【文章內(nèi)容簡介】 旅行社因違反旅游合同約定采取補救措施時，要求旅游者配合處理防止擴大損失，以將損失降低到最低程度；　?。弧　?、風俗習慣的言行。四、旅行社法律責任（一）旅行社承擔法律責任的原則與根據(jù) 1．旅行社承擔法律責任的原則（1）過錯責任原則。過錯責任原則是旅行社承擔法律責任的主要依據(jù)，根據(jù)這一原則，旅行社對自己的行為只有在過錯即故意或過失的前提下，才承擔法律責任。它的主要內(nèi)容如下: ①有過錯，承擔責任；無過錯，不承擔責任。 ②過錯大，承擔責任大；過錯小，承擔責任小。 ③都有過錯，各自相應地承擔責任。 （2）賠償實際損失原則。賠償實際損失原則，即賠償直接損失的原則。旅行社對于自己違反法律、法規(guī)的行為給對方造成的實際損失，作為賠償?shù)臉藴省?．旅行社法律責任產(chǎn)生的根據(jù) （1）因合同違約產(chǎn)生的法律責任 旅游合同是當事人之間設立、變更、終止旅游法律關系的雙方法律行為。依法成立的合同即具有法律約束力。由于旅行社自己的過錯，使旅游合同未履行或未完全履行的，根據(jù)法律的規(guī)定或合同的約定，旅行社應承擔由此而產(chǎn)生的違約賠償責任。 （2）因侵權(quán)行為產(chǎn)生的法律責任由于旅行社及其工作人員的過錯，致使旅游者發(fā)生人身傷亡或行李物品滅失、損壞，即構(gòu)成了侵權(quán)行為。旅游者有權(quán)要求旅行社賠償損失，旅行社負有賠償?shù)牧x務。但是，要使旅行社對其工作人員的侵權(quán)行為所造成的損害結(jié)果承擔責任，必須以該工作人員執(zhí)行職務為前提。旅行社對外承擔責任后，并不因此免除有過錯的工作人員的責任，旅行社有權(quán)在內(nèi)部對其工作人員作出行政或經(jīng)濟方面的處罰。（二）旅行社法律責任的形式 旅行社承擔的責任分為民事責任、行政責任和刑事責任三種。在此僅根據(jù)新《條例》及其《實施細則》的規(guī)定，對旅行社應承擔行政責任作如下介紹：1．違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款：（1）未取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務的；（2）旅行社設立的分社超出旅行社的經(jīng)營范圍開展旅行社業(yè)務的；（3）旅行社設立的服務網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的業(yè)務的。2．違反本條例的規(guī)定，旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的，由旅游行政管理部門責令停業(yè)整頓1個月至3個月，并沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。3．違反本條例的規(guī)定，旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)交納或者補足質(zhì)量保證金，或者不購買旅行社責任險的，由旅游行政管理部門責令限期改正，逾期不改正的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。4．違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款：（1）變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者歇業(yè)，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的；（2）設立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案的；（3）不按照國家有關規(guī)定向旅游行政管理部門報送經(jīng)營和財務信息等統(tǒng)計資料的。5．違反本條例的規(guī)定，外商投資旅行社經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務以及赴中國香港特別行政區(qū)、中國澳門特別行政區(qū)和中國臺灣地區(qū)旅游業(yè)務，或者經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社組織旅游者到未經(jīng)國務院旅游行政主管部門公布中國公民出境旅游目的地國家和地區(qū)旅游的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；拒不改正的，責令停業(yè)整頓1個月至3個月；造成嚴重后果的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。6．違反本條例的規(guī)定，旅行社委派的導游人員和領隊人員，未持有國家規(guī)定的導游證或者領隊證的，由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處4000元以上2萬元以下的罰款。7．違反本條例的規(guī)定，旅行社未與旅游者簽訂旅游合同或者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十四條規(guī)定的事項，或者將旅游業(yè)務委托給其他旅行社時，未就接待旅游者的事宜簽訂委托合同的，由旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款。8．旅行社違反旅游合同約定，致使旅游者合法權(quán)益受到損害，不按照旅游行政管理部門的要求采取必要的補救措施的，由旅游行政管理部門責令改正，處4萬元以上20萬元以下的罰款。9．違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處10萬元以上50萬元以下的罰款，對導游人員、領隊人員處1萬元以上5萬元以下的罰款；造成嚴重后果的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、導游證、領隊證：（1）拒不履行旅游合同規(guī)定的義務的；（2）擅自改變旅游合同安排的行程的；（3）在旅游合同之外安排旅游者購物或者參加需要另行付費的旅游活動的；（4）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的旅游活動的。10．違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款，對導游人員、領隊人員處4000元以上2萬元以下的罰款；造成嚴重后果的，責令旅行社停業(yè)整頓1個月至3個月或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、導游證、領隊證：（1）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；（2）旅行社組織出境旅游，旅游者在境外滯留不歸，旅行社未及時報告，并墊付相應遣返費用的；（3）接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留境內(nèi)，未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者的信息的。11．違反本條例的規(guī)定，旅行社將旅游業(yè)務委托給其他旅行社，不向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用，或者接受委托的旅行社接待未支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊的，由旅游行政管理部門責令改正，停業(yè)整頓3個月；造成嚴重后果的，吊銷旅游業(yè)務經(jīng)營許可證。12．違反本條例的規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳的，由工商行政管理機關依法給予處罰；違反本條例的規(guī)定，旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，由價格主管部門依法給予處罰。13．違反本條例的規(guī)定，旅游行政管理部門或者其他有關部門及其工作人員在履行職責過程中有下列情形之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：（1）發(fā)現(xiàn)違法行為不及時予以處理的；（2）不及時公告對旅行社的監(jiān)督檢查情況的；（3）擅自挪用質(zhì)量保證金的；（4）未按照規(guī)定收取或者退還質(zhì)量保證金的；（5）未及時處理旅游者申訴的；（6）接受旅行社的饋贈的；（7）參加由旅行社安排、組織或者支付費用的購物或者游覽項目的；（8）通過旅行社為自己、親友或者其他人牟取私利的。（三）旅行社法律責任的減輕或免除1．因不可抗力造成的損害 不可抗力是指發(fā)生不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。它既包括自然的因素，如地震、臺風等，也包括社會的因素，如戰(zhàn)爭，動亂等。當不可抗力發(fā)生以后，旅行社應及時通知對方當事人，并盡力將損失減到最低程度。對于因不可抗力造成的損害，旅行社可以部分或全部免除責任。2．因旅游者自身的過錯而造成的損害 依據(jù)合同的約定，旅游者有義務聽從旅行社的統(tǒng)一安排，按照事先選定的路線進行游覽活動。如果旅游者不按旅行社和導游人員的安排、要求參加旅游活動，造成其財產(chǎn)損失或者人身傷害的，由旅游者自己承擔損害責任。3．因第三方的責任而造成的損害 有時因旅行社以外的第三方如旅游飯店或旅游交通運輸部門的責任，而給旅游者造成損害的，旅行社也可免除責任。但是，由于旅游者與第三方之間并不直接發(fā)生關系，只是因旅行社的代理行為，才在他們之間產(chǎn)生了法律上的權(quán)利義務關系，因此，當旅游者請求旅行社承擔因第三方的過錯造成的損害時，旅行社可先行向旅游者進行償付，然后再向有過錯的一方進行追償。這樣就能使有過錯的一方承擔法律責任。4．旅行社和對方均有過錯造成的損害 在這種情況下，雙方當事人不能因?qū)Ψ接羞^錯而減輕或免除自己的責任，而應該根據(jù)過錯的大小分別承擔法律責任。5．旅行社工作人員非職務行為造成的損害 對于旅行社工作人員與職務無關的行為，而給對方造成損害的，旅行社可免除責任。如果受損害方提起賠償請求，應由該工作人員自己承擔賠償責任；其行為構(gòu)成犯罪的，由司法機關追究刑事責任。第二節(jié) 導游人員管理法律制度一、導游人員管理法律概述(一）導游人員的概念與分類 　　1．導游人員的概念及其含義為進一步加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，國家旅游局正在對《導游人員管理條例》的修訂進行網(wǎng)上調(diào)查，提出了“是否必須禁止旅行社向?qū)в稳藛T收取上團費（人頭費）”、“零負團費是否應當行政干預并禁止”、“是否應該明確規(guī)定自愿支付的小費是導游合法收入的一部分”、“是否應該對游客所購假冒偽劣商品實行先行賠付”等問題。目前，國家旅游局關于《導游人員管理條例》的征求意見稿還沒有形成較為完備的規(guī)范性文件，因此，本節(jié)仍以介紹現(xiàn)行《導游人員管理條例》的內(nèi)容為主。 現(xiàn)行《導游人員管理條例》規(guī)定：“本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員?！笨梢姡瑢в稳藛T這一概念包含以下三層法律含義: （1）導游人員是指依照條例的規(guī)定取得導游證的人員。這是從事導游業(yè)務的資格要件。 （2）導游人員是指接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關服務的人員。這是導游人員從事業(yè)務活動的方式要件。這一規(guī)定把導游人員是由旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務這一特性揭示了出來。（3）導游人員是為旅游者提供向?qū)А⒅v解服務及相關旅游服務的人員。這是導游業(yè)務活動的內(nèi)容要件。所謂“向?qū)А?，一般是指為他人引路、帶路，而“講解”則是指為旅游者解說、指點風光名勝，至于“相關旅游服務”，一般是指為旅游者代辦各種旅行證件，代購交通票據(jù)，安排旅游住宿、旅程就餐等與旅行游覽有關的各種服務。2．導游人員的類別 根據(jù)不同的標準可以把導游人員劃分成不同的種類。 （1）從導游語言上分類，可分為:使用外國語(如英語、日語、俄語、法語、德語、泰語、西班牙語、印尼語、阿拉伯語、意大利語等）的導游人員；使用漢語普通話的導游人員；使用方言(如廣東話、閩南話等)的導游人員；使用少數(shù)民族語言(如蒙古語、維吾爾語、藏語等）的導游人員。 （2）從導游的服務范圍分類，可分為:領隊人員、全程陪同、地方陪同和定點陪同。領隊人員，又稱出境旅游領隊人員，是指依照《出境旅游領隊人員管理辦法》規(guī)定，取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營權(quán)的國際旅行社的委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。 全程陪同，是指受旅行社委派或聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍的旅游者提供全部旅程導游服務的人員。全程陪同在旅游者(團)的整個行程中一直陪伴著他們，為他們安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務。 地方陪同，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅游者提供導游服務的人員。在業(yè)務實踐中，地方陪同只在當?shù)貛椭膛阃?，安排旅行和游覽事項，提供講解和旅途服務。 定點陪同，是指在參觀點、旅游點內(nèi)為旅游者提供導游服務的人員。 （3）根據(jù)導游隸屬關系的不同，可分為:專職導游人員和社會導游人員。專職導游人員，是指專門從事導游工作，以其工作收入為主要生活來源的人員。專職導游隸屬旅行社，旅行社要對導游承擔全部的教育和管理職責，特別是對帶團過程中違規(guī)違紀行為要承擔后果和責任。社會導游人員，主要是指利用業(yè)余時間在旅游旺季擔任臨時導游工作的人員。這部分人員大多是旅游院校導游專業(yè)的教師和學生，他們精通各種語言，并通過全國導游資格考試，取得了導游證。社會導游由專門的導游服務機構(gòu)承擔日常管理、教育培訓和獎罰清退的管理責任。（二）導游人員資格考試與導游證書制度1．參加資格考試的條件 根據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，具備下列條件的人員可以參加導游資格考試： （1）有關國籍的規(guī)定。在我國，從事導游工作的人員，必須是具有中華人民共和國國籍的公民。外國人、無國籍的人，不能在我國擔任導游工作。 （2）有關學歷條件的規(guī)定。報考者應當具有高級中學、中等專業(yè)學校或以上學歷。這是衡量從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)及文化程度的一個客觀標準，也是從事某種職業(yè)對從業(yè)人員的要求。 （3）有關身體條件的規(guī)定。導游人員必須具有良好的身體素質(zhì)，能適應導游工作的需要。 （4）必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力。報考者可參加各級旅游行政部門組織的導游人員資格考試的考前培訓。導游人員資格考試的考前培訓即是對考生進行適應導游需要的基本知識的培訓。 凡是符合上述條件經(jīng)考試合格的，由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。“取得導游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證?！?．導游證書 導游證是導游人員從業(yè)行為能力的證明，是表明導游人員身份的外在標識，它是國家準許從事導游工作的證件?！秾в稳藛T管理條例》規(guī)定:“在中華人民共和國國境內(nèi)從事導游活動，必須取得導游證。” （1）導游證的種類 導游證可分為正式導游證和臨時導游證兩種。 ①正式導游證，亦即導游證。它是指參加導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導游證。持有正式導游證的人員，可以是專職導游人員，也可以是社會導游人員；可以是某旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。但是，持有正式導游證的人員，都必須是經(jīng)過導游人員資格考試并合格、取得導游人員資格證書的人員。 ②臨時導游證。它是指具有特