【正文】 10 相關部門將處理結(jié)果及問題原因報回客服部，由客服部將結(jié)果反饋給客戶進行結(jié)果確認。 物業(yè)綜合部負責協(xié)助客服 解決客戶投訴問題， 及監(jiān)督客戶投訴處理情況。8 每月底制定 欠費情況報表 ，于每月2日前上報物業(yè)綜合部。同時要制定兩條巡視路線，巡視人員不得逐層乘坐客梯。 要求客服中心要與客戶對其內(nèi)容進行最后的核對，確認無誤后可立即受理申請，同時引導客戶繳納安裝其水牌的相關費用，原件進行存檔，在核對有誤后將申請資料退回客戶重新確認。二、檢查要求：2 檢查客服人員是否了解對啟封鑰匙的基本流程及基本要求。 按照證件類型，檢查其存檔登記的內(nèi)容、項目是否完善、齊全。 檢查或抽查客服人員對報修流程的熟知度。3 要求每月定期對上月檢查的情況進行總結(jié)、分析，3 并將上月情況記錄在評估報告上，3 使外委公司作為其進行整改或改進及付費簽收的依據(jù)。3 要求前臺人員負責為大廈客戶開據(jù)《貨梯使用申請表》 ，3 審核客戶申請手續(xù)，3 協(xié)助保安部合理安排客戶使用貨梯時間。二、檢查內(nèi)容： 檢查各項目的有償服務流程是否健全、完善。2 要求客服2 人員根據(jù)與客戶的約定，2 及時跟進有償服2務的進度并督促相關部門盡快落實。1 當客戶所反映的問題有疑問時，1 要求前臺接待人員一定要問清楚，1 并將客戶反映的問題復1 述一遍，1 不1 要主觀判斷問題。第十五章　對外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容一、監(jiān)控要求：28 / 32 各項目客服 部要根據(jù)外委方提供的工作標 準和評價表， 對外委公司的工作和質(zhì)量進行檢查或不 定時抽查。1 要求客服1 部通過回訪或電話等方式對維修結(jié)果進行驗證、核實并虛心聽取客戶的意見和建議， 將問題進行記錄， 2 上報領導。 施工單位如需延期，要求其提前兩個工作日到客服部辦理延期手續(xù)，并繳納相應的費用，舊的證件收回并注銷，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔 后通知保安部。5 在使用過程中如發(fā)生鑰匙損壞或遺失的，要求使用人及時向鑰匙管理部門進行報告并說明原因，按照事故輕重追究責任。20 / 32 在巡視中對二裝現(xiàn)場的監(jiān)督是否管理到位，對施工隱患有無及時糾正，對問題的跟進是否進行記錄。每5天上報項目主任。3 在就投訴的問題向客戶作解釋時，3 不3 能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，3 使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，3 這樣無助于問題的解決，3 并給公司造成不 好的影響。2 范圍適用于大廈內(nèi)客戶對各類物業(yè)服務質(zhì)量投訴的處理。第六章 客戶回訪操作要求及檢查一、操作要求：6 要求客服部的正式回訪活動一年不得少于兩次，可根據(jù)客服的實際情況來制定各項目的正式回訪工作時間段，并且采用正式的回訪表格進行意見的征詢工作。 項目管理員巡視時應注意檢查空房的防火、防盜等工作。二、檢查內(nèi)容： 檢查客服的裝修操作規(guī)程是否健全、完善、適用。7 檢查是否按《退租房態(tài)表》登記，內(nèi)容有無漏項，客戶對驗房結(jié)果是否簽字 確認。 項目的《簽收匯總表》之項目內(nèi)容是否齊全，有無漏項，是否按匯總表內(nèi)的文件與客戶進行交接、簽署、確認。 接收租務處的《入住通知單》確定客戶已簽訂《租賃合同》 ，客服部通知保安部備齊房間鑰匙和辦理驗收交接的相關表格，對房間進行自檢并將結(jié)果進行記錄，發(fā)現(xiàn)的問題要及時跟進并保存處理記錄。 檢查對客戶的首付款是否進行確認，相關記錄及《合同》 、 《協(xié)議》 、 《公約》是否簽署齊全，有無漏項。 檢查客服人員是否按退租流程正確辦理退租手續(xù)。 組織相關部門與客戶對其竣工現(xiàn)場進行驗收，并將驗收結(jié)果填寫在《竣工8 / 32檢驗記錄表》上,要求裝修單位竣工后及時到市消防局提出竣工驗收申請，客服接收消防局的竣工驗收意見書，如發(fā)現(xiàn)有不合格項目，要及時以書面形式向客戶發(fā)出《整改通知書》 ，要其負責人簽收并限期整改直至合格。 因北方干冷氣候特點，針對冬季應注意防火、防寒、防凍的處理。檢查各客服對重大問題和投訴每周是否召開專項工作討論會，總結(jié)工作的失誤，及時進行彌補并做出處理報告報送物管部。7 回訪的相關表格和跟進記錄有無進行統(tǒng)一訂裝存檔。1 公司的每一位員工遇到客戶的投訴時， 都應遵循以上原則，2不2 得推脫或置之不2 理。報公司財務審核人簽字發(fā)到項目。 請客服部參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的巡視制度。8 要求所有被封存的鑰匙都要加蓋客服的有效章后做存檔。13 發(fā)放已辦理完畢的證件時，要求客服部填寫《證件發(fā)放登記表》 ，并要求領證人簽字確認。 要求客服 人員詳細準確的將所報修內(nèi)容等資料記錄在《維修工作令單》上， 并在《客戶報修登記表 》上進行登記，同 時迅速通26 / 32知工程部取單維修。1 要求將客戶提交的出門證明或出門條進行整理存檔。30 / 32第十六章　前臺接待工作要求及檢查內(nèi)容一、要求： 要求前臺接待人員接到客戶的來電、來訪時要詳細準確的填寫《大廈來電、來訪登記表》 ， 并根據(jù)其內(nèi)容及時通知相關負責人。 若屬于無償服 務， 則協(xié)調(diào)相關部門具體落實。 檢查簽署的有償服務協(xié)議原件有無上報物管部存檔，各客服是否將協(xié)議復印后整理存檔。二、檢查內(nèi)容：31 / 321 檢查前臺工作人員對接待程序是否熟知。二、檢查內(nèi)容：2 檢查各客服對外委公司工作的相關記錄是否齊全。21 檢查各項目的維修及時率與實際情況是否相符。10 檢查是否按照辦證類型填寫相關表格，是否逐一進行登記有無漏項。5 抽查所管鑰匙數(shù)量是否與借出鑰匙相符。 檢查客戶水牌申請的存檔資料是否按要求與客戶進行了確認和存檔。 熟練掌握在巡視中突發(fā)事件的處理流程，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理并注意跟進做好記錄。11 對欠費時間較長的客戶，項目應根據(jù)客戶交納押金的情況劃分欠費紅線，一旦出現(xiàn)欠費紅線應立即采取相應措施、繼續(xù)催繳、直至交納為止。 書面投訴接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果及時反饋給他（她） 。13 將項目的回訪滿意率和篩選出的合理意見、建議，以書面形式上報物管部進行審閱。 每周定期組織各部門對重大問題、較多的投訴召開專項工作討論會，要明確解決問題的目標和標準，要安排落實到人，跟進處理結(jié)果。 檢查客戶的所有裝修資料文件是否按事態(tài)發(fā)展順序進行存檔，目錄是否及時補充。 按市消防局的要求，提醒裝修客戶如果需要更改裝修前原房間的格局，要求裝修客戶備齊裝修的相關施工文件、資料務必到市消防局進行施工審批。 如所有費用都已結(jié)清，客服部組織各相關部門與客戶按《大廈退租房態(tài)表》內(nèi)的項目進行驗房，在驗房中如果發(fā)現(xiàn)由于客戶造成的任何損壞，要求其進行賠償，驗房結(jié)果需經(jīng)客戶負責人簽字確認后原件進行存檔。 建立客戶檔案，把客戶的相關資料、協(xié)議、證明及所簽署的文件等，統(tǒng)一按一戶一檔制存檔，并建立、補充客戶目錄。 詢問客戶是否有裝修意向，如有意向，客服要啟動裝修程序，如沒有意向，要協(xié)調(diào)客戶搬入事宜。 按照《大廈退租核簽表》內(nèi)容，各部門逐項與客戶進行費用結(jié)算，如發(fā)現(xiàn)有欠費情況的，要求客戶結(jié)清所欠款項。 簽定《施工消防安全協(xié)議》的同時要求對方注明指定防火負責人的姓名和聯(lián)系電話，施工和動火現(xiàn)場要求指定防火負責人在場進行監(jiān)督。 竣工驗收是否按照《竣工檢驗記錄表》的項目內(nèi)容和要求進行驗收及是否有消防局的驗收意見書，對不合格項是否及時通知裝修客戶進行整改和簽收，跟進結(jié)果有無記錄。11 / 32空置房動態(tài)表序號 房號 接管日期 動態(tài)情況紀錄 售出時間 備注12 /