【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不含糊，單是 CSR（座席代表）管理就是一門綜合的人力資源管理課題。突出人性化的客戶關(guān)系管理需要座席代表充分地投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動(dòng)性的代名詞。聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心通過多年電信運(yùn)營(yíng)積累的系統(tǒng)化人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，可使座席代表的工作質(zhì)量及穩(wěn)定性得到有效的保證。企業(yè)可以對(duì)外包呼叫中心業(yè)務(wù)不斷提出改進(jìn)的要求和增加新的需求，并直接獲得改善后的結(jié)果（WHAT） ，而不必過多地去考慮 HOW。? 外包的中心規(guī)模隨時(shí)可變 外包可以得到柔性規(guī)模的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小，這里的“隨時(shí)”可以是季節(jié)性的，甚至是時(shí)段性的。企業(yè)采取外包也可以通過呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)需求。另外，企業(yè)通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性、可控制性都相對(duì)12 / 33更強(qiáng)。 運(yùn)營(yíng)商積累的完善的管理體系可以提供更全面的業(yè)務(wù)支持，可以使企業(yè)全面、及時(shí)地了解呼叫中心的整體運(yùn)作狀況與效果，數(shù)據(jù)分析還可以客觀地顯示服務(wù)水平的高低，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供詳盡的量化說明。（三）聯(lián)通國(guó)脈開展外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)? 號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì)及品牌優(yōu)勢(shì)聯(lián)通國(guó)脈是中國(guó)聯(lián)通控股的上市公司，擁有良好的企業(yè)信譽(yù)和廣大的客戶資源，尋呼用戶及信息機(jī)用戶近百萬，同時(shí)公司立足上海，面向全國(guó)，憑借雄厚的綜合實(shí)力和優(yōu)勢(shì)向規(guī)?；?、多元化發(fā)展。在商務(wù)呼叫中心方面，聯(lián)通國(guó)脈擁有豐富、優(yōu)越的特服號(hào)資源：? “1252”－四位特服號(hào)，與大眾休戚相關(guān)的生活類服務(wù)號(hào)碼深入人心。主要提供電話轉(zhuǎn)接、受理訂單、座席外包等服務(wù)，拉近企業(yè)與大眾的距離，讓用戶更容易找到企業(yè)?，F(xiàn)已有上百家不同行業(yè)的商家加盟了1252 生活熱線；? “96968xxx”－定位為本地的企業(yè)服務(wù)熱線，針對(duì)性較強(qiáng), 伴您邁入客戶服務(wù)的新天地；? “1250xxxx”－是中國(guó)聯(lián)通最新推出的全國(guó)接入號(hào)，它主要面向全國(guó)性企業(yè)提供專業(yè)呼叫中心服務(wù)。作為13 / 33全國(guó)接入業(yè)務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)之一，聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心利用 1250 的號(hào)碼資源，結(jié)合自身技術(shù)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，把呼叫中心業(yè)務(wù)推向全國(guó)性大中型企業(yè)。? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)? 依托聯(lián)通綜合電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使用全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)1250 的企業(yè)客戶所承擔(dān)的長(zhǎng)途話費(fèi)將得以大大降低，為企業(yè)的呼叫中心減輕了運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)；? 提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等多種信息輸入/輸出手段，使企業(yè)的用戶享受隨時(shí)隨地的信息服務(wù)；? 依托中國(guó)聯(lián)通的通信網(wǎng)絡(luò)，擁有充足的中繼線、號(hào)碼資源、先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的技術(shù)管理人員，與中國(guó)聯(lián)通的多項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)、信息、人力等多方面的資源共享。? 設(shè)備系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 　　聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)備，結(jié)合最新的 IT 技術(shù)，可以通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、Inter 等多種方式在企業(yè)與客戶之間建立起全方位的溝通橋梁。14 / 33? 電信交換接入功能 主要功能為自動(dòng)話務(wù)分配、來電顯示、自動(dòng)語音引導(dǎo)、人工座席服務(wù)、座席轉(zhuǎn)接、人工及自動(dòng)電話回呼、自動(dòng)傳真/Email 回復(fù)、三方通話、Web 互動(dòng)、網(wǎng)上文本/語音 Chat、遠(yuǎn)程座席等。? 統(tǒng)計(jì)監(jiān)督功能座席監(jiān)督、在線監(jiān)聽/指導(dǎo)、錄音/ 回放、實(shí)時(shí)狀態(tài)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)分析等。? 服務(wù)優(yōu)勢(shì)聯(lián)通國(guó)脈擁有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。聯(lián)通國(guó)脈的每位座席代表都將經(jīng)過雙重的專業(yè)培訓(xùn)。一是服務(wù)意識(shí)、溝通能力、交流技巧、營(yíng)銷策略的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使座席代表圖1 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D15 / 33具備親切、熱情、百問不煩的服務(wù)態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務(wù)檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是座席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機(jī)會(huì)。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。由企業(yè)委托或自行進(jìn)行培訓(xùn)并考核，使座席代表了解和掌握服務(wù)內(nèi)容，提供準(zhǔn)確的專業(yè)服務(wù)，從而讓顧客滿意，讓委托企業(yè)放心。? 技術(shù)發(fā)展是原動(dòng)力聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心采用電信級(jí)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、Web 等，這些技術(shù)的“加盟”使國(guó)脈呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面都保持著國(guó)際領(lǐng)先的水平，進(jìn)而可以完成 ERP、CRM和電子商務(wù)的多項(xiàng)功能，使聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心始終走在業(yè)界的前列?；诼?lián)通國(guó)脈呼叫中心的平臺(tái)能夠完成如下業(yè)務(wù)：? 開展業(yè)務(wù)咨詢：客戶打入電話，由咨詢員介紹業(yè)務(wù)品種，解答疑問；? 進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢：客戶通過輸入密碼，可以查詢確認(rèn)；? 客戶跟蹤：客戶業(yè)務(wù)成立后，由客戶服務(wù)中心的咨詢員向客戶回訪，調(diào)查客戶的滿意度和建議需求等；16 / 33? 電話銷售：包括電話直銷、利用客戶數(shù)據(jù)庫做市場(chǎng)推廣等；? 客戶服務(wù)：包括信息咨詢、投訴受理、服務(wù)提供等；? 市場(chǎng)服務(wù)：包括信息搜集、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析等；? 銷售支持：包括商品報(bào)價(jià)、定單處理、用戶拜訪、帳款催付等；? 客戶資源管理：包括客戶挖掘、客戶關(guān)懷、客戶挽留等。17 / 33第三章 業(yè)務(wù)介紹一、服務(wù)模式 根據(jù)聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心所提供的不同的服務(wù)方式，其業(yè)務(wù)方式可分為三類，即服務(wù)外包、座席外包及臨時(shí)租用服務(wù)，其基本功能分別如下：（一）服務(wù)外包呼叫中心負(fù)責(zé)提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號(hào)碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地、客戶代表的人員安排及管理以及系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作。基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā) Email 及傳真、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音、WEB Phone 接聽、網(wǎng)頁互動(dòng)、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上白板、個(gè)性化知識(shí)數(shù)據(jù)庫查詢、交互式語音問答功能（IVR） 、回呼（Call Back）功能等。（二）座席外包考慮到部分企業(yè)所處的行業(yè)的專業(yè)性，根據(jù)用戶需求，座席代表由其自行安排，因此，呼叫中心提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號(hào)碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地以及系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作。座席外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于租賃固定的座席，專職用于公18 / 33司業(yè)務(wù)的處理。借用聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備、辦公場(chǎng)所，企業(yè)可以自己管理和配置座席代表。這種形式的外包適合于專業(yè)性較強(qiáng)、實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)用戶。例如醫(yī)療咨詢，保險(xiǎn)投資，理財(cái)服務(wù)，技術(shù)支持等服務(wù)。此外，聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心還可以利用遠(yuǎn)端聯(lián)結(jié)技術(shù)，將座席遠(yuǎn)程聯(lián)結(jié)到企業(yè)的辦公場(chǎng)所，充分利用企業(yè)的各種資源?；竟δ転椋弘娫捊勇牎⒖蛻糍Y料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā) Email 及傳真、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音。（三）臨時(shí)租用服務(wù)針對(duì)一些臨時(shí)性的呼叫中心租用服務(wù)，如市場(chǎng)調(diào)研，企業(yè)夜間訂單處理業(yè)務(wù)，會(huì)議、選舉電話報(bào)名登記工作，客服代表話務(wù)技巧培訓(xùn)，呼叫中心日常運(yùn)作與管理顧問等