【文章內(nèi)容簡介】 ，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及顧客投訴得不到及時(shí)、圓滿解決時(shí)的相關(guān)責(zé)任。對每一起顧客投訴及其處理結(jié)果，要由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理顧客投訴提供參考。7月份試題姓名： 聯(lián)系電話： .問：如何處理顧客的投訴？答：8月份培訓(xùn)資料（藥品銷售管理制度）1凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核合格后取得上崗證，同時(shí)取得健康證明后方能上崗工作。2認(rèn)真執(zhí)行國家的價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)示齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。3藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，藥品按用途陳列。4營業(yè)員依據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對無誤后，將藥品交與顧客。5銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。6在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或藥師等內(nèi)容的胸卡。7顧客憑處方購藥，按照《藥品處方調(diào)配管理制度》執(zhí)行。8銷售非處方藥，可由顧客按說明書內(nèi)容自行判斷購買和使用，如果顧客提出咨詢要求，藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對藥品的購買和使用進(jìn)行指導(dǎo)。9不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品銷售等方式銷售藥品。10非本藥店人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售相關(guān)活動(dòng)。11對實(shí)施電子監(jiān)管的藥品，在售出時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。12藥品營業(yè)人員應(yīng)熟悉藥品知識，了解藥品性能，不得患有精神病、傳染病或其他可能污染藥品的疾病，每年定期進(jìn)行健康檢查。13店堂內(nèi)的藥品廣告宣傳必須符合國家《廣告法》和《藥品廣告管理辦法》的規(guī)定。14對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向購進(jìn)人員傳遞藥品信息。15對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向采購員傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購買。16銷售藥品應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號等內(nèi)容的銷售發(fā)票或憑證。17本店不經(jīng)營拆零藥品。8月份試題姓名： 聯(lián)系電話： .銷售處方藥有何要求？答：營業(yè)場所藥品價(jià)格標(biāo)識有何要求？答：銷售員銷售藥品是應(yīng)注意哪些？答：如何銷售實(shí)施電子監(jiān)管的藥品？答：銷售票據(jù)打印有何要求？答9月份培訓(xùn)資料（藥品入庫驗(yàn)收管理制度）藥品驗(yàn)收人員應(yīng)由縣市藥品監(jiān)督管理部門考試合格獲得合格證書后方可上崗，且不得在其他藥店兼職。藥品的驗(yàn)收時(shí)限對溫度有特殊要求的藥品應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成驗(yàn)收；對溫度沒有特殊要求的藥品應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)完成驗(yàn)收。藥品的驗(yàn)收的內(nèi)容、方法藥品質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)應(yīng)對藥品的品名、規(guī)格，批準(zhǔn)文號、有效期、數(shù)量、生產(chǎn)藥店、生產(chǎn)批號、供貨單位及藥品合格證等逐一進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并對藥品外觀性狀和藥品包裝、標(biāo)簽、說明書及專有標(biāo)識等內(nèi)容檢查。驗(yàn)收首營品種驗(yàn)收首營品種應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)提供的該批藥品出廠質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告書。驗(yàn)收外用藥品驗(yàn)收外用藥品，其包裝的標(biāo)簽和說明書上有規(guī)定的標(biāo)識。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標(biāo)簽、說明書有相應(yīng)的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標(biāo)識。驗(yàn)收進(jìn)口藥品驗(yàn)收進(jìn)口藥品，必須審核其《進(jìn)口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》或《進(jìn)口藥品通關(guān)單》復(fù)印件；上述復(fù)印件應(yīng)加蓋供貨單位質(zhì)量管理部門的原印章。驗(yàn)收員對購進(jìn)手續(xù)不齊或資料不全的藥品，不得驗(yàn)收入庫。9月份試題姓名： 聯(lián)系電話： .藥品驗(yàn)收應(yīng)檢查哪些內(nèi)容？答：藥品的驗(yàn)收時(shí)限？答如何驗(yàn)收進(jìn)口藥品？答：10月份培訓(xùn)資料（藥品基本知識）什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。什么是西藥西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無機(jī)化學(xué)藥品和生物制品 看其說明書則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計(jì)。什么是中成藥Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過千百年醫(yī)療實(shí)踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時(shí)可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時(shí)特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)也有報(bào)道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。何謂劑型何謂劑型 藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（1）、藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（1）、國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；（2）、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；（變質(zhì)的；（4）、被污染的；（5）、必須取得批準(zhǔn)文號而未取得批準(zhǔn)文號的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。何為劣藥？藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號的；（3）、超過有效期的；（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。什么是處方藥和非處方藥（OTC）？ 除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。怎樣識別處方藥與非處方藥《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標(biāo)識?！短幏剿幣c非處方藥分類管理辦法》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標(biāo)識，（OTC）。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內(nèi)容為：請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！如何識別藥品有效期有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開始失效?！端幤饭芾矸ā愤€規(guī)定，在藥品的包裝盒或說明書上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中文寫明，便于大眾閱讀。藥品的通用名和商品名一般藥物有3種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會(huì)規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個(gè)。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個(gè)。1怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說明書？藥品說明書是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱讀和理解說明書是安全用藥的前提。首先應(yīng)了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因?yàn)橐环N藥只有一個(gè)通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規(guī)定應(yīng)用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時(shí)，對禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。1如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括： (1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實(shí)足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。 (2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時(shí)1次寫作1/4小時(shí)等，或用拉丁文簡寫。現(xiàn)將處方上劑量和用法的簡寫外文含義介紹如下：g克，mg毫克，μg微克，ml毫升，u單位，qd1日1次，bid1日2次，tid1日3次，qid1日4次，qod隔日1次，qw每周1次，biw兩周1次，q2h每2小時(shí)1次，q8h每8小時(shí)1次，qn每晚睡前1次，23次/d每日23次。皮下皮下注射，肌注肌肉注射，靜注靜脈注射，靜滴靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。1藥品保管有何要求藥品經(jīng)營企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫和出庫必