【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 法規(guī)數(shù)據(jù)庫、人員信息數(shù)據(jù)庫、業(yè)戶信息數(shù)據(jù)庫、處罰信息數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)庫、交通運(yùn)輸基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)庫、客運(yùn)信息數(shù)據(jù)庫、貨運(yùn)信息數(shù)據(jù)庫、車輛信息數(shù)據(jù)庫、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)庫、車輛維修企業(yè)數(shù)據(jù)庫、裝卸搬運(yùn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫、倉儲(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫、公路運(yùn)輸管理數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)庫建設(shè)。在此基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)源的集成、數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、清洗、裝載，構(gòu)建全省道路運(yùn)輸信息資源數(shù)據(jù)倉庫。到2015年，逐步完成各種輔助決策所需的模型庫、方法庫、知識(shí)庫建設(shè)。呼叫中心呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，它是各級(jí)道路運(yùn)輸管理部門面向社會(huì)公眾和道路運(yùn)輸企業(yè)提供服務(wù)的窗口。呼叫中心將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，充分利用公共通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并集成其他信息化系統(tǒng)，向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及Internet等多種接入手段，能為客戶提供多媒體響應(yīng)服務(wù)，處理用戶提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等，是一個(gè)完整的多項(xiàng)功能綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心主要完成用戶接入、服務(wù)受理、數(shù)據(jù)采集及部分信息預(yù)處理工作。呼叫中心的基本功能包括：自動(dòng)語音咨詢、來電呼叫分配、人工座席服務(wù)、三方通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、三方操作、通話自動(dòng)錄音、惡意來電號(hào)碼屏蔽、黑名單、來電號(hào)碼及用戶資料即時(shí)彈屏、電話調(diào)查、自動(dòng)語音識(shí)別、自動(dòng)語音合成、短信自動(dòng)收發(fā)、自動(dòng)撥號(hào)、錄音提取與回放、統(tǒng)計(jì)、分析、查詢、考核等。2012年之前，在現(xiàn)有96333服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，整合各種業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、內(nèi)外網(wǎng)門戶網(wǎng)站及和熱線系統(tǒng)，應(yīng)用語音合成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)具有自動(dòng)語音應(yīng)答功能的省市兩級(jí)聯(lián)動(dòng)的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)全天候服務(wù)。到2015年建成全省統(tǒng)一的互動(dòng)門戶和道路運(yùn)輸服務(wù)多媒體呼叫中心，面向全省為社會(huì)公眾提供及時(shí)、統(tǒng)一、高質(zhì)量、個(gè)性化、豐富的道路運(yùn)輸政策、法規(guī)的咨詢、旅客出行及貨物運(yùn)輸信息、車輛維修與救援、駕駛培訓(xùn)信息、物流信息、車輛安全調(diào)度等全方位綜合服務(wù)，突破地域和時(shí)間的限制，無論客戶是誰、在何時(shí)、何地、有何種請(qǐng)求，一個(gè)電話、一個(gè)短信、一個(gè)傳真，甚至一個(gè)按鈕、一個(gè)鍵盤就能快速、及時(shí)而又方便地解決用戶咨詢、查詢、投訴、預(yù)訂、求助等問題，并能配合相關(guān)部門，進(jìn)行交通誘導(dǎo)、迅速處理緊急事件，為社會(huì)公眾和道路運(yùn)輸企業(yè)提供更好的，更親切的“個(gè)性化”和“人性化”服務(wù)。多媒體呼叫中心是繼簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)之后的第四代呼叫中心。它是在第三代產(chǎn)品的基礎(chǔ)上。增加Web／WAP、Email、Fax、短消息等接入手段，同時(shí)對(duì)這些統(tǒng)一接入的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)處理，通過智能路由選擇合適的服務(wù)提供者為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并引入最新的語音識(shí)別與合成技術(shù)，從而便于用戶通過更方便、多樣的手段享受呼叫中心提供的服務(wù)，將服務(wù)對(duì)象由傳統(tǒng)的電話用戶擴(kuò)大到Internet網(wǎng)絡(luò)用戶和移動(dòng)電話用戶，充分發(fā)揮呼叫中心的作用。如下圖所示：多媒體呼叫中心的核心模塊包括：前端接入交換機(jī)、虛擬排隊(duì)機(jī)AXD（包含自動(dòng)呼叫分配ACD、自動(dòng)電子郵件分配器AED、自動(dòng)Web接入分配器AWD等等）、VoIP網(wǎng)關(guān)、呼叫中心服務(wù)器CCS（Call Center Server：包括智能路由）、任務(wù)管理器及語音合成TTS、文本傳真轉(zhuǎn)換TTF、語音識(shí)別ASR服務(wù)器群、數(shù)據(jù)庫以及坐席群等。系統(tǒng)各組成部分采用模塊化設(shè)計(jì)，應(yīng)能夠根據(jù)用戶實(shí)際需求任意配置設(shè)計(jì)、二次開發(fā)。提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）——呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）——使用戶通過一組共用線路處理不同的呼叫號(hào)碼；自動(dòng)呼叫分配（ACD）——ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由、以最優(yōu)化組合傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語音應(yīng)答（IVR）——通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話，從系統(tǒng)中獲得預(yù)先設(shè)置的語音信息，先進(jìn)的IVR系統(tǒng)具備語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別的能力；計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）——CTI技術(shù)使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫；來話呼叫管理系統(tǒng)（ICM）——用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源；去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）——負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式，系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析；呼叫管理系統(tǒng)（CMS）——負(fù)責(zé)管理呼叫中心中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，協(xié)助管理人員有效地管理資源，管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作；呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)——從系統(tǒng)獲取信息，記錄所有來話和去話呼叫的時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)這些信息對(duì)電話濫用、部門之間電話呼叫成本的分配、長(zhǎng)途和本地電話呼叫的分?jǐn)偤驮黉N售、電話系統(tǒng)診斷、呼叫跟蹤等進(jìn)行有效控制。商務(wù)中心為了促進(jìn)信息技術(shù)在道路運(yùn)輸企業(yè)的應(yīng)用，加快電子商務(wù)步伐，建立第三方商務(wù)中心非常必要。商務(wù)中心采用企業(yè)化運(yùn)作模式，面向運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、道路運(yùn)輸企業(yè)和需要獲得道路交通運(yùn)輸信息的機(jī)關(guān)、企業(yè)和個(gè)人及時(shí)提供可靠的道路交通運(yùn)輸信息服務(wù)和網(wǎng)上預(yù)售等電子商務(wù)服務(wù)，推動(dòng)現(xiàn)代物流業(yè)的形成和發(fā)展，通過應(yīng)用信息技術(shù)，搭建公共物流綜合信息平臺(tái)，促進(jìn)信息流、物資流、資金流的整合，實(shí)現(xiàn)貨源、運(yùn)力等信息的共享，提升運(yùn)營組織管理水平，提高運(yùn)輸生產(chǎn)效率。加強(qiáng)物流技術(shù)研究，開展電子商務(wù)技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、物流系統(tǒng)優(yōu)化技術(shù)等在交通行業(yè)中的研發(fā)和應(yīng)用，加快建設(shè)物流信息公用平臺(tái)、物流在線服務(wù)平臺(tái)、物流可視化跟蹤平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息資源的連通和共享。支持運(yùn)輸企業(yè)做大做強(qiáng)，積極發(fā)展第三方物流服務(wù)，減少庫存，降低成本，大力推進(jìn)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。商務(wù)中心主要由客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票中心、數(shù)字證書認(rèn)證中心、銀聯(lián)網(wǎng)上結(jié)算中心和綜合物流服務(wù)中心構(gòu)成。（1）客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票中心以政府的管理需求、企業(yè)的運(yùn)營需求、百姓的服務(wù)需求為契機(jī)，通過統(tǒng)一的省際長(zhǎng)途客運(yùn)公共信息服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)展賓館、銀行等票務(wù)代理業(yè)務(wù)，建立廣泛的社會(huì)代售網(wǎng)絡(luò)；通過與銀行建立結(jié)算關(guān)系實(shí)現(xiàn)面向Internet電子商務(wù)應(yīng)用的網(wǎng)上車站；不斷探索省際客運(yùn)公共服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧；為旅客提供出行信息服務(wù)和快捷購票服務(wù)。同時(shí)，隨著各個(gè)客運(yùn)站客運(yùn)管理ERP的建立，通過售票、檢票、報(bào)班、調(diào)度、結(jié)算等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，改善企業(yè)的運(yùn)營管理水平，為客運(yùn)企業(yè)提供營運(yùn)上的決策分析，從而平衡客運(yùn)供應(yīng)與客運(yùn)需求之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，為企業(yè)自身深入進(jìn)行站務(wù)信息化的建設(shè)打下基礎(chǔ)。“聯(lián)邦”式的客運(yùn)管理系統(tǒng)的建立，將在全面提高客運(yùn)行業(yè)的現(xiàn)代化管理水平的同時(shí)，為政府提供監(jiān)管應(yīng)急調(diào)控方面的支持，通過加強(qiáng)政府主管部門的監(jiān)管力度，全面提升客運(yùn)企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量，為百姓提供更加快捷方便的客運(yùn)服務(wù)。到2012年實(shí)現(xiàn)全省二級(jí)以上客運(yùn)站聯(lián)網(wǎng)售票,2015年實(shí)現(xiàn)全省所有客運(yùn)站的所有班線包括省際班線的聯(lián)網(wǎng)售票。2012年開始試行客運(yùn)實(shí)名制電子客票，2015年在全省推廣應(yīng)用,讓出行者不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定車票，而且可以在網(wǎng)上自選座位。（2）綜合物流服務(wù)中心物流信息平臺(tái)已成為物流信息化建設(shè)的核心，引領(lǐng)物流信息化建設(shè)向新的方向快速發(fā)展，最終將服務(wù)于社會(huì)、造福于人民，這是國家構(gòu)建和諧社會(huì)、節(jié)約型社會(huì)所必不可少的環(huán)節(jié)。以信息化推進(jìn)為手段，以提升物流企業(yè)服務(wù)水平為目的，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟整合品牌資源、物流資源和技術(shù)資源，構(gòu)建物流信息與服務(wù)平臺(tái)，為全省現(xiàn)代物流發(fā)展提供重要的技術(shù)環(huán)境保障，為提高物流服務(wù)水平、降低物流服務(wù)成本以及帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)信息與服務(wù)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)區(qū)域間、區(qū)域內(nèi)物流園區(qū)、配送中心、物流中心、交易中心、物流企業(yè)等之間的橫向整合，做到區(qū)域物流資源信息的共享，最大限度地優(yōu)化配置社會(huì)物流資源、降低社會(huì)物流成本，提升物流全過程的整體運(yùn)作水平。積極推進(jìn)物流業(yè)與制造業(yè)聯(lián)動(dòng)，延伸物流產(chǎn)業(yè)鏈，重點(diǎn)發(fā)展制造業(yè)物流的過程管理、信息管理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、條碼采集等高端物流服務(wù)；積極推進(jìn)現(xiàn)代流通方式發(fā)展，引導(dǎo)物流企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)組織、經(jīng)營業(yè)態(tài)、管理理念等方面提升專業(yè)化服務(wù)水平；積極推進(jìn)農(nóng)村配送中心和農(nóng)村物流體系建設(shè)，大力發(fā)展農(nóng)資商品和農(nóng)村日用消費(fèi)品的專業(yè)化配送和服務(wù)。積極推進(jìn)甩掛運(yùn)輸、集裝箱運(yùn)輸、冷藏運(yùn)輸、特種貨物及重點(diǎn)物資散裝運(yùn)輸?shù)痊F(xiàn)代運(yùn)輸方式發(fā)展，提高運(yùn)輸?shù)膶I(yè)化服務(wù)水平，增強(qiáng)運(yùn)輸與現(xiàn)代物流服務(wù)的融合。依托全省道路運(yùn)輸電子政務(wù)平臺(tái)，全面整合省內(nèi)物流信息資源，建設(shè)服務(wù)于物流用戶、物流企業(yè)、政府相關(guān)部門的，集商務(wù)、金融、稅務(wù)、交通運(yùn)輸、工商管理、海關(guān)等政府部門物流信息為一體的全省公共物流管理信息平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)包括“一站式”企業(yè)與政府、企業(yè)與企業(yè)以及企業(yè)與客戶進(jìn)行電子商務(wù)與物流信息傳輸、交換和轉(zhuǎn)換等基本功能的公共物流服務(wù)平臺(tái)以及逐步實(shí)現(xiàn)提供運(yùn)輸采購服務(wù)、倉儲(chǔ)貨運(yùn)匹配等功能的物流基礎(chǔ)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)與各類物流企業(yè)信息系統(tǒng)、區(qū)域內(nèi)各類物流公共平臺(tái)、其他區(qū)域物流信息服務(wù)平臺(tái)以及將來的國家物流大平臺(tái)的對(duì)接，為區(qū)域內(nèi)外相關(guān)的政府部門、企事業(yè)單位、物流企業(yè)、個(gè)人提供物流數(shù)據(jù)交換、信息發(fā)布、會(huì)員服務(wù)、在線交易、智能配送、貨物跟蹤等物流信息服務(wù)，并且還可以為解決外貿(mào)物流報(bào)關(guān)、驗(yàn)貨、放行、過關(guān)、提貨、作業(yè)等方面數(shù)據(jù)共享問題提供基礎(chǔ)平臺(tái)，成為中小物流企業(yè)的低成本信息化工具，從而整合和規(guī)范物流市場(chǎng)資源，降低區(qū)域物流成本，提升物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，該平臺(tái)還將使參與方能對(duì)物流市場(chǎng)信息進(jìn)行整合和挖掘分析，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，改善政府對(duì)物流行業(yè)的市場(chǎng)化監(jiān)管能力，并最終建設(shè)成為集電子商務(wù)、電子政務(wù)和物流服務(wù)于一體的區(qū)域性、綜合性、開放性的智慧型公共物流服務(wù)平臺(tái)。（3）安徽省道路運(yùn)輸RA依托安徽省數(shù)字認(rèn)證中心和安徽省電子商務(wù)認(rèn)證中心，建立安徽省道路運(yùn)輸電子政務(wù)數(shù)字認(rèn)證中心和電子商務(wù)認(rèn)證中心，即安徽省道路運(yùn)輸RA。隨著電子商務(wù)、電子政務(wù)、網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù)的開展，基于CA中心的身份認(rèn)證和基于數(shù)字證書的加密技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用，越來越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)需要建立RA系統(tǒng)。RA（Registration Authority）即注冊(cè)中心，是CA認(rèn)證中心的重要組成部分。RA負(fù)責(zé)制定CA的證書管理體系和流程，建立證書審批機(jī)構(gòu)、操作員、管理員和用戶的信息，以及各個(gè)成員的任務(wù)和權(quán)限，確立整個(gè)證書管理體系的安全策略。RA將會(huì)與具體應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程相聯(lián)系，是最終客戶和CA系統(tǒng)交流的紐帶。采用國際上先進(jìn)的信息安全技術(shù)，基于安徽省電子認(rèn)證管理中心的電子認(rèn)證系統(tǒng)（AHCA），為安徽省道路運(yùn)輸行業(yè)信息系統(tǒng)建立一個(gè)具有國際先進(jìn)水平的、安全可靠的RA注冊(cè)審核系統(tǒng)。在保證物理安全與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)信息安全管理，提供統(tǒng)一的身份認(rèn)證和安全傳輸機(jī)制，確保信息在產(chǎn)生、存儲(chǔ)、傳輸和處理過程中的真實(shí)性、機(jī)密性、完整性、抗抵賴性和可用性。到2012年實(shí)現(xiàn)15000張數(shù)字證書的發(fā)放，完成多個(gè)應(yīng)用的整合，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)字證書的身份認(rèn)證登陸，能進(jìn)行基于數(shù)字證書的身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)加密傳輸、簽名認(rèn)證等。（4）銀聯(lián)網(wǎng)上結(jié)算中心電子商務(wù)已成為我省道路運(yùn)輸發(fā)展的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，也是我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)力。隨著道路運(yùn)輸業(yè)電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的快速發(fā)展，特別是客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票中心和綜合物流服務(wù)中心的建設(shè)，建立行業(yè)專業(yè)性的第三方電子商務(wù)銀聯(lián)網(wǎng)上結(jié)算中心已是勢(shì)在必行，刻不容緩。銀聯(lián)網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)作為dlysh道路運(yùn)輸業(yè)電子商務(wù)的重要支撐系統(tǒng)，它的有效、安全運(yùn)行，在很大程度上影響著道路運(yùn)輸業(yè)的運(yùn)行效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力。道路運(yùn)輸銀聯(lián)網(wǎng)上結(jié)算中心是專業(yè)的電子化金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)全省道路運(yùn)輸企業(yè)之間的資金結(jié)算、網(wǎng)上支付、對(duì)賬、財(cái)務(wù)代理，以及擔(dān)保等其他金融增值業(yè)務(wù)，為道路運(yùn)輸業(yè)營造一個(gè)良好的電子化商業(yè)金融環(huán)境，推進(jìn)全省道路運(yùn)輸業(yè)電子商務(wù)的快速發(fā)展。道路運(yùn)輸銀聯(lián)網(wǎng)上結(jié)算中心可以實(shí)行會(huì)員制，以結(jié)算中心金融電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為核心，聯(lián)結(jié)全省各銀行和部分道路運(yùn)輸企業(yè)、輻射長(zhǎng)江三角洲以及中部省份和地區(qū)的現(xiàn)代化金融電子結(jié)算與信息網(wǎng)絡(luò)體系。根據(jù)國家金融網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體規(guī)劃，按照中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng)建設(shè)的整體布局，逐步建立和完善與全國國際相聯(lián)接的現(xiàn)代化金融電子結(jié)算網(wǎng)絡(luò)及金融信息管理系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)同城票據(jù)交換、同城實(shí)時(shí)支付、電子批量支付結(jié)算、外幣實(shí)時(shí)結(jié)算和支付。能自動(dòng)、準(zhǔn)確、高效地清分處理人民幣和國際通用幣種的票據(jù)，提高同城票據(jù)處理的效率，實(shí)現(xiàn)同城票據(jù)交換和資金清算處理電子化，支持跨銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，通過在各收付單位、結(jié)算中心、商業(yè)銀行之間建立統(tǒng)一的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，改變眾多收付單位與多家商業(yè)銀行聯(lián)接的模式，完成跨行業(yè)務(wù)的處理，實(shí)現(xiàn)金融票據(jù)的直接交換，變異地清算為同城清算，降低資金結(jié)算成本，加快資金周轉(zhuǎn)。依托各商業(yè)銀行，提供基于Internet的多種支付手段。道路運(yùn)輸銀聯(lián)網(wǎng)上結(jié)算中心必須安全、可靠，保障結(jié)