海鷗，因?yàn)槲夷壳暗臓顩r離心中理想的彼岸還很遠(yuǎn)。但是，曾幾何時(shí)，我卻真真實(shí)實(shí)地扮演過灰雀的角色：看起來很棒——思維敏捷、行動(dòng)迅速、聰明過人，但最終卻成了一只怎么也飛不高的小、小、小鳥。直到后來，當(dāng)我將自己所有的驕傲、所有的虛榮、所有的聰明統(tǒng)統(tǒng)碾碎，踩到腳底下，埋到十八層地獄，重新起飛時(shí)，才發(fā)覺沒有這些包袱的飛行是如此輕松。正因?yàn)轱w得輕松，所以才能夠飛得更高、更遠(yuǎn)。我出生在四川內(nèi)江的一個(gè)偏僻小鄉(xiāng)村，兄弟姐妹四個(gè)，父母是農(nóng)民，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)能力有限，最后只有我很幸運(yùn)地讀完了中專，其他三個(gè)兄弟姐妹只讀完了初中。在大家看來，當(dāng)今這個(gè)批量生產(chǎn)大學(xué)生的時(shí)代，一個(gè)中專生實(shí)在是不足掛齒的，然而如果你有機(jī)會(huì)到我的家鄉(xiāng)去看看，也許就不會(huì)下那樣的結(jié)論了。在我的家鄉(xiāng)，還是一個(gè)靠砍柴燒火做飯5的地方，很多家庭一年到頭能夠填飽肚子就是一件很令人羨慕的事情；如果一個(gè)家庭能夠供自己孩子上完初中就被認(rèn)為是有錢的人家——那里還是一個(gè)貧窮落后的地方。正是在這樣的一個(gè)環(huán)境里，在五六歲的時(shí)候，我就得背著背簍去砍柴；七八歲時(shí)就得幫父母做一些農(nóng)活；1997年,讀中專時(shí)，因?yàn)閷W(xué)費(fèi)昂貴，父母能給我的生活費(fèi)每月不到100元，我不得不靠自己在宿舍里賣方便面掙些零錢，維持學(xué)業(yè)。時(shí)過境遷，往事歷歷在目，回想過去，心中充滿的卻是說不盡的感激！感謝父母的養(yǎng)育之恩！感謝兄弟姐妹的手足情深！感謝家鄉(xiāng)那艱難環(huán)境給予我的磨煉！感謝上蒼——我還很健康！我于2000 年6 月來到廣州，來到這個(gè)據(jù)說“遍地是黃金”的國(guó)際大都市開始尋找我的夢(mèng)。然而在廣州工作的第一年里，我那美麗的夢(mèng)卻被現(xiàn)實(shí)無(wú)情地粉碎了。我先后換了六份工作：做過保險(xiǎn)、做過洗發(fā)水直銷、做過保健器材推廣、做過建筑工地發(fā)電機(jī)的銷售、做過團(tuán)體制服拉訂單的業(yè)務(wù)、做過酒店服務(wù)生，每個(gè)工作最長(zhǎng)時(shí)間不超過3個(gè)月，最短只有不到十天，最終都以失敗告終。最后，我向自己的親戚朋友借錢，租了一個(gè)門面做生意，還是失敗。折騰到這個(gè)時(shí)候，我已經(jīng)是筋疲力盡，不但沒有掙到錢，還欠了一屁股債，更可怕的是，這時(shí)我的精神狀況非常糟糕，我對(duì)未來失去了信心，感覺前途一片迷茫，不知道自己適合做什么，能夠做什么。也就是在這個(gè)時(shí)候，我認(rèn)識(shí)了我生命中的第一個(gè)貴人李向陽(yáng)——我現(xiàn)在的丈夫。他當(dāng)時(shí)在一家大公司做銷售總監(jiān)。他為人善良，待人真誠(chéng)，富有進(jìn)取心，且飽讀圣賢書。他在了解了我__________的情況后，當(dāng)時(shí)就開玩笑對(duì)我說“你是一只潛力股，我買了?！弊詈笤谒慕ㄗh下，我最終選擇了改變我一生的工作機(jī)會(huì)——電話銷售。在正式從事電話銷售前，我的丈夫幫助我分析了以往失敗的原因：虛榮、驕傲、自以為聰明，也就是前面所說的灰雀特征。他說的沒有錯(cuò)。想想自己每進(jìn)入一家公司，總是迫不及待地表現(xiàn)自己：學(xué)得比別人快、理解比別人快、思維比別人快、行動(dòng)比別人快。在所有人的眼里，我看起來絕對(duì)是最棒的，我的虛榮心得到了極大的滿足。然而快樂時(shí)光總是如此短暫，一段時(shí)間后，因?yàn)槠渌隆切┛雌饋砗芷胀ǖ膯T工一個(gè)一個(gè)做出了業(yè)績(jī)時(shí)，我這個(gè)看起來最棒的，因?yàn)榉N種原因，還沒有出業(yè)績(jī)。巨大的壓力開始向我襲來，為了保住自己的面子，我最終不得不選擇辭職。這便是我當(dāng)初失敗的真正原因：看起來很棒，卻不肯下苦功夫。針對(duì)這種情況，我的丈夫便送了我一句話，直到現(xiàn)在，6我還時(shí)時(shí)刻刻銘記在心：“如果某一天，別人把你當(dāng)傻瓜的時(shí)候，那就是你走上成功的開始?！睂?duì)，我要做一只海鷗！痛定思痛，當(dāng)我走上新的工作崗位——電話銷售工作時(shí)，我開始刻意隱藏自己的鋒芒：不炫耀、不爭(zhēng)辯、不張揚(yáng)，踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人?，F(xiàn)在這樣說很輕松，但我當(dāng)初這樣做卻不是一件很輕松的事，特別在電話銷售這個(gè)以女性為主的行業(yè)。我是2001年8月開始接觸電話銷售的，最初是在一家人才市場(chǎng)工作，主要工作是打電話邀約客戶到公司的場(chǎng)地租攤位、招聘人才。廣州人才流動(dòng)恐怕是全國(guó)最活躍的，所以廣州的幾家大型人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈，當(dāng)時(shí)為了應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司特地外請(qǐng)了一位培訓(xùn)師，對(duì)公司30多個(gè)新招的業(yè)務(wù)員進(jìn)行了為期30多天的電話銷售技巧培訓(xùn)。然而惡習(xí)難改，我又犯了與以往相同的錯(cuò)誤：好表現(xiàn)。因?yàn)榻邮苣芰?qiáng)，反應(yīng)速度又快，培訓(xùn)師剛說完，我就積極發(fā)言，宣告自己完全理解了，讓那些看起來有些內(nèi)向靦腆的新同事特別羨慕。幾乎所有的同事和公司領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為我將是業(yè)績(jī)最好的一個(gè)，我自己也特有信心。我告訴自己，我一定是最棒的！然而天不遂人意，我連續(xù)兩個(gè)月沒有業(yè)績(jī)，盡管自己使用了培訓(xùn)師所講的所有技巧，而且當(dāng)時(shí)的培訓(xùn)師和公司領(lǐng)導(dǎo)還特地分析了我的電話錄音，一致認(rèn)為我的說話方式和表達(dá)沒有問題。一切都沒有問題，但沒有業(yè)績(jī)就是最大的問題！因?yàn)閬碜酝碌膲毫?，那些在接受培?xùn)時(shí)反應(yīng)不那么敏捷的“海鷗”們，一個(gè)一個(gè)簽了定單，出了業(yè)績(jī)，而我這只“灰雀”此時(shí)風(fēng)光不再。我情緒一落千丈，自感“無(wú)顏面對(duì)江東父老”，最后灰溜溜地辭職。寫到這里，需要説明一個(gè)問題，既然我打電話時(shí)技巧用得不錯(cuò)，表達(dá)又沒有問題，加上人又聰明伶俐，那為什么沒有業(yè)績(jī)呢？當(dāng)然現(xiàn)在我明白了其中的問題所在，答案就在這本書里，如果你用心去讀，你就會(huì)找到。幾個(gè)月后我加入了當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的一家商旅公司——上海攜程旅行網(wǎng)，現(xiàn)在這家公司已經(jīng)上市。我當(dāng)初剛加入這家公司在廣州的分公司時(shí)，其電話銷售部門只有9個(gè)人，且全都是女生，主要工作是通過電話推廣一種可以在出差旅游時(shí)享受到優(yōu)惠和折扣的商務(wù)旅行卡。因?yàn)橐郧肮ぷ鹘?jīng)歷的原因，這一次，我開始刻意保持低調(diào)，但萬(wàn)萬(wàn)沒有想到的是，正是我這種低調(diào)地表現(xiàn)，立即遭到了來自同事的特別“禮遇”。因?yàn)槌鮼碚У剑忠驗(yàn)榭雌饋聿怀錾?，?dāng)時(shí)的主管和老員工開會(huì)時(shí)就用一種那時(shí)我還聽不懂的語(yǔ)言——粵語(yǔ)（俗稱“白話”）進(jìn)行交流，每次開會(huì)和總結(jié)工作時(shí)我都不知道她們?cè)谥v什么，我提出“希望她們用普通話交流”的建議也根本沒用，老員工似乎都喜歡看到我很7困惑和無(wú)所適從的樣子；每天早上上班，我面帶微笑和她們打招呼，也得不到友善的回應(yīng)；吃中飯和下班時(shí)也從來沒有誰(shuí)叫上我。真是寂寞呀！但這對(duì)我來說確是好事，因?yàn)闆]有誰(shuí)在意我的存在，所以也就沒有干擾，我贏得了很多時(shí)間，同時(shí)也贏得了一個(gè)很寬松的環(huán)境——因?yàn)闆]有誰(shuí)愿意把我這只不起眼的“海鷗”作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。因此我可以一心一意思考我的工作，復(fù)習(xí)以往培訓(xùn)過的電話銷售技巧課程筆記，檢討以往的工作，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并斟酌每一句話的表達(dá)方式，包括語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，甚至用詞，每天至少要給100個(gè)陌生人打電話。功夫不負(fù)有心人，“付出終有回報(bào)”。兩個(gè)月后，我個(gè)人業(yè)績(jī)占到整個(gè)部門業(yè)績(jī)總和的80%。這時(shí)，主管和同事們對(duì)我的態(tài)度發(fā)生了180 度的大轉(zhuǎn)彎：開會(huì)時(shí)統(tǒng)一使用普通話；同事們開始爭(zhēng)著坐在我的旁邊，想知道我是如何與客戶交流的，好取點(diǎn)經(jīng)；下班和周末也有同事找我玩了。這種現(xiàn)象的確很有趣，也是我至今難以理解的人性?shī)W秘。也許像中國(guó)有句俗話說的那樣，“槍打出頭鳥”，但如果你飛得夠高，槍就打不到你了，想打你的人只好抬頭仰望著你。呵呵，這樣說似乎太“灰雀”了。但最終我還是選擇了離開，因?yàn)檫@時(shí)我對(duì)自己的人生開始有了新的規(guī)劃，決定將電話銷售作為自己終生追求的事業(yè)。離開這家公司后，我來到了我現(xiàn)在任職的樸石咨詢公司，該公司是專門從事電話銷售技巧培訓(xùn)的公司。非常幸運(yùn)，在這家公司，我遇到了我人生中的第二個(gè)貴人——張煊搏老師。張老師是中國(guó)最早從事電話銷售實(shí)踐和研究的專家，現(xiàn)有兩本專著出版：《一線萬(wàn)金》和《贏得客戶的12 個(gè)關(guān)鍵電話》。在張老師的悉心培育下，我電話銷售的理論和實(shí)踐水平都上了一個(gè)新的臺(tái)階。是的，我現(xiàn)在工作得很開心，和老師與同事的關(guān)系也非常友好，同時(shí)也結(jié)識(shí)了一大批移動(dòng)、電信、聯(lián)通、IT、金融、保險(xiǎn)、咨詢等行業(yè)的精英。除了工作關(guān)系之外，還同他們建立了深厚的友誼。在此一并感謝各位對(duì)我工作的支持。同時(shí)告訴大家一個(gè)好消息，目前我個(gè)人業(yè)績(jī)也占到整個(gè)公司業(yè)績(jī)總和的98%以上。如果你正打算進(jìn)入電話銷售這個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在正是大好時(shí)機(jī)。因?yàn)橹袊?guó)正在崛起，相比較發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)、日本等，這些發(fā)達(dá)國(guó)家從事電話銷售工作的人員占到總就業(yè)人口的3%。而中國(guó)的電話銷售剛剛起步，從業(yè)人員還不到總就業(yè)人員的萬(wàn)分之一，潛力和空間非常巨大，毫無(wú)疑問，未來的十年里，電話銷售行業(yè)將造就大批的精英。我不是天才，也談不上絕頂聰明，我和千千萬(wàn)萬(wàn)正在從事和電話銷售相關(guān)工作的普通人一樣。但我非常幸運(yùn)，因?yàn)槲艺业搅艘话谚€匙，一把打開“電話銷售”這個(gè)擁有無(wú)8限寶藏的宮殿大門的鑰匙。因?yàn)橛辛诉@把鑰匙，我在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，個(gè)人銷售業(yè)績(jī)就從0 突破到1000 萬(wàn)元/年。在這本書里，我沒有隱瞞什么， 也沒有虛夸什么，我是怎么想的，怎么做的，我就是怎么寫的。鑰匙就在這本書里，打開這本書，找到這把鑰匙，你立刻就可以擁有屬于你的寶藏。祝你好運(yùn)！另外，如果這本書的出版，還能夠?yàn)橹袊?guó)的電話銷售行業(yè)發(fā)展、繁榮起到一點(diǎn)點(diǎn)的推動(dòng)作用，那便是意外驚喜了。古語(yǔ)說：“獨(dú)樂樂，與__________