【正文】 ，提供講解和旅途服務(wù)。（二）導(dǎo)游人員資格考試與導(dǎo)游證書制度1．參加資格考試的條件 根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，具備下列條件的人員可以參加導(dǎo)游資格考試： （1）有關(guān)國籍的規(guī)定。 （4）必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力。 ①正式導(dǎo)游證，亦即導(dǎo)游證。正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格、取得導(dǎo)游人員資格證書者；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者是沒有經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試、沒有取得導(dǎo)游人員資格證書者。此外，正式導(dǎo)游證有效期滿后，可以申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)；而臨時(shí)導(dǎo)游證有效期限屆滿后，不得展期，如需繼續(xù)聘請，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請領(lǐng)取。對患有傳染性疾病的人員，不得頒發(fā)導(dǎo)游證。 ④被吊銷導(dǎo)游證的。但是，應(yīng)當(dāng)指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。 ④作用不同。因此，在旅行社的業(yè)務(wù)中，事實(shí)上存在著兩種法律關(guān)系：一種是旅行社與旅游者之間的旅游合同關(guān)系，在這一法律關(guān)系中，旅行社的合同義務(wù)實(shí)際上是通過導(dǎo)游人員的活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的；另一種是導(dǎo)游人員與旅行社之間在法律上的代理與被代理的關(guān)系，在這一法律關(guān)系中，導(dǎo)游人員的一切活動(dòng)都是以旅行社的名義進(jìn)行的，其行為的法律后果則由旅行社來承擔(dān)。代理行為雖然是以被代理人的名義進(jìn)行的，但意思表示卻是由代理人作出的。 ②沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后的行為，只有經(jīng)過被代理人的追認(rèn)，被代理人才承擔(dān)民事責(zé)任。（3）代理的終止 有下列情形之一的，代理終止: ①代理期間屆滿或者代理事務(wù)完成的； ②被代理人取消委托或者代理人辭去委托的； ③代理人死亡或喪失民事行為能力的；④作為被代理人的旅行社終止的?！币罁?jù)此規(guī)定，導(dǎo)游人員享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。這是因?yàn)槁糜魏贤唤?jīng)雙方確認(rèn)訂立后，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定履行，如果需要調(diào)整或變更旅游計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過雙方協(xié)商一致。行政復(fù)議一般是由法律、法規(guī)的規(guī)定而產(chǎn)生的。 （5）法律、法規(guī)規(guī)定可以提起行政訴訟或者可以申請復(fù)議的其他具體行政行為。 （3）對旅游行政機(jī)關(guān)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟。 、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。例如，有的導(dǎo)游沒有把旅游過程中的危險(xiǎn)給旅游者講清楚，結(jié)果發(fā)生了旅游者人身傷亡事故。 （4）未佩戴導(dǎo)游證的處罰 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正。 三、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理與年審制度為了加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，維護(hù)旅游市場秩序和旅游者的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》，國家旅游局制定了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。 ，扣除4分： （1）私自帶人隨團(tuán)游覽的； （2）無故不隨團(tuán)活動(dòng)的； （3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的； （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。　　，不予通過年審；累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分的，警告批評；暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。所謂兩個(gè)系列，是指等級考核分為外語導(dǎo)游員系列和中文導(dǎo)游員系列；而四個(gè)等級則是指通過考核，將導(dǎo)游員劃分為特級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員和初級導(dǎo)游員。 （3）中級導(dǎo)游員的考核評定，采取考試和考核相結(jié)合的方式。為了加強(qiáng)對等級導(dǎo)游員的管理，國家旅游局和省(區(qū)、市)旅游局建立導(dǎo)游員等級注冊登記制度。1．初級導(dǎo)游員等級標(biāo)準(zhǔn) （1）知識(shí)要求 了解我國的大政方針和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)；掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)，了解我國主要旅游景點(diǎn)和線路的基本知識(shí)；了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教和民俗等方面的基本知識(shí)；了解有關(guān)主要客源市場的概況和習(xí)俗；掌握導(dǎo)游工作規(guī)范。（二）導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)是考核評定導(dǎo)游員等級的依據(jù)，該標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局制定，在旅游行業(yè)中實(shí)行。3．導(dǎo)游人員等級考核評定的組織管理 導(dǎo)游人員等級考核評定采取由國家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，與地方旅游局分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施的辦法?？己恕⒃u審方式和工作步驟與特級導(dǎo)游員相同。可見，實(shí)行導(dǎo)游等級考核制度是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)提高的一個(gè)有效手段。 年審以考評為主，考評的內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。，扣除8分：（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。導(dǎo)游人員在工作中，違反我國有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。 （2）私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的處罰 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。（四）導(dǎo)游人員的法律責(zé)任 在我國，導(dǎo)游人員一般都是根據(jù)職務(wù)關(guān)系或者聘用合同關(guān)系來履行旅行社與旅游者之間簽訂的旅游合同約定的義務(wù)，因此，導(dǎo)游人員必須按照旅游合同的約定為旅游者提供相應(yīng)的服務(wù)，如果有的導(dǎo)游人員隨意改變旅游路線，減少或改變服務(wù)項(xiàng)目，使旅游者未能得到旅游合同約定的服務(wù)，損害旅游者權(quán)利和利益的，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 ，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人；尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員對旅游行政部門給予的行政處罰不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟。 （3）認(rèn)為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的。3．導(dǎo)游人員對旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請復(fù)議權(quán) 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定了對導(dǎo)游人員違反條例的行政處罰。 （3）必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯，在旅行游覽中，個(gè)別旅游者對導(dǎo)游提出一些有辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。 ⑥委托代理人為被代理人的利益需要轉(zhuǎn)托他人的，應(yīng)當(dāng)事先取得被代理人的同意。例如，由于導(dǎo)游人員的過錯(cuò)給旅游者的人身或財(cái)產(chǎn)造成損害時(shí)，應(yīng)由旅行社承擔(dān)損害賠償責(zé)任。例如，旅行社收取旅游費(fèi)后，有義務(wù)按照旅游合同的約定委派導(dǎo)游人員提供各項(xiàng)服務(wù)，而旅游者在支付旅游費(fèi)后有權(quán)按合同約定參加旅游團(tuán)出游，對涉及旅游接待的各方面資訊有知悉權(quán)等等。 如果說旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，那么，導(dǎo)游就是旅游業(yè)的靈魂，就是旅行社的支柱。 ③領(lǐng)取程序不同。 （4）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證 依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。所謂受過刑事處罰的人員，是指因其行為觸犯了國家刑法而受到刑罰制裁的人。只有具有完全民事行為能力的公民，才能申請領(lǐng)取導(dǎo)游證，從事導(dǎo)游職業(yè)。 ④有效期限不同。由此可見，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件：一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社需要聘請其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定:“在中華人民共和國國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。 （3）有關(guān)身體條件的規(guī)定。這部分人員大多是旅游院校導(dǎo)游專業(yè)的教師和學(xué)生，他們精通各種語言，并通過全國導(dǎo)游資格考試，取得了導(dǎo)游證。全程陪同在旅游者(團(tuán))的整個(gè)行程中一直陪伴著他們，為他們安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)。（3）導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)А⒅v解服務(wù)及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員管理法律制度一、導(dǎo)游人員管理法律概述(一）導(dǎo)游人員的概念與分類 　　1．導(dǎo)游人員的概念及其含義為進(jìn)一步加強(qiáng)對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，國家旅游局正在對《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修訂進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，提出了“是否必須禁止旅行社向?qū)в稳藛T收取上團(tuán)費(fèi)（人頭費(fèi)）”、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)是否應(yīng)當(dāng)行政干預(yù)并禁止”、“是否應(yīng)該明確規(guī)定自愿支付的小費(fèi)是導(dǎo)游合法收入的一部分”、“是否應(yīng)該對游客所購假冒偽劣商品實(shí)行先行賠付”等問題。2．因旅游者自身的過錯(cuò)而造成的損害 依據(jù)合同的約定，旅游者有義務(wù)聽從旅行社的統(tǒng)一安排，按照事先選定的路線進(jìn)行游覽活動(dòng)。10．違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款，對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員處4000元以上2萬元以下的罰款；造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證：（1）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的；（2）旅行社組織出境旅游，旅游者在境外滯留不歸，旅行社未及時(shí)報(bào)告，并墊付相應(yīng)遣返費(fèi)用的；（3）接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留境內(nèi)，未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者的信息的。2．違反本條例的規(guī)定，旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的，由旅游行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月，并沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。依法成立的合同即具有法律約束力。過錯(cuò)責(zé)任原則是旅行社承擔(dān)法律責(zé)任的主要依據(jù)，根據(jù)這一原則，旅行社對自己的行為只有在過錯(cuò)即故意或過失的前提下，才承擔(dān)法律責(zé)任。（4）旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動(dòng)不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。鼓勵(lì)旅行社依法取得保險(xiǎn)代理資格，并接受保險(xiǎn)公司的委托，為旅游者提供購買人身意外傷害保險(xiǎn)的服務(wù)。規(guī)定旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列行為：拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；在旅游合同之外安排旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的旅游活動(dòng)。同一旅游團(tuán)隊(duì)中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)：　①旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目的；?、诼糜握叽嬖诘哪挲g或者職業(yè)上的差異。（4）旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的說明；如果旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。同時(shí)，平等原則要求法律、法規(guī)對交易者雙方提供平等的法律保障與保護(hù)。申請人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理工商登記。新《條例》，修改了外商投資旅行社的特別規(guī)定：一是規(guī)定外商投資旅行社除可以采取中外合資、中外合作兩種形式外，還可以采用獨(dú)資形式設(shè)立旅行社；二是取消了關(guān)于中外合資、中外合作旅行社注冊資本最低限額為人民幣400萬元的規(guī)定；三是取消了對外商投資旅行社的中國投資者必須是依法設(shè)立的公司等條件的規(guī)定；四是取消了外國旅游經(jīng)營者必須是本國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員的規(guī)定；五是取消了關(guān)于外商投資旅行社不得設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的規(guī)定。 6．加強(qiáng)對保證金的監(jiān)督管理。這是減輕旅行社企業(yè)保證金負(fù)擔(dān)的第三項(xiàng)措施，進(jìn)一步將旅行社承擔(dān)的保證金制度成本降到非常低，直至為零（指銀行提供無抵押的信用擔(dān)保）。由于新《條例》取消了旅行社分類，只經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國內(nèi)旅行社不復(fù)存在，一般旅行社都可以經(jīng)營國內(nèi)旅游和入境旅游，即相當(dāng)于原來的國際旅行社，一般旅行社及其分社的保證金數(shù)額下調(diào)幅度很大，即經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金為20萬元，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的質(zhì)量保證金，應(yīng)當(dāng)增存120萬元。予以許可的，向申請人換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，旅行社應(yīng)當(dāng)持換發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。②服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者、提供旅游咨詢，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)；設(shè)立社設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域范圍，應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)；設(shè)立社不得在規(guī)定的區(qū)域范圍外，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。二、旅行社的設(shè)立（一）旅行社的設(shè)立及審批1．旅行社的設(shè)立（1）旅行社的設(shè)立條件新《條例》第六條規(guī)定，申請?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：①有固定的經(jīng)營場所。協(xié)會(huì)的宗旨主要包括遵守國家的憲法、法律、法規(guī)和有關(guān)政策，遵守社會(huì)道德風(fēng)尚，代表和維護(hù)旅行社行業(yè)的共同利益和會(huì)員的合法權(quán)益，努力為會(huì)員服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)，在政府和會(huì)員之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，為中國旅行社行業(yè)的健康發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。根據(jù)《實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。招徠，是指旅行社按照法律規(guī)定并在經(jīng)主管部門批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)開展宣傳營銷活動(dòng)，組織招徠游客的工作。這一導(dǎo)游管理法規(guī)的發(fā)布，為我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展完善了法規(guī)上的依據(jù)，是我國旅游法制建設(shè)的重要組成部分。2001年12月，為了進(jìn)一步加強(qiáng)對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，國務(wù)院對《旅行社管理?xiàng)l例》作了進(jìn)一步的修訂，此次修訂，在當(dāng)時(shí)條件下對促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用。當(dāng)大部分的人都在關(guān)注你飛得高不高時(shí)，只有少部分人關(guān)心你飛得累不累，這就是友情！第三章 旅行社與導(dǎo)游人員管理法律制度◎背景與提要旅行社是以營利為目的的企業(yè)，其生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)，兌現(xiàn)承諾是檢驗(yàn)旅行社產(chǎn)品合格的最低標(biāo)準(zhǔn)。為了規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，加強(qiáng)對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，1985年5月，國務(wù)院頒布了《旅行社管理暫行條例》，這是我國第一部關(guān)于旅行社管理的行政法規(guī)。作為“民間大使”，導(dǎo)游人員的行為既代表委托的旅行社形象，往往又代表了旅游目的地形象，同時(shí)又肩負(fù)著對全團(tuán)游客全面負(fù)責(zé)的重任。第一節(jié) 旅行社管理法律制度