【文章內(nèi)容簡介】 水平，才能保證餓了么平臺的競爭力，得到不斷發(fā)展。從目前市場調(diào)研的情況來看，餓了么的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計、配送服務(wù)、售后客服等方面都亟待提高，這就需要餓了么公司整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。3. 食品安全保障不論是哪一細(xì)分市場，食品安全問題都是重中之重。外賣食品的安全已經(jīng)多次受到媒體的曝光，在消費者之中產(chǎn)生了負(fù)面的口碑，要想進(jìn)一步發(fā)展，就一定要建立良好的企業(yè)形象，杜絕食品安全事故再次發(fā)生。為了保證食品的絕對安全，外賣廠商需要從多個維度建立保障機(jī)制，對上游的商戶進(jìn)行嚴(yán)格審查，從源頭上確保食品的安全。 營銷戰(zhàn)略 目標(biāo)“餓了么”的戰(zhàn)略目標(biāo)是建立一個完善的O2O訂餐系統(tǒng)，擊敗美團(tuán)外賣、淘點點等競爭對手，成為中國外賣餐飲行業(yè)的龍頭。 目標(biāo)市場以高校學(xué)生市場、白領(lǐng)市場、和家庭市場為主。 定位 原始定位對于生活忙碌、渴求便捷的年輕人——特別是大學(xué)生、白領(lǐng)與年輕家庭來說，餓了么作為一個多終端的網(wǎng)絡(luò)點餐平臺，能夠提供網(wǎng)絡(luò)訂餐送餐服務(wù)。其理念是“不僅為顧客提供方便，同時還傳達(dá)一種年輕化的生活方式，并竭力使其健康化”。通過在商戶與消費者之間搭建交易平臺，并提供配送服務(wù)，餓了么讓這些消費者不需要出門、不需要下廚房，就能吃到美味可口的餐食，同時也使得年輕化、時尚化的網(wǎng)絡(luò)餐飲習(xí)慣傳播開來。 重心偏移在接下來的五年內(nèi)，餓了么會將重心偏向白領(lǐng)市場，保證學(xué)生市場占有率下降小于5%的前提下，提升10%的白領(lǐng)市場占有率。通過識別細(xì)分市場，在白領(lǐng)市場實行“減少優(yōu)惠折扣、提高水平服務(wù)”的原則，發(fā)揮自有物流的優(yōu)勢，提高送餐效率，保障食品安全，使餓了么更受白領(lǐng)階層的歡迎。 策略1. 簡化頁面信息，突出視覺重點針對用戶界面設(shè)計存在頁面較亂此項問題，餓了么應(yīng)簡化頁面信息，突出視覺重點。在首頁中，將對消費者有足夠吸引力的活動內(nèi)容例如“滿額減免優(yōu)惠”、“預(yù)訂優(yōu)惠”等直接顯示，刪除“滿”和“預(yù)”等信息表露不明的活動標(biāo)簽；將吸引力較弱的活動放到下拉框里，如“25元管飽”、“新用戶下單立減”等；因為現(xiàn)在的支付方式主要以線上為主，所以刪除代表該商家提供的線上支付方式的“付”字標(biāo)簽；保留符合白領(lǐng)對發(fā)票的需求、并能清晰傳遞意義的“票”字標(biāo)簽。在訂餐界面，取消商家公告滾動欄，用圖標(biāo)代替，在點擊時能夠展開以顯示信息；將相關(guān)活動以固定的橫幅顯示，簡明扼要，不再出現(xiàn)在菜單里；菜單內(nèi)只對不參與活動的餐品進(jìn)行標(biāo)示，不再在每個菜名下重復(fù)顯示活動優(yōu)惠；保留“招牌”、“熱賣”等標(biāo)簽，評分星級后不再顯示評分人數(shù)，保留月銷量。2. 簡化操作“餓了么”平臺從選擇食品到下單過程中操作步驟較為繁瑣，消費者點餐效率較低，花費時間較長。餓了么應(yīng)在從確認(rèn)訂單到支付的過程中簡化操作，根據(jù)顧客的習(xí)慣操作設(shè)定更多的默認(rèn)選項，在備注中添加如是否要辣、是否加香菜等常見口味偏好選項，減少顧客在填單和支付過程中耗費的時間。3. 提高對食品圖片的要求在外賣訂餐時，消費者普遍認(rèn)為食品具有實拍圖會更令人放心，傾向于購買附有實拍圖的食品。目前餓了么對食品圖片要求不夠嚴(yán)格，一些食品并沒有圖片、正可謂“無圖無真相”，一些圖片過小、像素過低難以看清，還有一些并不是實拍圖而是來自網(wǎng)絡(luò)的精美圖片，使消費者收到外賣后發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于心理預(yù)期，從而對餓了么產(chǎn)生失望心理。對此，餓了么應(yīng)提高對食品圖片的要求，要求商家必須對每項食品提供大小符合要求（100k1M）的實拍圖片，使消費者買的放心。1. 增加食物分享功能現(xiàn)階段“餓了么”不能收藏和分享喜歡的菜品給朋友，這是功能上的一個欠缺，因為許多消費者在享用完食品于他人交流中很樂意分享他們所選擇的東西?！梆I了么”可以與其他的社交平臺合作，如微信、微博等，增加分享功能。這樣既會填補用戶無法推薦美食商家、分享訂餐經(jīng)驗的功能的空缺，又有利于增加客戶源，對平臺上的一些商家也會產(chǎn)生積極的影響。2. 提高定位精確度與區(qū)分度及時明確消費者在哪里很重要，這就要求具有精準(zhǔn)快捷的定位系統(tǒng)，平臺制作方可以在定位技術(shù)上加以創(chuàng)新和完善。在定位精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，餓了么可以建立相關(guān)的信息庫，來識別不同定位下的用戶身份，判斷其是白領(lǐng)（如定位在寫字樓）、學(xué)生（如定位在高校）、還是家庭（如定位在居民小區(qū)），然后根據(jù)不同用戶身份的消費習(xí)慣與消費水平，來調(diào)整首頁上的餐廳種類和排序。這樣既可以使用戶感到稱心滿意，選到自己喜愛的餐品；也可以使餓了么減少在白領(lǐng)市場不必要的讓利，獲得更多的利潤。3. 構(gòu)建信息化的物流配送體系 餓了么可以在小票明細(xì)后加上包含訂餐信息的二維碼或條形碼，配送員掃碼錄入若干份外賣的信息后，由系統(tǒng)根據(jù)路線長短、路況信息等生成最優(yōu)配送路線，發(fā)送到配送員手中的終端，從而優(yōu)化配送員的送餐路線。這樣既減輕了配送員一張張閱讀小票上的信息的不便，減少了因配送員看錯導(dǎo)致的外賣送錯位置的錯誤發(fā)生率，又減少顧客的等餐時間。雖然這樣做短期內(nèi)會提高成本，但長期看可以大大提高配送效率。4. 給配送員提供培訓(xùn)指導(dǎo)目前，餓了么配送員的素質(zhì)問題也是一大阻礙餓了么發(fā)展的原因。餓了么在錄用配送員時對其素質(zhì)方面甚至沒有提出要求，導(dǎo)致配送員普遍缺乏服務(wù)意識，部分配送員對顧客態(tài)度差。許多顧客對此都提出了不滿，并且在投訴后看不到改進(jìn)，降低了顧客對餓了么的情感份額和滿意度。餓了么應(yīng)該為新配送員提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并讓老員工帶新員工成長，再根據(jù)服務(wù)和投訴評定不同星級，使配送員的薪酬與星級掛鉤，收到投訴即扣除薪水，每月受到投訴5次以上直接開除。5. 推出一周套餐根據(jù)有關(guān)餓了么客戶飲食偏好和飲食結(jié)構(gòu)的分析，推出一周套餐將會為那些忙碌的、不知道選擇什么的消費者，尤其是白領(lǐng)消費者，提供營養(yǎng)均衡的合適午餐，還可以把休閑食品如水果、飲品等囊括其中，從被動的響應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動提供服務(wù)，發(fā)掘更多的市場。并且推出一周套餐在實質(zhì)上沒有增加服務(wù)的成本，反而提供了更多盈利機(jī)會，并且提高了用戶的黏性。1. 提高商家入駐門檻?zhàn)I了么應(yīng)提高入駐門檻，要求商家證件齊全，并對商家各項證件如衛(wèi)生許可證和營業(yè)執(zhí)照進(jìn)行辨識、驗證和記錄；制定衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，對商家的食品衛(wèi)生和服務(wù)予以科學(xué)化評估，為商家評定衛(wèi)生安全星級；并根據(jù)商家規(guī)模和信用提前支付一定金額的保險金。2. 加強(qiáng)對商家的日常監(jiān)管餓了么不僅應(yīng)提高商家入駐時的要求，更應(yīng)該加強(qiáng)日常的監(jiān)管。為保證商戶供餐的衛(wèi)生安全，