【文章內(nèi)容簡介】 　　具體措施　　　　A　搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案　　1．對于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實(shí)到人　　2．做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 　　B　制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針　　“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員CS意識　　2 .堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù)　　，收集，反饋市場信息，認(rèn)真及時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目　　4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。　　C　明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo)　　1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致　　　　3. 提高服務(wù)效率　　D　規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)　　　　　　?！　　進(jìn)行評審，考核與獎(jiǎng)懲　　通過此項(xiàng)活動(dòng)，讓服務(wù)者認(rèn)識工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量讓員工滿意員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個(gè)性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時(shí)性。　　企業(yè)對待員工　　　　你的問題是什么，我們怎樣幫助你　　我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事　　我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé)　　我們以職業(yè)上的尊重相互對待　　我們擁護(hù)相互的決定　　員工對待顧客　　　　我選擇幫助你，我能幫助你　　我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么　　我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪　　我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對待　　你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求：　　1）機(jī)會(huì)　在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他們角色和成就感的需求?！　?）權(quán)利　維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。　　3）激勵(lì)　關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神?！　?）尊重　管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對作好任何事情都有信心。第三章 公司戰(zhàn)略據(jù)預(yù)測，本世紀(jì)初，我國餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營業(yè)額）將達(dá)2000億元。這是我國商品市場和勞務(wù)市場中最大也是最有吸引力的利潤單元，勢必引發(fā)激烈的競爭，從而營造出新的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)和新的產(chǎn)業(yè)梯隊(duì)?！　∮捎谑苡?jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動(dòng)力的浪費(fèi)。目前快餐業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè)，并采用具有巨大優(yōu)勢的連鎖經(jīng)營體制，先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營和日益完善的管理模式， 公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的。根據(jù)所需時(shí)間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為四個(gè)階段：利用一年時(shí)間，成功的創(chuàng)立模板店?！　≡谖迥陼r(shí)間內(nèi)，發(fā)展5—10家直營連鎖店?！　≡谑陜?nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營連鎖，發(fā)展20到50家特許經(jīng)營加盟店，同時(shí)，發(fā)展一部分直營連鎖店。 即試制模板點(diǎn)階段標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式，產(chǎn)品，服務(wù)，高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗(yàn)，改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。　　進(jìn)行前期的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位） ?！　∑放频拈_發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的EC解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部，具體管理團(tuán)隊(duì)見第六章 經(jīng)營管理）。　　質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一?！　榱说诙A段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在第一階段，將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計(jì)劃，廣告推廣等設(shè)計(jì)。　　我們通過增設(shè)2－3名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對實(shí)施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)?！　y試與修改，針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造。　　進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)?！　￠_發(fā)公司EC網(wǎng)站，完成我們的“”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公EC網(wǎng)站對接。，即直營連鎖店的發(fā)展詳細(xì)分析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場趨勢，制定發(fā)展直營連鎖的具體計(jì)劃，包括直營連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。　　通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營連鎖店合作對象?！　∶魑奶岢鰧χ睜I連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實(shí)行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對各個(gè)直營連鎖店進(jìn)行管理?！　≡诳己藵M意后，增設(shè)其為直營連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“”餐飲系統(tǒng)?！　∮捎诠疽?guī)模的擴(kuò)大，對各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 ?！　Ρ拘袠I(yè)特許經(jīng)營狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃?！　⊥晟莆锪鞯腅C解決方案和實(shí)施，以及在運(yùn)營過程中完善公司EC網(wǎng)站。，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá)，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營連鎖為輔助?！　≡诘诙A段公司形象樹立，擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，通過各個(gè)渠道發(fā)展特許加盟店?！　?chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法?！　用说赀M(jìn)行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營意識、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力、開店的條件?！　∨c加盟店簽訂合約，并開展一系列對加盟店的支援服務(wù)。包括：開店前、開店時(shí)、開店后三類服務(wù)內(nèi)容?！　∮捎诰W(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展?！　≡鲈O(shè)samp。c管理部，協(xié)調(diào)直營連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點(diǎn)，配貨，經(jīng)營等方面減少?zèng)_突，互利發(fā)展?！　〗?qiáng)大的物流配送體系。　　由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng)（MIS）特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營技術(shù)取勝的經(jīng)營類型。隨著其迅速的擴(kuò)張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點(diǎn)之一。為建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用第一階段：培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析第二階段：培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)施將對不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級管理人員培訓(xùn)，中級管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn)　　開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。　　對培訓(xùn)時(shí)間，要求，考核明文化。第三階段：培訓(xùn)與開發(fā)的效果分析第四階段：培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成階段第五階段：培訓(xùn)與開發(fā)反饋我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障，利用對手設(shè)法逾越的時(shí)間，強(qiáng)大自身的實(shí)力，同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對價(jià)格的注重。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因?yàn)殡S著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)的增多，我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場服務(wù)，確立自身市場地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。：初期我們立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈，最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī)模大，價(jià)格相對較低。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對顧客的意