【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電器、天然氣開關(guān)、閥門是否按規(guī)定關(guān)閉。（3）有些設(shè)備在開啟狀態(tài)，如爐子正在燒水、機(jī)械設(shè)備正在工作等，要有人現(xiàn)場(chǎng)看管，以防發(fā)生以外。（4）嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，以免造成劃傷、燙傷、碰傷和摔傷等事故。（5）防止公司物品被盜或因疏忽而跑單、損失或丟失。（6）發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)無(wú)故閑逛，要立即向當(dāng)班主管報(bào)告。（7）在店內(nèi)撿到東西要立即送交規(guī)定處保管，不準(zhǔn)私自存放，否則以盜竊論處。（8）外來(lái)人員（非顧客）須經(jīng)允許和登記后方可進(jìn)入店內(nèi)，管理人員在指定地點(diǎn)會(huì)客。（10）員工離店將行李、包裹帶出店外須經(jīng)允許，并向保安人員出示個(gè)人財(cái)務(wù)。（11）員工工作時(shí)間不允許攜帶大宗現(xiàn)金或貴重物品入店。（12）下班后，未經(jīng)允許不得進(jìn)入店內(nèi)。（13）員工宿舍內(nèi)不允許存放大宗現(xiàn)金，個(gè)人零用之外的現(xiàn)金要及時(shí)存入銀行。（1）煙頭確認(rèn)熄滅后再倒入垃圾箱內(nèi)。（2）所有消防栓、樓梯口、走廊等處不允許私自放置障礙物；（3）易燃物品要放置在安全位置，不可隨意亂放。（4）電器焊作業(yè)一定要報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)，并有安全防范措施，公司將設(shè)專人負(fù)責(zé)監(jiān)督；（5）定期檢查防火安全設(shè)施，使之符合防火工作要求。（6）易燃物：紙、布、地毯、窗簾、衣物、酒精類、家具等；（7）可燃?xì)怏w：天然氣、氫氣等。（8）火源：火星、爐火、熱金屬、電、吸煙等。（9）學(xué)會(huì)使用滅火器，一般滅火器使用步聚：A、拉開安全閥。 B、將滅火器噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰。C、壓下滅火器頂部的扳柄，使液（氣）體從里面噴出，直接覆蓋整個(gè)火區(qū)。（10）發(fā)現(xiàn)火情的處置：A、盡快查明火源，打響報(bào)警裝置，迅速向119報(bào)警，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。B、疏散房間人員，關(guān)閉房間以防止火勢(shì)蔓延。C、如有能撲滅火勢(shì)，使用最近的滅火器或消防水管，同時(shí)注意自身安全；D、如果火勢(shì)上去控制，關(guān)閉身后所有房間，迅速?gòu)臉翘莩冯x。不要使用電梯撤離，不要試圖返回，不要試圖拿出東西，時(shí)間寶貴，生命第一。意外和緊急事故指在打架斗毆、防盜竊和破壞、縱火行兇、發(fā)生傷亡事故等，處置程序如下：（1）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員接近。（2）立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)同意后向110報(bào)警。（3）見義勇為，服從指揮、通力合作，制止正在過程中不法行為，全力保護(hù)企業(yè)員工和財(cái)產(chǎn)安全。（4）記錄對(duì)破案有利的證據(jù)，如人員特征、車牌號(hào)碼等。（5）采取補(bǔ)救措施，盡力維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)和工作持續(xù)。七、員工儀容儀表儀容：指容貌裝飾，包括以下幾個(gè)方面 男性：發(fā)跡不能超過衣領(lǐng)，不能蓋住耳朵。發(fā)跡線要清楚。 女性：一般留短發(fā)，如留長(zhǎng)法，當(dāng)班時(shí)一定要將長(zhǎng)發(fā)束起或盤起，用式樣簡(jiǎn)單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡別住。 男性：不得留胡須，鼻毛不能出鼻孔，每天班前刮臉剃須。 女性：化裝以化淡裝為宜，不得濃裝艷抹，不得用有異味或氣味濃烈的化裝品。 早晚要刷牙，飯后要漱口，保持口腔衛(wèi)生干凈無(wú)異味。 保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂異色指甲油。允許佩戴表示婚否的戒指，不得佩戴帶耳環(huán)、首飾、手鏈、胸花等華麗顯眼的裝飾品，儀表：合體，領(lǐng)口、衣口嚴(yán)禁，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，披鞋光亮，穿深色的襪子，衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。：合體，領(lǐng)口、衣口嚴(yán)禁，飄帶束戴端正，庫(kù)裝應(yīng)配與膚色相近的短襪，襪子完整無(wú)破損。腳穿黑色鞋子.：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左胸前，相當(dāng)于男襯衫第三枚子平齊處，胸卡端正，要有職務(wù)和工號(hào)，字跡清晰。儀態(tài)：?jiǎn)T工的儀態(tài)主要是指坐、站、行及手勢(shì)和表情等 坐姿坐姿要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝蓋上，雙膝并攏。目光平視、面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)： （1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。 （2）腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，架在茶幾上。 （3）女子就坐不可蹺二郎腿，要把雙膝靠緊，腳跟自然靠齊。 （4）坐在椅子上同左右兩側(cè)客人談話時(shí)不要只扭頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對(duì)著前方。站姿 優(yōu)美而典雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相”，站立時(shí)要直立站好；從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個(gè)腳掌間。站立的要領(lǐng)是：（1） 挺胸、收腹。（2） 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。（3） 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。（4） 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。（5） 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。（6） 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。（7） 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。（8） 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。行姿 （1）行走時(shí)，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗頸。 （2）走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，目光平視，面帶微笑。 （3）兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。 （4）服務(wù)人員在公共場(chǎng)所與客人同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背，不可邊走邊說、邊笑、邊鬧、邊哼小調(diào)。手勢(shì) 主要為指方向、引路、介紹服務(wù)內(nèi)容等。在給客人指方向時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。在任何場(chǎng)合，忌手一個(gè)指頭或用筆桿等指引方向。 表情 （1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人一不受歡迎感。 （2）要聚精會(huì)神，注意聆聽，給客人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人一不受重視感。 （3）要坦誠(chéng)待客， 不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 （4）要沉重穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳,給人以毛躁感。 （5）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。 （6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人不受尊重感。 （7）精神飽滿，微笑真誠(chéng)，熱情大方，不卑不亢。舉止：A、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在顧客中間穿行，不在店內(nèi)奔跑追逐。B、在顧客面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、掏鼻孔等。C、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持到室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作輕，避免發(fā)出響聲。D、在包房要尊重客人對(duì)房間的作用權(quán)，因工作需要進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。對(duì)客人的物品、書籍、文件不得隨意移動(dòng)、翻閱，需移動(dòng)時(shí)要征求客人的意見。E、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。F、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱，或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。G、禁止與不熟的客人開玩笑，嚴(yán)禁與客人打鬧或起外號(hào)。H、顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。I、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀；聽到顧客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇特好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有嫌棄的表示。J、客人并不熟悉店內(nèi)分工，他的要求可能是你職責(zé)范圍外的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能“事不關(guān)己，高高掛起”。K、客人要求的事，必須踏實(shí)認(rèn)真地去做，并把最終結(jié)果告之客人。L、不得把工作或生活中的不快情緒帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄到客人身上。八、員工禮貌禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)：服務(wù)行業(yè)常用十點(diǎn)、十句微笑露一點(diǎn) 您好歡迎光臨；嘴巴甜一點(diǎn) 請(qǐng)問先生、小姐；做事多一點(diǎn) 請(qǐng)坐；效率高一點(diǎn) 請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么；行動(dòng)快一點(diǎn) 請(qǐng)稍等；脾氣小一點(diǎn) 對(duì)不起讓你久等了；度量大一點(diǎn) 對(duì)不起打擾一下；理由少一點(diǎn) 祝你們玩得開心；腦筋活一點(diǎn) 請(qǐng)帶好隨身物品；動(dòng)作輕一點(diǎn) 謝謝光臨請(qǐng)慢走歡迎下次光臨；語(yǔ)言所有員工與客人交流要使用普通話，遇家鄉(xiāng)客人可用家鄉(xiāng)話，一般不得使用地方語(yǔ)或土語(yǔ)。工作術(shù)語(yǔ) 工作術(shù)語(yǔ)概括為“10聲”，“11字”。 （1）“10聲”即：歡迎聲、歡送聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、征詢聲、應(yīng)答聲、祝賀聲、婉言推拖聲和敬語(yǔ)聲。 （2）“11字”即為：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。語(yǔ)音、音量 （1）語(yǔ)氣要真誠(chéng)、謙和，語(yǔ)言柔和音量適中。做到軟硬、剛?cè)?、輕重緩急、大小適中，略微偏重于輕、柔、軟、緩、小一些。 （2）口齒清楚、準(zhǔn)確精煉。說話要簡(jiǎn)單明了，準(zhǔn)確易懂，不得含糊，不要生僻難懂，不要羅嗦重復(fù)，不要講空話、廢話。（3）真誠(chéng)友好、言行一致。語(yǔ)言內(nèi)容要與動(dòng)作表情一致，說話時(shí)要面帶微笑，雙目注視對(duì)方，給客人以和藹、親切、友善的印象。要用生動(dòng)活潑的真誠(chéng)語(yǔ)言，表示你對(duì)客人的關(guān)心和尊重。（4）既要規(guī)范，又要靈活。服務(wù)用語(yǔ)有它的基本規(guī)律，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)是對(duì)基本規(guī)律的總結(jié)，這是任何服務(wù)必須掌握的。同時(shí)，服務(wù)過程面對(duì)的是形形色色的客人，處理的是多種多樣的事情。服務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)又必須在規(guī)范的基礎(chǔ)上做到機(jī)智靈活。比如，對(duì)四川籍客人就可以用四川話對(duì)話。對(duì)老人與小孩，先生與小姐，語(yǔ)調(diào)和音量就要有所區(qū)別。處理各種應(yīng)急和復(fù)雜的問題，語(yǔ)言的內(nèi)容和形式也要有所區(qū)別。總之，服務(wù)員在掌握規(guī)范用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，要在機(jī)智靈活上狠下功夫，這是對(duì)自身素質(zhì)的更高層次的要求。語(yǔ)言分類： （1）稱謂語(yǔ)： 對(duì)成年人一般可稱呼“先生”、“女士”，對(duì)青年人可稱“先生”、“小姐”；對(duì)老年人可稱呼“老人家”、“老大娘”、“老大爺”；對(duì)熟客稱呼時(shí)可加姓氏，如：“張先生”、“李小姐”等。 （2）問候語(yǔ)： “您好”、“節(jié)日好”、“祝您生日愉快”等；一般為稱謂語(yǔ)+問候語(yǔ)。如：“先生您好”、“李小姐節(jié)日好”等。員工上班第一次見到上級(jí)、同事都要問好，在任何時(shí)候遇到客人都要主動(dòng)問好。 （3）歡迎語(yǔ)： “歡迎您光臨”、“您好，請(qǐng)問共有幾位”、“希望您能愉快”等。一般稱謂語(yǔ)+問候語(yǔ)+歡迎語(yǔ)。 （4）歡送語(yǔ)：“再見”、“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)走好”、“謝謝您的光臨”等。一般是稱謂語(yǔ)+歡送語(yǔ)。 （5）致謝語(yǔ)： “謝謝”、“多謝您的關(guān)照”。 （6）道歉語(yǔ)： “對(duì)不起”、“打擾您了”、“失禮了”、“感謝您的提醒”。 （7）敬語(yǔ)語(yǔ)態(tài)： 對(duì)客人永遠(yuǎn)使用敬語(yǔ)語(yǔ)態(tài)，主要是“請(qǐng)”。如“請(qǐng)您稍等”、“請(qǐng)您簽字”。問話應(yīng)用“請(qǐng)問”發(fā)問。如“請(qǐng)問貴姓”、“請(qǐng)問幾位客人”等等。 （8）征詢語(yǔ)： “我能為您做什么嗎”、“如果您不介意。我可以。嗎”。（9）應(yīng)答語(yǔ)： “不必客氣”、“沒有關(guān)系”、“不用謝”、“這是我應(yīng)該做的”、“謝謝”、“謝謝您的好意”、“非常感謝”。（10）婉言托辭： “對(duì)不起。”、“承蒙您的好意，但是?！保?1）祝賀語(yǔ)： “祝您節(jié)日愉快”、“祝您一切都好”、“祝您身體健康”。對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)的基本要求：（1）遇到顧客要面帶微笑，這種微笑讓客人感覺你認(rèn)識(shí)他并等待為他服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 （3）對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次。 （4）對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （5）說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要流露出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不有說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見我正忙著嗎？” （6）在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就干自己的事。 （7）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清新、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，讓對(duì)方聽清楚為宜，答語(yǔ)要迅速、明確。 （8）對(duì)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議并主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 （9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反店內(nèi)規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語(yǔ)，避免用模棱兩可的說話方式引起客人的誤解。 （10）打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。經(jīng)接了過客人的任何東西（如付款、帳單）都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定