【文章內(nèi)容簡介】 體處理有關(guān)設(shè)備 設(shè)施故障。 各相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)具體相關(guān)專業(yè)客戶的投訴處理。 物業(yè)綜合部負(fù)責(zé)協(xié)助客服 解決客戶投訴問題， 及監(jiān)督客戶投訴處理情況。4 客戶投訴種類及受理投訴規(guī)范 電話投訴接到客戶投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調(diào)要適中。無論客戶投訴所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應(yīng)及時向客戶表示歉意，同時將客戶的姓名、房間號、投訴原因和時間認(rèn)真記錄下來，并答應(yīng)客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關(guān)人員解決。 書面投訴接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果及時反饋給他（她） 。 當(dāng)面投訴如果遇到客戶當(dāng)面投訴時，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、房間號及投訴的事項，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。5 處理投訴工作的注意事項16 / 32 客戶服 務(wù)中心接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴（例如報修） ，1 應(yīng)立即按照《客戶報修》程序進(jìn)行處理。1 對自己一時無法確認(rèn)或超出了自己職權(quán)范圍的投訴，1 不1 能扯皮推諉，1 應(yīng)立即向主管上級匯報，1 并填寫《客戶投訴記錄》 。1 對客戶的投訴應(yīng)及時跟進(jìn)、落實。問題在處理完后，1 要主動向客戶詢問解決的情況及對處理的意見。1 公司的每一位員工遇到客戶的投訴時， 都應(yīng)遵循以上原則，2不2 得推脫或置之不2 理。2 在聽取客戶當(dāng)面投訴時，2 不2 要試圖辯解，2 或不2 時打斷客戶的談話，2 也不 要隨便輕易地許愿或允諾，3 更不3 能與客戶當(dāng)面爭執(zhí)。應(yīng)該坦誠地告訴客戶，3 他所講的意見將受到公司的重視。3 在就投訴的問題向客戶作解釋時，3 不3 能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，3 使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，3 這樣無助于問題的解決，3 并給公司造成不 好的影響。六、客戶投訴處理流程：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 否 是　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　可以 不可以17 / 32第八章 項目催款管理制度一、催款制度5 為使各客服各項費用收繳工作及時順利完成，保證項目收支平衡，保證業(yè)主及公司利益，特制定此程序。 6 各客服應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行項目催款程序，定期將大廈交款通知書發(fā)放給客戶。7 應(yīng)定期與財務(wù)核對實收情況，對于未及時交納費用的客戶應(yīng)加大催繳力度。8 每月底制定 欠費情況報表 ，于每月2日前上報物業(yè)綜合部。9 要求各客服主任親自主抓催款工作，對于拖欠款項的客戶要深入了解原因，組織相關(guān)部門解決，并繼續(xù)進(jìn)行催繳。10 于每月15日前再次將欠費情況報表 上報物業(yè)綜合部。11 對欠費時間較長的客戶，項目應(yīng)根據(jù)客戶交納押金的情況劃分欠費紅線，一旦出現(xiàn)欠費紅線應(yīng)立即采取相應(yīng)措施、繼續(xù)催繳、直至交納為止。 欠費紅線的劃分： (1) 交納一個月押金的客戶 出現(xiàn)欠費即為欠費紅線(2) 交納二個月押金的客戶 拖欠一個月為欠費紅線(3) 交納三個月押金的客戶 拖欠二個月為欠費紅線14 項目主任應(yīng)負(fù)責(zé)將欠費款項追回，如因特殊情況暫時無法追回欠費款項時，應(yīng)以書面形式，寫明詳細(xì)原因報物業(yè)綜合部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理18 / 32批準(zhǔn)，并按批復(fù)的限期追回時間繼續(xù)催繳。15 對無特殊原因追不回欠費款項的項目，公司總經(jīng)理將根據(jù)具體情況對項目主任進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處罰。16 相關(guān)表格：大廈交款通知、欠費情況表二、項目催款流程2 為了確保各項目各項費用收繳工作的及時順利完成，特制定此程序。3 各項目根據(jù)本項目現(xiàn)行的催款時間按時催收各項費用。4 程序概要：制定應(yīng)收表 審核 發(fā)放大廈交款書 收費及催繳5 催款流程：(1) 各相關(guān)部門將月份審核無誤的有償服(2) 務(wù)單據(jù)交財務(wù)人員處；(3) 由財務(wù)出納人員進(jìn)行二次審核，(4) 匯總制定大廈交款通知 內(nèi)容包括：租金、物業(yè)費、電費及有償服(5) 務(wù)費等。報公司財務(wù)審核人簽字發(fā)到項目。(6) 大廈交款通知 制定完畢后由客服 (7) 人員發(fā)放給客戶，(8) 要求客戶按規(guī)定時間內(nèi)交清費用。(9) 項目財務(wù)人員制定費用實收表 ，(10) 各項目相關(guān)人員要定期與財務(wù)進(jìn)行核對收費情況。每5天上報項目主任。(11) 各項目依據(jù)費用實收表 進(jìn)行再次催款，(12) 制定月份的欠費表按紅線上報物業(yè)綜合部。(13) 各項目對于欠費客戶的催款工作要嚴(yán)格按物業(yè)綜合部項目催款管理制度 執(zhí)行， (14) 確定欠費紅線，(15) 采取相關(guān)措施，(16) 直至收齊為止。第九章 巡視管理操作要求及檢查一、操作要求： 客服部要設(shè)有巡視崗位，并結(jié)合部門特點制定巡視管理制度、巡視項目內(nèi)19 / 32容及巡視頻率。同時要制定兩條巡視路線，巡視人員不得逐層乘坐客梯。 客服部要對巡視人員制定明確的巡視行為規(guī)范，如：在巡視中的著裝和文明用語等。 要加強(qiáng)巡視人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面熟知大廈的布局牢記大廈各防火走梯和安全出口的位置，檢查大廈有無治安、消防上的隱患，并注意對大廈的空置房、公共衛(wèi)生、室內(nèi)外綠植及大廈設(shè)備設(shè)施的運行情況，重點進(jìn)行巡視和記錄。 熟練掌握在巡視中突發(fā)事件的處理流程，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理并注意跟進(jìn)做好記錄。 巡視中要注意觀察大廈客戶動態(tài)，要對客戶的異常行為如：搬運家具、常時間無人辦公或客戶常時間拖欠費用等異常情況，發(fā)現(xiàn)后要留意并注意跟蹤核實情況。 在巡視中要加強(qiáng)對二裝現(xiàn)場的巡視管理，按照裝修管理相關(guān)規(guī)定的要求，協(xié)助相關(guān)部門對二裝現(xiàn)場進(jìn)行檢查，對不合格項或存在的施工隱患，及時作出糾正并要求其現(xiàn)場整改，將情況登記在巡視記錄內(nèi)。對重大問題要迅速上報部門經(jīng)理或通報給相關(guān)部門協(xié)助跟進(jìn)處理，并做好二裝的巡視檢查記錄。 部門經(jīng)理要定期對其部門人員的巡視記錄進(jìn)行查閱，督促、并跟進(jìn)未及時處理的問題，各部門經(jīng)理每周要對本部門的巡視質(zhì)量進(jìn)行巡視檢查，同時在巡視記錄表上進(jìn)行簽字，并對檢查后的結(jié)果做出總結(jié)。 要求巡視人員認(rèn)真填寫《巡視記錄表》 ，按照巡視表項目內(nèi)容逐項巡視，如果巡視內(nèi)容為合格項可以不填寫，在巡視中發(fā)現(xiàn)問題和處理的結(jié)果，無論事件大小需詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細(xì)說明，同時要求驗證人要在驗證欄內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)簽字后再進(jìn)行整理存檔。 請客服部參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的巡視制度。二、檢查內(nèi)容： 檢查各項目的巡視制度、內(nèi)容是否健全、完善、適用。 檢查各組對員工的巡視培訓(xùn)記錄，通過筆試或口試從中了解員工在培訓(xùn)后所掌握的熟練程度，針對巡視中的突發(fā)事件處理流程。20 / 32 在巡視中對二裝現(xiàn)場的監(jiān)督是否管理到位，對施工隱患有無及時糾正，對問題的跟進(jìn)是否進(jìn)行記錄。 檢查客服巡視記錄，部門經(jīng)理定期對本部巡視人員的巡視抽查情況及巡