【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 圖3 分類信息變量類別人數(shù)百分比（％）性別男5858％女4242％年齡20歲以下22％20～30歲6464％30～40歲66％40～50歲66％50～60歲1818％60歲以上44％受教育程度高中或高中以下1010％中專22％大專2020％大學(xué)本科5656％研究生及以上1212％收入水平1000元以下2020％1000～2000元2828％2000～3000元2222％3000～4000元1414％4000～5000元66％5000元以上1010％職業(yè)公司職員4444％學(xué)生1818％教師44％個(gè)體戶00％公務(wù)員44％工人22％其他2828％ 圖3 分類信息其中，女性占42%，男性占58%，20～30歲之間的占?jí)旱剐缘?4%,50～60的占18%,30～40歲與40～50歲占6%，60歲以上的占4%，70歲以下的占2%。受教育程度則以大學(xué)本科居多占56％，大專占20%,研究生以上占12％，高中或高中以下占10％，中專占2％。收入水平集中在1000～2000元這個(gè)區(qū)域，占到28％，2000～3000元占22％，1000元以下占20％，3000～4000元占14％。而被調(diào)查者的職業(yè)以公司職員居多，占44％。從整體看來(lái)，這次調(diào)查的對(duì)象以文化程度大學(xué)本科收入水平一般的中青年為主。（一）質(zhì)量因子：①物質(zhì)方面⑴、總體感覺(jué)。從問(wèn)卷來(lái)看，大多數(shù)人都選擇比較滿意和滿意，兩項(xiàng)之和占76％，而且很不滿意和比較不滿意均為0票?？偟膩?lái)說(shuō)，進(jìn)入沃爾瑪后給人的整體感覺(jué)是寬敞、明亮、干凈、整潔、服務(wù)效率高。消費(fèi)者能夠在現(xiàn)代化的零售商店里享受到購(gòu)物的樂(lè)趣。（參見(jiàn)圖4和照片1）圖4 總體感覺(jué) ⑵、購(gòu)物環(huán)境。在這個(gè)問(wèn)題中大多數(shù)人都選擇了比較滿意，占到總數(shù)的56％。滿意和一般分別都占10％，只有4％的人選擇了比較不滿意。從數(shù)據(jù)中可以看出大多數(shù)人還是覺(jué)得沃爾瑪?shù)馁?gòu)物環(huán)境是比較舒適的。超市的購(gòu)物環(huán)境可以從出入口的整潔、廳堂的高度、通道的寬窄、燈光幾個(gè)方面來(lái)衡量。沃爾瑪知春路店是標(biāo)準(zhǔn)的倉(cāng)儲(chǔ)式超市，賣場(chǎng)同時(shí)也是倉(cāng)庫(kù)，屋頂很高，貨架通常可達(dá)三四米，通道可以容納叉車來(lái)回上貨，因此非常寬敞，燈光明亮，地面干凈，不時(shí)的伴有節(jié)奏明快的流行歌曲，使消費(fèi)者以愉悅的心情在一個(gè)舒適的環(huán)境中購(gòu)物。（參見(jiàn)圖5和照片2） 圖5 購(gòu)物環(huán)境 ②可靠性⑶、容易尋找。這一項(xiàng)的平均分總的來(lái)說(shuō)不是很理想。說(shuō)明顧客在該賣場(chǎng)內(nèi)很難找到自己所需的商品。究其原因，在對(duì)一些顧客作訪談的時(shí)候很多顧客都表明自己是第一次來(lái)沃爾瑪知春路店購(gòu)物。所以對(duì)這里的商品擺放位置不太熟悉，很多東西都要費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間尋找。同時(shí)，他們也指出在入口處也沒(méi)有看到商品分布指示牌以至于有時(shí)要尋找自己想買的東西不得不向工作人員詢問(wèn)。（參見(jiàn)圖6） 圖6 容易尋找⑷、生鮮熟食。在這個(gè)問(wèn)題中大多數(shù)人都選擇了比較滿意，占到總數(shù)的50％。滿意占22％，只有4％的人選擇了比較不滿意。這說(shuō)明大多數(shù)顧客對(duì)這里的蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、熟食質(zhì)量比較滿意。同時(shí)，這類商品還能為超市帶來(lái)巨大的人流量，帶動(dòng)其他種類商品的銷售。（參見(jiàn)圖7） 圖7 生鮮熟食⑸、價(jià)格標(biāo)示。這一項(xiàng)的得分均值還是很高的。在這個(gè)問(wèn)題中選擇滿意和比較滿意項(xiàng)的總和占到總數(shù)的84％，只有4％的人選擇了比較不滿意。由此可見(jiàn)，大多數(shù)顧客認(rèn)為沃爾瑪?shù)纳唐返膬r(jià)格標(biāo)的很清楚。例如，沃爾瑪衣服的標(biāo)價(jià)都很清楚，而且大小號(hào)衣服都標(biāo)有不同顏色的標(biāo)簽（如綠色的表示加大，黃色表示大碼，橙色表示中碼），使顧客很容易分辨不同號(hào)的衣服，從而方便顧客挑選。（如圖8所示） 圖8 價(jià)格標(biāo)示 圖8 價(jià)格標(biāo)示 ⑹、指示牌明顯。這一項(xiàng)的平均分總的來(lái)說(shuō)不是很理想。選擇一般的人數(shù)已經(jīng)占到了50％。由于靠近城鐵站，方便了乘坐城鐵前來(lái)購(gòu)物的顧客，但對(duì)于坐公車的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，過(guò)于復(fù)雜的交通布局以及正在整修的路段給購(gòu)物造成了一定的困擾。而且附近的指示牌不是很明顯，這給顧客的尋找?guī)?lái)了一定的麻煩。我第一次去沃爾瑪?shù)臅r(shí)候，還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就是沃爾瑪?shù)恼T是向北開的，在北面有一個(gè)很大的欄架招牌。但是如果你從西面進(jìn)入，是看不到沃爾瑪側(cè)翼招牌的,只能看到紫色青鳥瑜伽的招牌。如果是第一次去的顧客也很難知道沃爾瑪已經(jīng)到了。（參見(jiàn)圖9和照片5） 圖9 指示牌明顯⑺、品牌豐富度。總的來(lái)說(shuō)，沃爾瑪?shù)钠放曝S富度還算是比較豐富，但在有些方面還存在一定不足。有40％的人選擇了比較滿意，42％的人選擇一般。究其原因，顧客在衡量超市中品牌是否豐富時(shí)，首先要求賣場(chǎng)中商品種類齊全，但并不是到此為止，他們對(duì)同類品牌的數(shù)量，甚至是同樣品牌的寬度和深度同樣會(huì)有要求。（參見(jiàn)圖10）圖10 品牌豐富度 ⑻、促銷方式。從數(shù)據(jù)中可以看出，選擇很不滿意和不滿意的人數(shù)稍有增加。這說(shuō)明沃爾瑪?shù)拇黉N方式并不是很有吸引力。很多顧客都反映，很少看到沃爾瑪?shù)拇黉N廣告和一些打折活動(dòng)的信息。但從沃爾瑪?shù)慕嵌戎v這么做是想將其他的營(yíng)業(yè)費(fèi)用降低，以至于最大限度的讓利給顧客，真正做到“天天低價(jià)”。（參見(jiàn)圖11）圖11 促銷方式③人員互動(dòng)⑼、班車間隔。可以說(shuō)這一項(xiàng)的得分是這次調(diào)查里最低的。沃爾瑪應(yīng)該在這方面管理上進(jìn)行很大改善。很多顧客都反映，等沃爾瑪班車的時(shí)間太長(zhǎng)，給他們帶來(lái)了極大的不便。雖然說(shuō)是20分鐘一趟，但有時(shí)要等更長(zhǎng)的時(shí)間。很多人都在寒風(fēng)中，等待著班車，凍得滿面通紅。有的因等的時(shí)間太長(zhǎng)不得不自己拎著大包小包到門口打車。（參見(jiàn)圖12） 圖12 班車間隔 （10）、停車方便。這一項(xiàng)的得分也很低。說(shuō)明沃爾瑪?shù)耐＼嚬芾泶嬖诤艽蟮牟蛔?。也是沃爾瑪需要大力改善的地方。有顧客反映，在沃爾瑪不論是停自行車還是汽車都要收費(fèi)。對(duì)于汽車來(lái)說(shuō)，除非是在管理處出示50元以上的購(gòu)物小票，才能免費(fèi)停車。這項(xiàng)規(guī)定也給顧客帶來(lái)了一定的不便。很多顧客對(duì)此頗有微詞：“本來(lái)到超市買東西就是為了便宜，如果還要加上停車費(fèi)，就有點(diǎn)劃不來(lái)了?！保▍⒁?jiàn)圖13） 圖13停車方便（11）、交款時(shí)間?？偟膩?lái)說(shuō)，顧客對(duì)教款時(shí)間還是比較滿意的。在這個(gè)問(wèn)題中選擇滿意和比較滿意項(xiàng)的總和占到總數(shù)的62％。沃爾瑪有70臺(tái)收銀機(jī)，數(shù)量是一般超市的2至3倍，所以收款的速度就會(huì)大大加快，沒(méi)有多少排隊(duì)等待結(jié)賬的顧客。此外，沃爾瑪還開展收銀員 “知識(shí)競(jìng)賽”以提高他們的業(yè)務(wù)水平。（參見(jiàn)圖14和照片6）圖14 交款時(shí)間 （12）、員工態(tài)度。在這個(gè)問(wèn)題中選擇滿意和比較滿意項(xiàng)的總和占到總數(shù)的86％。這說(shuō)明沃爾瑪員工的服務(wù)態(tài)度是很好的，很愿意幫助顧客。進(jìn)入沃爾瑪，那的員工總會(huì)讓你感到他們很有親和力。當(dāng)顧客需要幫助的時(shí)候，他們總會(huì)微笑著向顧客提供殷勤的服務(wù)和幫助。會(huì)從顧客的角度，最大限度的滿足顧客的需要。而正是“事事以顧客為先”的經(jīng)營(yíng)理念為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。（參見(jiàn)圖15） 圖15 員工態(tài)度（二）企業(yè)形象 ⑴、。這說(shuō)明顧客對(duì)沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)形象是比較認(rèn)可的。（參見(jiàn)圖16）