【正文】 ，提供講解和旅途服務(wù)。（二）導(dǎo)游人員資格考試與導(dǎo)游證書制度1．參加資格考試的條件 根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，具備下列條件的人員可以參加導(dǎo)游資格考試： （1）有關(guān)國(guó)籍的規(guī)定。 （4）必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力。 ①正式導(dǎo)游證，亦即導(dǎo)游證。正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格、取得導(dǎo)游人員資格證書者；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者是沒有經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試、沒有取得導(dǎo)游人員資格證書者。此外，正式導(dǎo)游證有效期滿后，可以申請(qǐng)辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)；而臨時(shí)導(dǎo)游證有效期限屆滿后，不得展期，如需繼續(xù)聘請(qǐng)，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取。對(duì)患有傳染性疾病的人員，不得頒發(fā)導(dǎo)游證。 ④被吊銷導(dǎo)游證的。但是，應(yīng)當(dāng)指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。 ④作用不同。因此，在旅行社的業(yè)務(wù)中，事實(shí)上存在著兩種法律關(guān)系：一種是旅行社與旅游者之間的旅游合同關(guān)系，在這一法律關(guān)系中，旅行社的合同義務(wù)實(shí)際上是通過導(dǎo)游人員的活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的；另一種是導(dǎo)游人員與旅行社之間在法律上的代理與被代理的關(guān)系，在這一法律關(guān)系中，導(dǎo)游人員的一切活動(dòng)都是以旅行社的名義進(jìn)行的，其行為的法律后果則由旅行社來承擔(dān)。代理行為雖然是以被代理人的名義進(jìn)行的，但意思表示卻是由代理人作出的。 ②沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后的行為，只有經(jīng)過被代理人的追認(rèn)，被代理人才承擔(dān)民事責(zé)任。（3）代理的終止 有下列情形之一的，代理終止: ①代理期間屆滿或者代理事務(wù)完成的； ②被代理人取消委托或者代理人辭去委托的； ③代理人死亡或喪失民事行為能力的；④作為被代理人的旅行社終止的?！币罁?jù)此規(guī)定，導(dǎo)游人員享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。這是因?yàn)槁糜魏贤唤?jīng)雙方確認(rèn)訂立后，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定履行，如果需要調(diào)整或變更旅游計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過雙方協(xié)商一致。行政復(fù)議一般是由法律、法規(guī)的規(guī)定而產(chǎn)生的。 （5）法律、法規(guī)規(guī)定可以提起行政訴訟或者可以申請(qǐng)復(fù)議的其他具體行政行為。 （3）對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟。 、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。例如，有的導(dǎo)游沒有把旅游過程中的危險(xiǎn)給旅游者講清楚，結(jié)果發(fā)生了旅游者人身傷亡事故。 （4）未佩戴導(dǎo)游證的處罰 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正。 三、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理與年審制度為了加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和旅游者的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》，國(guó)家旅游局制定了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。 ，扣除4分： （1）私自帶人隨團(tuán)游覽的； （2）無故不隨團(tuán)活動(dòng)的； （3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的； （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的?！　?，不予通過年審；累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分的，警告批評(píng)；暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。所謂兩個(gè)系列，是指等級(jí)考核分為外語導(dǎo)游員系列和中文導(dǎo)游員系列；而四個(gè)等級(jí)則是指通過考核，將導(dǎo)游員劃分為特級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員和初級(jí)導(dǎo)游員。 （3）中級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試和考核相結(jié)合的方式。為了加強(qiáng)對(duì)等級(jí)導(dǎo)游員的管理，國(guó)家旅游局和省(區(qū)、市)旅游局建立導(dǎo)游員等級(jí)注冊(cè)登記制度。1．初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （1）知識(shí)要求 了解我國(guó)的大政方針和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)；掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)，了解我國(guó)主要旅游景點(diǎn)和線路的基本知識(shí)；了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教和民俗等方面的基本知識(shí)；了解有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和習(xí)俗；掌握導(dǎo)游工作規(guī)范。（二）導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是考核評(píng)定導(dǎo)游員等級(jí)的依據(jù)，該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局制定，在旅游行業(yè)中實(shí)行。3．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定采取由國(guó)家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，與地方旅游局分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施的辦法?？己恕⒃u(píng)審方式和工作步驟與特級(jí)導(dǎo)游員相同?？梢?，實(shí)行導(dǎo)游等級(jí)考核制度是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)提高的一個(gè)有效手段。 年審以考評(píng)為主，考評(píng)的內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。，扣除8分：（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。導(dǎo)游人員在工作中，違反我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。 （2）私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的處罰 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。（四）導(dǎo)游人員的法律責(zé)任 在我國(guó)，導(dǎo)游人員一般都是根據(jù)職務(wù)關(guān)系或者聘用合同關(guān)系來履行旅行社與旅游者之間簽訂的旅游合同約定的義務(wù)，因此，導(dǎo)游人員必須按照旅游合同的約定為旅游者提供相應(yīng)的服務(wù)，如果有的導(dǎo)游人員隨意改變旅游路線，減少或改變服務(wù)項(xiàng)目，使旅游者未能得到旅游合同約定的服務(wù)，損害旅游者權(quán)利和利益的，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 ，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人；尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門給予的行政處罰不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟。 （3）認(rèn)為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的。3．導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán) 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定了對(duì)導(dǎo)游人員違反條例的行政處罰。 （3）必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯，在旅行游覽中，個(gè)別旅游者對(duì)導(dǎo)游提出一些有辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。 ⑥委托代理人為被代理人的利益需要轉(zhuǎn)托他人的，應(yīng)當(dāng)事先取得被代理人的同意。例如，由于導(dǎo)游人員的過錯(cuò)給旅游者的人身或財(cái)產(chǎn)造成損害時(shí)，應(yīng)由旅行社承擔(dān)損害賠償責(zé)任。例如，旅行社收取旅游費(fèi)后，有義務(wù)按照旅游合同的約定委派導(dǎo)游人員提供各項(xiàng)服務(wù)，而旅游者在支付旅游費(fèi)后有權(quán)按合同約定參加旅游團(tuán)出游，對(duì)涉及旅游接待的各方面資訊有知悉權(quán)等等。 如果說旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，那么，導(dǎo)游就是旅游業(yè)的靈魂，就是旅行社的支柱。 ③領(lǐng)取程序不同。 （4）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證 依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。所謂受過刑事處罰的人員，是指因其行為觸犯了國(guó)家刑法而受到刑罰制裁的人。只有具有完全民事行為能力的公民，才能申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證，從事導(dǎo)游職業(yè)。 ④有效期限不同。由此可見，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件：一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定:“在中華人民共和國(guó)國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。 （3）有關(guān)身體條件的規(guī)定。這部分人員大多是旅游院校導(dǎo)游專業(yè)的教師和學(xué)生，他們精通各種語言，并通過全國(guó)導(dǎo)游資格考試，取得了導(dǎo)游證。全程陪同在旅游者(團(tuán))的整個(gè)行程中一直陪伴著他們，為他們安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)。（3）導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員管理法律制度一、導(dǎo)游人員管理法律概述(一）導(dǎo)游人員的概念與分類 　　1．導(dǎo)游人員的概念及其含義為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，國(guó)家旅游局正在對(duì)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修訂進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，提出了“是否必須禁止旅行社向?qū)в稳藛T收取上團(tuán)費(fèi)（人頭費(fèi)）”、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)是否應(yīng)當(dāng)行政干預(yù)并禁止”、“是否應(yīng)該明確規(guī)定自愿支付的小費(fèi)是導(dǎo)游合法收入的一部分”、“是否應(yīng)該對(duì)游客所購假冒偽劣商品實(shí)行先行賠付”等問題。2．因旅游者自身的過錯(cuò)而造成的損害 依據(jù)合同的約定，旅游者有義務(wù)聽從旅行社的統(tǒng)一安排，按照事先選定的路線進(jìn)行游覽活動(dòng)。10．違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對(duì)旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款，對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員處4000元以上2萬元以下的罰款；造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證：（1）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的；（2）旅行社組織出境旅游，旅游者在境外滯留不歸，旅行社未及時(shí)報(bào)告，并墊付相應(yīng)遣返費(fèi)用的；（3）接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留境內(nèi)，未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者的信息的。2．違反本條例的規(guī)定，旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的，由旅游行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月，并沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。依法成立的合同即具有法律約束力。過錯(cuò)責(zé)任原則是旅行社承擔(dān)法律責(zé)任的主要依據(jù)，根據(jù)這一原則，旅行社對(duì)自己的行為只有在過錯(cuò)即故意或過失的前提下，才承擔(dān)法律責(zé)任。（4）旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動(dòng)不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。鼓勵(lì)旅行社依法取得保險(xiǎn)代理資格，并接受保險(xiǎn)公司的委托，為旅游者提供購買人身意外傷害保險(xiǎn)的服務(wù)。規(guī)定旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列行為：拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；在旅游合同之外安排旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的旅游活動(dòng)。同一旅游團(tuán)隊(duì)中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)：?、俾糜握呔芙^參加旅行社安排的購物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目的；?、诼糜握叽嬖诘哪挲g或者職業(yè)上的差異。（4）旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游合同的具體內(nèi)容作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說明；如果旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。同時(shí)，平等原則要求法律、法規(guī)對(duì)交易者雙方提供平等的法律保障與保護(hù)。申請(qǐng)人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理工商登記。新《條例》，修改了外商投資旅行社的特別規(guī)定：一是規(guī)定外商投資旅行社除可以采取中外合資、中外合作兩種形式外，還可以采用獨(dú)資形式設(shè)立旅行社；二是取消了關(guān)于中外合資、中外合作旅行社注冊(cè)資本最低限額為人民幣400萬元的規(guī)定；三是取消了對(duì)外商投資旅行社的中國(guó)投資者必須是依法設(shè)立的公司等條件的規(guī)定；四是取消了外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者必須是本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員的規(guī)定；五是取消了關(guān)于外商投資旅行社不得設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的規(guī)定。 6．加強(qiáng)對(duì)保證金的監(jiān)督管理。這是減輕旅行社企業(yè)保證金負(fù)擔(dān)的第三項(xiàng)措施，進(jìn)一步將旅行社承擔(dān)的保證金制度成本降到非常低，直至為零（指銀行提供無抵押的信用擔(dān)保）。由于新《條例》取消了旅行社分類，只經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)旅行社不復(fù)存在，一般旅行社都可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游和入境旅游，即相當(dāng)于原來的國(guó)際旅行社，一般旅行社及其分社的保證金數(shù)額下調(diào)幅度很大，即經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金為20萬元，經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的質(zhì)量保證金，應(yīng)當(dāng)增存120萬元。予以許可的，向申請(qǐng)人換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，旅行社應(yīng)當(dāng)持換發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記；不予許可的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。②服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者、提供旅游咨詢，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)；設(shè)立社設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域范圍，應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)；設(shè)立社不得在規(guī)定的區(qū)域范圍外，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。二、旅行社的設(shè)立（一）旅行社的設(shè)立及審批1．旅行社的設(shè)立（1）旅行社的設(shè)立條件新《條例》第六條規(guī)定，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：①有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。協(xié)會(huì)的宗旨主要包括遵守國(guó)家的憲法、法律、法規(guī)和有關(guān)政策，遵守社會(huì)道德風(fēng)尚，代表和維護(hù)旅行社行業(yè)的共同利益和會(huì)員的合法權(quán)益，努力為會(huì)員服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)，在政府和會(huì)員之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，為中國(guó)旅行社行業(yè)的健康發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。根據(jù)《實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。招徠，是指旅行社按照法律規(guī)定并在經(jīng)主管部門批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展宣傳營(yíng)銷活動(dòng)，組織招徠游客的工作。這一導(dǎo)游管理法規(guī)的發(fā)布，為我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展完善了法規(guī)上的依據(jù)，是我國(guó)旅游法制建設(shè)的重要組成部分。2001年12月，為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，國(guó)務(wù)院對(duì)《旅行社管理?xiàng)l例》作了進(jìn)一步的修訂，此次修訂，在當(dāng)時(shí)條件下對(duì)促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用。當(dāng)大部分的人都在關(guān)注你飛得高不高時(shí)，只有少部分人關(guān)心你飛得累不累，這就是友情！第三章 旅行社與導(dǎo)游人員管理法律制度◎背景與提要旅行社是以營(yíng)利為目的的企業(yè)，其生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)，兌現(xiàn)承諾是檢驗(yàn)旅行社產(chǎn)品合格的最低標(biāo)準(zhǔn)。為了規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，1985年5月，國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理暫行條例》，這是我國(guó)第一部關(guān)于旅行社管理的行政法規(guī)。作為“民間大使”，導(dǎo)游人員的行為既代表委托的旅行社形象，往往又代表了旅游目的地形象，同時(shí)又肩負(fù)著對(duì)全團(tuán)游客全面負(fù)責(zé)的重任。第一節(jié) 旅行社管理法律制度