【文章內(nèi)容簡介】 工程部負責具體處理有關(guān)設(shè)備 設(shè)施故障。 各相關(guān)專業(yè)負責具體相關(guān)專業(yè)客戶的投訴處理。 物業(yè)綜合部負責協(xié)助客服 解決客戶投訴問題， 及監(jiān)督客戶投訴處理情況。4 客戶投訴種類及受理投訴規(guī)范 電話投訴接到客戶投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調(diào)要適中。無論客戶投訴所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向客戶表示歉意，同時將客戶的姓名、房間號、投訴原因和時間認真記錄下來，并答應客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關(guān)人員解決。 書面投訴接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果及時反饋給他（她） 。 當面投訴如果遇到客戶當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、房間號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。5 處理投訴工作的注意事項 客戶服 務中心接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴（例如報修） ，1 應立即按照《客戶報修》程序進行處理。1 對自己一時無法確認或超出了自己職權(quán)范圍的投訴，1 不1 能扯皮推諉，1 應立即向主管上級匯報，1 并填寫《客戶投訴記錄》 。1 對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題在處理完后，1 要主動向客戶詢問解決的情況及對處理的意見。1 公司的每一位員工遇到客戶的投訴時， 都應遵循以上原則，2 不2 得推脫或置之不2 理。2 在聽取客戶當面投訴時，2 不2 要試圖辯解，2 或不2 時打斷客戶的談話，2 也不 要隨便輕易地許愿或允諾，3 更不3能與客戶當面爭執(zhí)。應該坦誠地告訴客戶，3 他所講的意見將受到公司的重視。3 在就投訴的問題向客戶作解釋時，3 不3 能順著甚至引導客戶一起抱怨公16 / 30司其他部門，3 使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，3 這樣無助于問題的解決，3 并給公司造成不 好的影響。六、客戶投訴處理流程：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 否 是　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　可以 不可以第八章 項目催款管理制度一、催款制度17 / 305 為使各客服各項費用收繳工作及時順利完成，保證項目收支平衡，保證業(yè)主及公司利益，特制定此程序。 6 各客服應嚴格執(zhí)行項目催款程序，定期將大廈交款通知書發(fā)放給客戶。7 應定期與財務核對實收情況，對于未及時交納費用的客戶應加大催繳力度。8 每月底制定 欠費情況報表 ，于每月2日前上報物業(yè)綜合部。9 要求各客服主任親自主抓催款工作，對于拖欠款項的客戶要深入了解原因，組織相關(guān)部門解決，并繼續(xù)進行催繳。10 于每月15日前再次將欠費情況報表 上報物業(yè)綜合部。11 對欠費時間較長的客戶，項目應根據(jù)客戶交納押金的情況劃分欠費紅線，一旦出現(xiàn)欠費紅線應立即采取相應措施、繼續(xù)催繳、直至交納為止。 欠費紅線的劃分： (1) 交納一個月押金的客戶 出現(xiàn)欠費即為欠費紅線(2) 交納二個月押金的客戶 拖欠一個月為欠費紅線(3) 交納三個月押金的客戶 拖欠二個月為欠費紅線14 項目主任應負責將欠費款項追回，如因特殊情況暫時無法追回欠費款項時，應以書面形式，寫明詳細原因報物業(yè)綜合部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理批準，并按批復的限期追回時間繼續(xù)催繳。15 對無特殊原因追不回欠費款項的項目，公司總經(jīng)理將根據(jù)具體情況對項目主任進行經(jīng)濟處罰或行政處罰。16 相關(guān)表格：大廈交款通知、欠費情況表二、項目催款流程2 為了確保各項目各項費用收繳工作的及時順利完成，特制定此程序。3 各項目根據(jù)本項目現(xiàn)行的催款時間按時催收各項費用。4 程序概要：制定應收表 審核 發(fā)放大廈交款書 收費及催繳5 催款流程：(1) 各相關(guān)部門將月份審核無誤的有償服(2) 務單據(jù)交財務人員處；(3) 由財務出納人員進行二次審核，(4) 匯總制定大廈交款通知 內(nèi)容包括：租金、物業(yè)費、電費及有償服(5) 務費等。報公司財務審核人簽字發(fā)到項目。18 / 30(6) 大廈交款通知 制定完畢后由客服 (7) 人員發(fā)放給客戶，(8) 要求客戶按規(guī)定時間內(nèi)交清費用。(9) 項目財務人員制定費用實收表 ，(10) 各項目相關(guān)人員要定期與財務進行核對收費情況。每5天上報項目主任。(11) 各項目依據(jù)費用實收表 進行再次催款，(12) 制定月份的欠費表按紅線上報物業(yè)綜合部。(13) 各項目對于欠費客戶的催款工作要嚴格按物業(yè)綜合部項目催款管理制度執(zhí)行，(14) 確定欠費紅線，(15) 采取相關(guān)措施，(16) 直至收齊為止。第九章 巡視管理操作要求及檢查一、操作要求： 客服部要設(shè)有巡視崗位，并結(jié)合部門特點制定巡視管理制度、巡視項目內(nèi)容及巡視頻率。同時要制定兩條巡視路線，巡視人員不得逐層乘坐客梯。 客服部要對巡視人員制定明確的巡視行為規(guī)范，如：在巡視中的著裝和文明用語等。 要加強巡視人員的業(yè)務培訓，全面熟知大廈的布局牢記大廈各防火走梯和安全出口的位置，檢查大廈有無治安、消防上的隱患，并注意對大廈的空置房、公共衛(wèi)生、室內(nèi)外綠植及大廈設(shè)備設(shè)施的運行情況，重點進行巡視和記錄。 熟練掌握在巡視中突發(fā)事件的處理流程，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理并注意跟進做好記錄。 巡視中要注意觀察大廈客戶動態(tài)，要對客戶的異常行為如：搬運家具、常時間無人辦公或客戶常時間拖欠費用等異常情況，發(fā)現(xiàn)后要留意并注意跟蹤核實情況。 在巡視中要加強對二裝現(xiàn)場的巡視管理，按照裝修管理相關(guān)規(guī)定的要求，協(xié)助相關(guān)部門對二裝現(xiàn)場進行檢查，對不合格項或存在的施工隱患，及時作出糾正并要求其現(xiàn)場整改，將情況登記在巡視記錄內(nèi)。對重大問題要迅速上報部門經(jīng)理或通報給相關(guān)部門協(xié)助跟進處理，并做好二裝的巡視檢查記錄。 部門經(jīng)理要定期對其部門人員的巡視記錄進行查閱，督促、并跟進未及時處理的問題，各部門經(jīng)理每周要對本部門的巡視質(zhì)量進行巡視檢查，同時在巡視記錄表19 / 30上進行簽字，并對檢查后的結(jié)果做出總結(jié)。 要求巡視人員認真填寫《巡視記錄表》 ，按照巡視表項目內(nèi)容逐項巡視，如果巡視內(nèi)容為合格項可以不填寫，在巡視中發(fā)現(xiàn)問題和處理的結(jié)果，無論事件大小需詳細、準確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細說明，同時要求驗證人要在驗證欄內(nèi)進行確認簽字后再進行整理存檔。 請客服部參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的巡視制度。二、檢查內(nèi)容： 檢查各項目的巡視制度、內(nèi)容是否健全、完善、適用。 檢查各組對員工的巡視培訓記錄，通過筆試或口試從中了解員工在培訓后所掌握的熟練程度，針對巡視中的突發(fā)事件處理流程。 在巡視中對二裝現(xiàn)場的監(jiān)督是否管理到位，對施工隱患有無及時糾正，對問題的跟進是否進行記錄。 檢查客服巡視記錄，部門經(jīng)理定期對本部巡視人員的