【文章內(nèi)容簡介】 C:CLEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境； H:HOSPITALITY 真誠友善的接待； A:ACCURACY 準(zhǔn)確無誤的供列； M:MAINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施； P:PRODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品； S:SPEED 快速迅捷的服務(wù)。這六種標(biāo)準(zhǔn)也被肯德基作為自己的目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也作為了不定時(shí)考核新員工的要點(diǎn)，所以在后來被簡單地稱為“美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快”。要求每一位成員用YES（既YELL、EYE、SMILE）的態(tài)度保證給顧客101%的滿意度。美觀整潔。整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們致勝的重要法寶。一進(jìn)肯德基餐廳，就會給人以色彩亮麗、窗明幾凈、耳目一新的感覺，使就餐者身心愉悅，心情放松；衛(wèi)生條件同樣令人嘖嘖稱贊。肯德基的餐廳設(shè)備呈系列化并有嚴(yán)格消毒措施，設(shè)備均為不銹鋼制作，顧客使用的飲具是一次性純無菌紙品，絕不會讓顧客為衛(wèi)生問題而擔(dān)心。在用餐過程中，只要有一處弄臟了，服務(wù)員立刻會打掃得干干凈凈。連廁所的清潔衛(wèi)生也做得很徹底，怎么不叫人賞心悅目?過人質(zhì)量?？觳唾|(zhì)量是吸引廣大消費(fèi)者的首要因素，也是快餐企業(yè)立足市場的基礎(chǔ)?？觳唾|(zhì)量主要表現(xiàn)在用料是否考究，風(fēng)味是否獨(dú)特以及制作是否精細(xì)等幾個(gè)方面?？系禄莫?dú)特風(fēng)味令世人津津樂道，其美味的快餐食品讓人喜愛有加。許多消費(fèi)者特別是兒童只要去過一回，還想去第二、第三回，這是因?yàn)樗麄兊馁|(zhì)量確實(shí)讓人無可挑剔。例如“吮指原味雞”，北京肯德基有限公司總經(jīng)理劉建明說“吮指原味雞是因?yàn)槌赃@種雞塊時(shí)，多汁的雞湯會順著手指向下流，食者會因其特別味美而用嘴將手指上的汁舔掉，所以出名”。而肯德基的目標(biāo)正是這樣努力給顧客留下難忘的用餐體驗(yàn)。周到的服務(wù)。服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，沒有良好的服務(wù)就沒有銷售，這一點(diǎn)在快餐業(yè)表現(xiàn)尤為突出。肯德基對服務(wù)質(zhì)量都十分重視。只要一進(jìn)餐廳，就會有熱情禮貌的服務(wù)員笑臉相迎。提供體貼周到的服務(wù)，讓你真正體驗(yàn)到當(dāng)一回上帝的感覺。為了給攜帶嬰幼兒的父母提供方便，肯德基專門備有小孩子桌椅和供兒童玩耍的游樂區(qū)。顧客根本不需要為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神。唯一需要做的是充分享受美味的食品和完善的服務(wù)帶給你的無窮樂趣。在肯德基的領(lǐng)導(dǎo)之道是要求每一位員工成為“躍進(jìn)思考者，累積訣竅者，行動驅(qū)動者，人才培養(yǎng)者”，使其服務(wù)規(guī)范水平化。同時(shí)，有效的激勵機(jī)制也是他們提高員工服務(wù)意識和服務(wù)水準(zhǔn)的重要保證?？傊肮谲娪?jì)劃”有非常詳盡可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每一位員工都嚴(yán)格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作。這不僅是行為規(guī)范，還是肯德基企業(yè)的戰(zhàn)略，是肯德基數(shù)十年在快速餐飲服務(wù)經(jīng)營上的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶?！疤卦S經(jīng)營”是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有“中國特色”?？系禄浴疤卦S經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)。至今已超過20年，肯德基1993年在西安開始了加盟業(yè)務(wù)。肯德基在中國市場的“特許經(jīng)營”，其特點(diǎn)大致如下：①“不從零開始”“不從零開始”的特許經(jīng)營是肯德基在中國的特許加盟理念，是指將一家開始盈利的、成熟的餐廳轉(zhuǎn)售給加盟者。加盟者不須從零開始，避免了自行選址、開店、招募、訓(xùn)練及管理員工等大量繁復(fù)的工作，加盟者的風(fēng)險(xiǎn)會大大降低，提高了成功的機(jī)會。目前肯德基加盟的方式是成熟餐廳的轉(zhuǎn)讓，不采用自有店面、地點(diǎn)開新店的方式。加盟肯德基也是一個(gè)長期的合作關(guān)系，特許經(jīng)營協(xié)議的首次期限至少為十年，加盟商必須自愿地從事肯德基特許經(jīng)營十年以上。 　　　　　　　　?、诳系禄奶卦S加盟模式新的特許加盟商將會被授權(quán)經(jīng)營一家成熟的，至少經(jīng)營了一年的、已經(jīng)開始盈利的肯德基餐廳，每個(gè)餐廳的購入費(fèi)會根據(jù)該餐廳的具體情況進(jìn)行計(jì)算（包括餐廳所有的裝修、設(shè)備、利潤、租約及員工轉(zhuǎn)讓，但不包括不動產(chǎn)的購買。）。地區(qū)選擇在中國農(nóng)業(yè)人口大于十五萬小于四十萬，且年人均消費(fèi)大于人民幣六千元的地區(qū)尋求加盟經(jīng)營投資成本和融資：200800萬人民幣*（不包括不動產(chǎn)的購買），資產(chǎn)經(jīng)評估；,合人民幣262,。=6％*銷售額（特許經(jīng)營權(quán)使用費(fèi)）+5％*銷售額（廣告分?jǐn)傎M(fèi)用）；，但主要經(jīng)營者的資金比例必須大于30％或貸款，但貸款金額不能超過投資額的30％。 肯德基的特許經(jīng)營模式注：*購入費(fèi)1999年800萬，2006年4月選擇性調(diào)整到200萬。（二）促銷組合策略肯德基在中國市場的成功經(jīng)營有三分之一歸功于它的促銷組合策略。這里主要探討它的廣告宣傳、營業(yè)推廣策略。第一，面向重點(diǎn)城市,力推“麥辣雞翅”。雖然1998年肯德基廣告投放與麥當(dāng)勞相差甚遠(yuǎn)。但近年以來，肯德基的廣告投放額大為增加。根據(jù)有關(guān)1998年上半年與1999年上半年兩大快餐店在北京、上海、廣州三大城市的廣告投入對比顯示，1998年上半年麥當(dāng)勞與肯德基在北京、上海、廣州三大城市投放廣告時(shí)，同時(shí)選擇了北京為廣告投放重點(diǎn)城市，總廣告費(fèi)用超過了600多萬元，而1999年的廣告投放重點(diǎn)不約而同地轉(zhuǎn)移到上海。去年前6個(gè)月麥當(dāng)勞在上海的總廣告費(fèi)用已達(dá)了843萬元，比肯德基上半年在上海的廣告投放總費(fèi)用678萬元多了165萬元。近期，由于麥當(dāng)勞繼肯德基的“香辣雞翅”之后推出了“麥辣雞翅”，以至中國內(nèi)地刮起了一陣“辣雞翅”旋風(fēng)?？系禄谌ツ?—8月期間在京、滬、穗三地的投放明顯增多，而麥當(dāng)勞則相對保持穩(wěn)定數(shù)據(jù)顯示。去年7—8月肯德基在京、滬、穗的投放總額為574萬元比1998年7—8月增長45%。，針對麥當(dāng)勞、肯德基最重要的廣告手法是以獨(dú)特的泡制方法為賣點(diǎn)，例如秘方泡雞飯等。而在消費(fèi)群上是以兒童為中心，廣告制作也以吸引小孩的動畫片和玩具為主。第二，用新動畫形象，煥發(fā)品牌新活力。為更好地鞏固品牌形象每隔一段時(shí)間，肯德基會有針對性地推出新一輪的電視廣告片，并不斷花重金尋求新穎的廣告創(chuàng)意。企業(yè)從不出名到成名需要廣告，成名之后廣告更是維護(hù)品牌形象的最佳工具。而山德士上校作為肯德基最具權(quán)威性的品牌代言人至今已有60年歷史。20世紀(jì)60、70年代，上校本人經(jīng)常代表肯德基參加一些商業(yè)活動，甚至到他年近八旬每年還飛行25萬英里教授人們炸雞技藝。但自從80年代上校九十高齡辭世后，肯德基公司一直面臨這樣一個(gè)問題：如何使它已過世的品牌代言人能與現(xiàn)代的消費(fèi)者進(jìn)交流？正如肯德基所屬的百勝餐飲集團(tuán)總裁蘇敬軾所說:“肯德基面對的最大挑戰(zhàn)是如何將山德士上校的形象和獨(dú)特的個(gè)性與企業(yè)高水準(zhǔn)的經(jīng)營策略相結(jié)合,使其更具有現(xiàn)代感。于是在上校108歲紀(jì)念日即將到來之際人們想到了一個(gè)富于創(chuàng)新的辦法，這就是新動畫形象?？系禄诿绹就镣瞥鲞@一新創(chuàng)新后反應(yīng)極佳,人們喜歡這個(gè)主意，更喜歡看到一個(gè)他們所熟悉的動畫人物又回到他們中間，介紹美味佳肴。于是，新的山德士上校又登上了中國的電視屏幕。據(jù)朱國華介紹此次在中國推出的這套廣告片為再現(xiàn)上校渾厚幽默的聲音特點(diǎn)，肯德基公司特地從多名候選者挑選了臺灣藝人凌峰來配音，以使動畫山德士上校對于中國觀眾同樣富于親和力。第三，與競爭對手打“雞翅戰(zhàn)”。針對麥當(dāng)勞的電視廣告，即一對俊男靚女“狼吞虎咽”吃起了香噴噴的“麥辣雞翅”，以及非常醒目的招貼，提醒顧客麥辣雞翅如何鮮嫩可口，如何香脆誘人。肯德基自然毫不示弱迅速做出反應(yīng)，先是在電視臺輪番轟炸“誰讓我是烹雞專家”的廣告；接著又在國內(nèi)大城市主要報(bào)紙上連續(xù)打出半版大小的廣告。廣告詞寫得頗為藝術(shù)含蓄:我“的獨(dú)家神秘配方整整60年的烹雞經(jīng)驗(yàn)，是不是能隨便克隆的?”毫無疑問，肯德基的矛頭直指麥當(dāng)勞。這還不夠:肯德基還在報(bào)紙上打出半版的促銷廣告：。這招相當(dāng)厲害，在肯德基連鎖店看到，店內(nèi)持折扣券購買雞翅的顧客絡(luò)繹不絕。第一，舉辦“兒童生日餐會”?？系禄鶑?995年起在中國推行兒童生日餐會，每年推陳出新，有不同的主題。最初是在北京、上海等大城市，后來逐步推廣到全國每一家餐廳。每家肯德基餐廳都配有專人負(fù)責(zé)安排生日餐會。有專門的場地和設(shè)施和為“小壽星”和小嘉賓準(zhǔn)備的特別禮物，在整個(gè)生日餐會中還有專門設(shè)計(jì)的小游戲和有趣的活動。肯德基舉辦“生日餐會”不以贏利為目的。舉辦的初衷是讓工作繁忙又希望給孩子們過一個(gè)有趣生日的家長們，能通過由肯德基代勞，讓孩子們在生日里玩得開心，而家長省心滿意。肯德基2000年平均每家餐廳舉辦超過450次，全國420家餐廳共舉辦了近19萬次。與1999年相比增加了20％，肯德基將孩子們的生日餐會融于富有童趣的活動中，得到孩子和家長們由衷的歡迎。第二，推出首家“K—咖啡店”。K—咖啡店由肯德基首次在中國市場推出，其獨(dú)特的、與快餐復(fù)合式經(jīng)營方式，將給予到肯德基餐廳就餐的消費(fèi)者尤其是都市上班族，在工作之余有一個(gè)輕松片刻的場所，也是肯德基為就餐的顧客提供的一項(xiàng)新的服務(wù)。 “K—咖啡店”是肯德基餐廳中舒適、輕松的一角。店內(nèi)為顧客提供制作精細(xì)、醇香濃郁的高品質(zhì)咖啡和可口的點(diǎn)心，愜意的環(huán)境。但在售價(jià)上走的卻是平價(jià)路線，讓消費(fèi)者可以在消費(fèi)不多的情況下輕松享用一段休閑時(shí)光。 肯德基在中國市場的成功，還離不開他們的營銷管理。所謂企業(yè)營銷管理是指企業(yè)通過行使管理的各項(xiàng)職能，使企業(yè)的營銷活動具有對社會和環(huán)境的適應(yīng)性、對需求的創(chuàng)造性、營銷決策的科學(xué)性、對營銷資源要素配置的優(yōu)化性及投入與產(chǎn)出轉(zhuǎn)換系統(tǒng)運(yùn)行的協(xié)調(diào)性和高效性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的系統(tǒng)活動過程。在現(xiàn)代營銷中，營銷管理的位置已愈來愈重要，它對企業(yè)營銷活動各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一起著決定性的作用。分析與研究肯德基進(jìn)入與拓展中國市場的歷史，我們深深感到肯德基第一品牌的塑造與策略的運(yùn)用及有效的管理有其內(nèi)在的原因與力量——企業(yè)文化。正是由于文化的作用，他們能夠認(rèn)同和鼓勵員工、重視員工培訓(xùn)、創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展機(jī)遇以及積極扶持中國供應(yīng)商等等。（三）基于TQM的人力資源管理人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。企業(yè)的生命力在于產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，說到底實(shí)質(zhì)是人力資源素質(zhì)的競爭。本節(jié)主要論述員工招聘、員工激勵、員工培訓(xùn)與發(fā)展、團(tuán)隊(duì)合作。重視員工的培訓(xùn)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇。對于中國的25,500多名餐廳員工，其中5000多名各職能管理人員，公司都按照其工作性質(zhì)要求安排嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。這些培訓(xùn)計(jì)劃不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。其做法主要有：第一，建立適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專門訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地。自1996年專為餐廳管理人員設(shè)立了教育發(fā)展中心。中心備有先進(jìn)的視聽設(shè)備，一流的培訓(xùn)教材。各種培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊(duì)精神等。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來自于國際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。近年來隨著肯德基的飛速發(fā)展，公司員工正逐年增加，中國百勝餐飲集團(tuán)每年都不斷開發(fā)新的培訓(xùn)教材，并對舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫?？梢哉f每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。第二，餐廳管理技能培訓(xùn)。不同的管理職位就會有不同的學(xué)習(xí)課程。肯德基的每一位餐廳管理人員都是在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)，當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。最初他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓(xùn)課程。另外，他們還要不定期地觀摩錄像資料，參加管理技能考核競賽等。第三，餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)。餐廳員工是公司直接面對顧客的窗口，因此從進(jìn)店的第一天，每位員工就要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任一項(xiàng)操作，公司為新進(jìn)員工平均安排了近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。此外各種餐廳競賽、員工活動也會不定期地舉行。這些活動密切了員工關(guān)系，使餐廳內(nèi)部始終保持一種健康有序的工作氛圍。人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。企業(yè)的生命力在產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，產(chǎn)品與服務(wù)的競爭，說到底實(shí)質(zhì)是人力資源素質(zhì)的競爭。然而員工招聘是組織根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，通過各種途徑吸引大批應(yīng)聘者，從中挑選適合本組織需要的人員的過程。企業(yè)能否吸引到滿足工作需要的員工，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。員工招聘既是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動，同時(shí)也是社會性、政策性、較強(qiáng)的工作，在實(shí)際工作中的員工招聘應(yīng)遵循以下原則：（1）符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。在招聘中應(yīng)堅(jiān)持平等就為、公工競爭、禁止未成年人就業(yè)，照顧特殊人群等原則。人員招聘過程不能發(fā)生違反國家法律、法規(guī)的行為。對應(yīng)聘者不能進(jìn)行各種人身歧視，同時(shí)企業(yè)要積極負(fù)擔(dān)應(yīng)盡的社會職責(zé)。（2）堅(jiān)持公開、公正、競爭的原則。人員招聘要面向社會公開招聘條件，對應(yīng)聘者進(jìn)行全面的考核，公開考核結(jié)果，根據(jù)人力資源規(guī)劃工作需要和工作說明書中任職人員資格的要求，擇優(yōu)錄取。（3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則。招聘工作也是一項(xiàng)投入產(chǎn)出過程，它要求根據(jù)不同的招聘要求，錄活選用招聘形式和方法，力爭用盡量少的招聘費(fèi)用，錄用到高素質(zhì)、適應(yīng)組織需要的員工。