【文章內(nèi)容簡介】 知道，目前某個(gè)商店中有多少貨物，有多少貨物正在運(yùn)輸過程中，有多少是在配送中心等。同時(shí)補(bǔ)發(fā)貨系統(tǒng)也使沃爾瑪可以了解某種貨物上周賣了多少，去年賣了多少，而且可以預(yù)測(cè)將來的銷售情況。（4）零售鏈接系統(tǒng)沃爾瑪還有一個(gè)非常有效的系統(tǒng)，叫做零售鏈接系統(tǒng)，可以使供貨商們直接進(jìn)入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)。任何一個(gè)供貨商都可以進(jìn)入這個(gè)零售鏈接系統(tǒng)中來了解他們的產(chǎn)品賣得怎么樣，昨天、今天、上一周、上個(gè)月和去年賣得怎么樣，可以知道這種商品賣了多少，而且可以在24小時(shí)內(nèi)就進(jìn)行更新。供貨商們可以在沃爾瑪公司每一個(gè)店當(dāng)中，及時(shí)了解到有關(guān)情況。6. 驕人的業(yè)績2001年、2002年，沃爾瑪連續(xù)成為美國《財(cái)富》雜志的榜首。這使沃爾瑪公司不僅成為零售業(yè)的奇跡，而且成為了世界經(jīng)濟(jì)的奇跡。美國沃爾瑪之所以能取得如此好的成績，與它的物流運(yùn)作體系是分不開的。（1）有統(tǒng)一明確的配送目標(biāo)，沃爾瑪配送各部門各職員都能根據(jù)自己的任務(wù)準(zhǔn)確高效地完成作業(yè)，并向下一作業(yè)環(huán)節(jié)推進(jìn)，不管是人工作業(yè)還是自動(dòng)化作業(yè)，整個(gè)流程協(xié)調(diào)一致形成一個(gè)有機(jī)整體共同完成配送任務(wù)。（2）配送體系有高度的靈活性，沃爾瑪?shù)呐渌腕w系能利用信息系統(tǒng)的配送數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，能實(shí)現(xiàn)多品種、少批量商品的及時(shí)送達(dá)，并注意減少庫存，節(jié)約物流費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)效益最大化。（3）沃爾瑪?shù)奈锪髋渌瓦\(yùn)作值得我們學(xué)習(xí)的地方，其一是使現(xiàn)代物流觀念深入員工之心的做法；其二是物流配送的系統(tǒng)性思維及其運(yùn)用方式；其三是時(shí)刻為顧客著想的服務(wù)理念。（九） 信息處理1. 全球第一個(gè)物流數(shù)據(jù)的處理中心（1）20世紀(jì)70年代沃爾瑪建立了物流的管理信息系統(tǒng)（MIS），負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)報(bào)表，加快了運(yùn)作速度。（2） 沃爾瑪在全球第一個(gè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部24小時(shí)計(jì)算機(jī)物流網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控，使采購庫存、訂貨、配送和銷售一體化。（3）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，沃爾瑪每周都把來自訂單處理系統(tǒng)和顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在中央數(shù)據(jù)庫中。（4）數(shù)據(jù)庫還支持著沃爾瑪?shù)臎Q策系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)幫助管理者真正建立起自己的報(bào)告工具，并按自己的需要任意選擇數(shù)據(jù)。2. 沃爾瑪信息管理系統(tǒng)（1） EOS應(yīng)用 （如連鎖經(jīng)營中各個(gè)連鎖門店與總部之間建立的EOS系統(tǒng)） 、批發(fā)商與生產(chǎn)商之間的EOS系統(tǒng)（2）電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDIElectronic Data Interchange） EDI具有自動(dòng)化、省力化、及時(shí)化和正確化的特點(diǎn)，沃爾瑪已與多家供應(yīng)商中的1800多家實(shí)現(xiàn)了電子數(shù)據(jù)交換，通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞和訂貨等交易活動(dòng)，不需要人工的直接介入。（3） 有效客戶反饋系統(tǒng)（ECREfficiency Customer Response）有效客戶反饋系統(tǒng)是零售市場(chǎng)導(dǎo)向的供應(yīng)鏈策略，商品供應(yīng)商/制造商、物流配送商、銷售商、門店之間緊密配合，由客戶引導(dǎo)補(bǔ)貨，使高品質(zhì)的商品和正確的信息經(jīng)過無紙化的EDI系統(tǒng)，把生產(chǎn)商的生產(chǎn)線和零售商的結(jié)賬平臺(tái)連接起來。（4）快速反應(yīng)系統(tǒng)（QR） 1986年，沃爾瑪建立了快速反應(yīng)系統(tǒng)，主要功能是進(jìn)行訂貨業(yè)務(wù)和付款通知業(yè)務(wù)，通過EDI系統(tǒng)發(fā)出訂貨明細(xì)單和受理付款通知，提高訂貨速度和準(zhǔn)確性，節(jié)約相關(guān)成本。如圖（5）銷售時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)（Point of Sale POS）沃爾瑪?shù)腜OS系統(tǒng)即是銷售時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)（Point of Sale）,包含前臺(tái)POS系統(tǒng)和后臺(tái)MIS系統(tǒng)兩大部分。在門店完善前臺(tái)POS系統(tǒng)建立的同時(shí)，后臺(tái)的管理信息系統(tǒng)（MIS）也同時(shí)建立，在商品銷售過程中的任一時(shí)刻，商品的經(jīng)營決策者都可以通過MIS了解和掌握POS系統(tǒng)的經(jīng)營情況，實(shí)現(xiàn)了門店庫存商品的動(dòng)態(tài)管理，使商品的存儲(chǔ)量保持在一個(gè)合理的水平，減少了不必要的庫存。（6）射頻技術(shù)/RF（Radio Frequency），在日常的運(yùn)作過程中可以跟條形碼結(jié)合起來應(yīng)用。（7） 便攜式數(shù)據(jù)終端設(shè)備/PDF，傳統(tǒng)的方式到貨以后要打電話、發(fā)Email或者發(fā)報(bào)表，通過便攜式數(shù)據(jù)終端設(shè)備可以直接查詢貨物情況。（8）物流條形碼/BC，利用物流條碼技術(shù)，能及時(shí)有效的對(duì)企業(yè)物流信息進(jìn)行采集跟蹤。（9）射頻標(biāo)識(shí)技術(shù)（RFID），是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無須人工干預(yù)，可在各種惡劣環(huán)境中工作。3. 物流信息系統(tǒng)的成功（1）沃爾瑪之所以成功，很大程度上是因?yàn)樗辽偬崆?0年（較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）將尖端科技和物流系統(tǒng)進(jìn)行了巧妙搭配。（2） 沃爾瑪所有的系統(tǒng)都是基于一個(gè)叫做UNIX的配送系統(tǒng)，并采用傳送帶和非常大的開放式平臺(tái)，還采用產(chǎn)品代碼，以及自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)和激光識(shí)別系統(tǒng)，所有這些為沃爾瑪節(jié)省了相當(dāng)多的成本。（3）然而實(shí)現(xiàn)上述信息管理系統(tǒng)，多是由沃爾瑪自己的研發(fā)小組組成的，他們?cè)诂F(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等信息領(lǐng)域都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。所以，沃爾瑪能被喬布斯稱作是世界上三大IT產(chǎn)業(yè)巨頭之一。三、 企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查（十） 企業(yè)對(duì)比調(diào)查1. 沃爾瑪調(diào)查在對(duì)沃爾瑪?shù)恼{(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：（1）入口：一二層的電梯往下的是停運(yùn)的，不知是一直停運(yùn)還是故障未檢修。（2）樓層設(shè)計(jì)：沃爾瑪共有兩層，二樓為電器，護(hù)膚品，服裝的物品，三樓為食品。（3）工作人員：超市內(nèi)工作人員很少，當(dāng)我們要詢問某一商品所在時(shí)，要在遠(yuǎn)一點(diǎn)的距離在能找到工作人員。不過，工作人員的服務(wù)態(tài)度很好，會(huì)耐心的告知商品所在。（4）電器：產(chǎn)品價(jià)格牌上，只是用很小的一塊粘有貨品名稱型號(hào)，讓人不容易看清。不過，在不同商品類型的區(qū)域，都會(huì)有標(biāo)識(shí)，比如：餅干區(qū)，醬油區(qū)等等。（5）收銀：很多收銀窗口是閑置的，而工作的少部分收銀窗口，工作人員精神狀態(tài)并不是很好，在工作的時(shí)候，效率很慢，而且在收到50元面值的錢時(shí)并沒有經(jīng)過驗(yàn)鈔機(jī)就直接收取了，在找錢時(shí)，也很慢，他們的掃描儀器也不同于另外兩個(gè)超市。（6）收銀員：收銀員幾乎都是25～40歲，他們著裝統(tǒng)一?！拔覀兊耐聞?chuàng)造非凡”醒目地印在收銀員的工作證上，“很高興為你服務(wù)”七個(gè)大字印在員工的衣服上。（7）服務(wù)臺(tái)工作人員：在服務(wù)臺(tái)的工作人員在我們拍照時(shí)制止了我們，但態(tài)度很溫和，在我們?cè)儐枂栴}時(shí)也耐心的回答了我們。（8）出口：在出口的地方，小推車的數(shù)量比起另外兩個(gè)超市就顯得很少了，而且，它的推車只能在二樓，無法像大潤發(fā)一樣推出超市，很方便。（9）愛心傘服務(wù)：超市貼心地為顧客提供愛心傘服務(wù)，若是碰到下雨天，顧客只需交20元押金便可用超市的雨傘燃眉之急，在3天之內(nèi)歸還不收取任何費(fèi)用將20元返還。（10）客流量：沃爾瑪從3:45到4：15這半個(gè)小時(shí)之內(nèi)的客流量為505人。2. 大潤發(fā)調(diào)查在對(duì)大潤發(fā)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：（1）入口：在超市入口的墻上我們可以看到該超市的購物導(dǎo)向，特價(jià)商品，對(duì)購物車，購物卡的使用說明，購物車整齊的擺放，而且購物車的補(bǔ)缺很及時(shí)，我們認(rèn)為大潤發(fā)的電梯設(shè)計(jì)很好，它大大的減少了搬運(yùn)購物車的難度，而且提高了效率，一次可以補(bǔ)上很多的購物車。商場(chǎng)的入口有一個(gè)“店內(nèi)符號(hào)指引您去”的標(biāo)題，標(biāo)題下面會(huì)有各種的圖標(biāo)，可以幫助顧客對(duì)商場(chǎng)有所了解，找到要消費(fèi)的區(qū)域。（2）樓層設(shè)計(jì)：大潤發(fā)有三層，一樓是各種實(shí)體店的銷售，二樓三樓是主要的賣場(chǎng)。超市的商品各種多樣，種類豐富，在超市中打出特價(jià)的商品較少，但是賣場(chǎng)增加了許多試吃點(diǎn)供顧客品嘗，于是吸引了很多顧客，賺取了一定的人氣。（3）貨品：貨品的標(biāo)明很清晰，它在每一個(gè)貨架都會(huì)安插幾個(gè)標(biāo)版，上面會(huì)寫這個(gè)區(qū)間的貨品有哪些，比如：，讓顧客可以很快的找到自己想要的商品。（4）購物車：會(huì)及時(shí)地供應(yīng)購物車，每隔幾分鐘會(huì)有工作人員把購物車送到商場(chǎng)的進(jìn)口，擺放整齊，讓顧客可以隨時(shí)找到購物車，給購物帶來方便。（5）導(dǎo)購員：當(dāng)顧客到達(dá)某一區(qū)域，會(huì)有導(dǎo)購員過來介紹和推薦，包括一些優(yōu)惠的商品，可以讓消費(fèi)者及時(shí)地獲取信息；（6）收銀臺(tái)：大潤發(fā)共有47個(gè)收銀臺(tái)，但是還是會(huì)有空著的收銀臺(tái)，對(duì)于像周末這樣的情況，結(jié)賬時(shí)購買的商品較多，客流量大，一定地滯后了超市的運(yùn)作。（7）客流量：大潤發(fā)從3:45到4：15這半個(gè)小時(shí)之內(nèi)的客流量為825人。3. 新瑪特調(diào)查在對(duì)大潤發(fā)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：（1）入口：入口是衛(wèi)生紙的促銷，價(jià)格很醒目，吸引了人們的眼光并且新瑪特還出品了自己的衛(wèi)生紙和洗衣粉等用品，并且價(jià)格比較低分量較大。（2）商品：水果種類比較多，且有很多的特價(jià)水果和蔬菜。相比較而言，新瑪特的面食比較齊全，有專門的廚師來制作，而且麻花的銷售量很多，每次看見都會(huì)排起很長的隊(duì)。奶制品安排的地方較少，而且不太集中。飲料的種類很多，并且比較集中，但是貨物補(bǔ)充比較慢。（3）倉庫：倉庫很大，而且放置很整齊。（4）促銷員：我們看到比如香腸，飲料的促銷位置，沒有促銷員來介紹產(chǎn)品。（5）地理位置：從地理位置上看，新瑪特交通方便，處于商業(yè)中心地帶。（6）工作人員：在緊急的情況時(shí)，我們匆忙想要從超市進(jìn)口出去時(shí)，被工作人員及時(shí)的叫住。讓我們感覺到工作人員態(tài)度認(rèn)真，要求嚴(yán)格。新瑪特員工整齊站在商品旁，客人來時(shí)，及時(shí)給予幫助。到新瑪特五樓看家用電器時(shí)，在工作人員的介紹下，讓我們了解了一些新瑪特理得電器品牌，而且工作人員的服務(wù)態(tài)度特別的專業(yè)，從多方面對(duì)商品進(jìn)行介紹，他們會(huì)從你的個(gè)人喜好方面幫助你推薦一些你喜歡的產(chǎn)品。從進(jìn)入商店到走出商店的過程中，我們看見所有的工作人員服裝統(tǒng)一，對(duì)顧客的態(tài)度很好。（7）客流量：新瑪特從3:45到4：15這半個(gè)小時(shí)之內(nèi)的客流量為825人。（十一） 價(jià)格對(duì)比調(diào)查對(duì)于消費(fèi)者來說，價(jià)格是制約他們購買的重要因素。在對(duì)三家超市的同類商品價(jià)格對(duì)比的調(diào)查中，我們之前列出了近100種商品的名稱，但由于部分商品有的并不齊全，因此下表中共形成41種商