【正文】 藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對(duì)于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。六、精通說服技巧：顧客在購買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只有營(yíng)業(yè)員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營(yíng)業(yè)員勸說的顧客高達(dá)７４％。一般說來，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營(yíng)業(yè)員對(duì)他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說。七、熟練掌握計(jì)算技巧：營(yíng)業(yè)員如果不會(huì)計(jì)算收錢，就如同汽車司機(jī)不會(huì)剎車一樣的危險(xiǎn)。但是“懂”和“通”是兩個(gè)不同的概念。如果營(yíng)業(yè)員的計(jì)算技術(shù)不過硬，計(jì)算起來又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會(huì)造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成書款工作，在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù)。八、創(chuàng)新包裝技巧：藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會(huì)非常不痛快。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下4點(diǎn)；包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染；包裝操作要規(guī)范；營(yíng)業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：１．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；２．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品；３．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客；４．不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；九、擁有必備的專業(yè)知識(shí)：有的營(yíng)業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來，這種情況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來，他又怎么可能去說服顧客呢？營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須了解以下四個(gè)方面關(guān)于藥品的知識(shí)：藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；藥品的使用方法；藥品的售后服務(wù)的承諾。但是，“人非生而知之者”，營(yíng)業(yè)員天生腦子里不會(huì)有這些知識(shí)的，那么，他們要通過何種途徑來了解這些知識(shí)呢？一般說來，營(yíng)業(yè)員可以通過以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識(shí)：通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；向有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)；向懂行的顧客學(xué)習(xí)；向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)通過報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。十、搞好退換服務(wù)：現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實(shí)際上真正無敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對(duì)于提高藥店信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。在退換的服務(wù)中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下四點(diǎn)：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富；要以愛心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥品質(zhì)量明顯有問題，營(yíng)業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。2018年度培訓(xùn)答案1月份答：按照藥品溫、濕度儲(chǔ)存條件的要求，設(shè)置儲(chǔ)存藥品的相應(yīng)庫房，常溫庫溫度在1030℃之間，陰涼庫溫度20℃以下，冷藏庫溫度在2℃10℃之間，相對(duì)濕度在35%75%之間。問：如何進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)藥品的養(yǎng)護(hù)工作？答：重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)藥品，應(yīng)建立重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)檔案，結(jié)合經(jīng)營(yíng)品種的動(dòng)態(tài)情況，及時(shí)調(diào)整重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種的目錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為藥品儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)依據(jù)。問：藥品養(yǎng)護(hù)的事項(xiàng)有哪些？答：（1）檢查并改善儲(chǔ)存條件、防護(hù)措施、衛(wèi)生環(huán)境。（2）對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所溫濕度進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)、調(diào)控。（3）按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對(duì)庫存藥品的外觀、包裝等質(zhì)量狀況進(jìn)行檢查，并建立養(yǎng)護(hù)記錄；對(duì)儲(chǔ)存條件有特殊要求的或者有效期短的品種應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。（4）發(fā)現(xiàn)有問題的藥品應(yīng)當(dāng)及時(shí)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通知質(zhì)量管理部門處理。2月份答案問：我店經(jīng)營(yíng)的含麻黃堿類復(fù)方制劑藥品有哪些？答：我店經(jīng)營(yíng)的含麻黃堿類復(fù)方制劑藥品有復(fù)方甘草片、復(fù)方甘草口服溶液。問：在銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑藥品時(shí)，是否需要登記身份證信息？答：需要。問：含麻黃堿類復(fù)方制劑藥品應(yīng)如何擺放？答：含麻黃堿類復(fù)方制劑藥品應(yīng)在處方藥區(qū)設(shè)立專柜進(jìn)行擺放，不能與其他藥品混合進(jìn)行擺放。問：如有購買者出示身份證要求一次購買3瓶復(fù)方甘草片，能否進(jìn)行銷售？答：不能。3月份答案問：零售藥店處方藥銷售如何審核？答：銷售處方藥時(shí)，應(yīng)由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學(xué)技術(shù)人員對(duì)處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷售，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽全名或蓋章。問：對(duì)有配禁忌和超劑量的處方如何處理？答：對(duì)有配禁忌和超劑量的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配、銷售。必要時(shí)，需要經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。問：營(yíng)業(yè)員是否可以向患者推薦銷售處方藥？答：營(yíng)業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷售處方藥。問：處方藥和非處方藥的陳列擺放有何要求？答：處方藥、非處方藥分柜擺放。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目處張貼“OTC”指南性標(biāo)識(shí)及相關(guān)的“警示語”和“忠告語”?！癘TC”指南性標(biāo)識(shí)為綠底白字，處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！非處方藥：請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！處方藥與非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)，定期循環(huán)質(zhì)量檢查，做好檢查記錄。問：藥店處方藥銷售記錄有哪些？相關(guān)記錄保存有何要求？答：藥店必須建立《處方藥銷售記錄》和《處方藥調(diào)配銷售記錄》，并將記錄保存二年。4月份試題問：開辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須具備哪些條件？答：開辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須具備以下條件：具有依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備、倉儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或人員；具有保證所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；第48條 禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷售假藥。問：請(qǐng)你列舉假藥情形。答：有下列情形之一的，為假藥：（一） 藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（二） 以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未檢驗(yàn)即銷售的；變質(zhì)的；被污染的；使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。5月份試題問：GSP含義是什么？答：GSP含義：指控制藥品在流通環(huán)節(jié)所可能發(fā)生質(zhì)量事故的因素從而防止質(zhì)量事故的發(fā)生一整套管理程序問：什么是藥品的批號(hào)？答：批號(hào)：用于識(shí)別“批的一組數(shù)字或字母加數(shù)字，用以追溯和審查該藥品的生產(chǎn)歷史問： 藥品合格證明有哪些？答：藥品合格證明和其他標(biāo)識(shí)：是指藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)證明文件、藥品檢驗(yàn)報(bào)告書、藥品的包裝、標(biāo)簽和說明書。問：藥品通用名稱是什么？答：藥品通用名稱：指國(guó)家醫(yī)藥管理局核定的藥品法定名稱，與國(guó)際通用的藥品名稱 、我國(guó)藥典及國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的藥品標(biāo)準(zhǔn)中的名稱一致。（在一個(gè)通用名稱下，由于生產(chǎn)企業(yè)的不同，可有多個(gè)商品名稱。）問：藥品商品名是什么？答：藥品商品名：是指經(jīng)國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的特定企業(yè)使用的商品名稱。6月份試題問：藥品貯存、養(yǎng)護(hù)、調(diào)配用設(shè)施設(shè)備相關(guān)記錄檔案包括哪些內(nèi)容？答：儀器設(shè)備的名稱、型號(hào)、廠牌、使用說明書、操作規(guī)程、安裝調(diào)試情況、使用情況、維修養(yǎng)護(hù)情況等問：溫濕度調(diào)控設(shè)施設(shè)備使用記錄包括哪些內(nèi)容？答：設(shè)施設(shè)備的使用日期、使用目的、使用時(shí)間、運(yùn)轉(zhuǎn)效果及操作人等。問： 溫濕度計(jì)檢定周期為多長(zhǎng)？由哪個(gè)部門檢定?答：溫濕度計(jì)檢定周期為一年，由楚雄州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局檢定。7月份試題問：如何處理顧客的投訴？答：應(yīng)這樣處理顧客的投訴：1樹立正確的服務(wù)理念藥店是服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常開展對(duì)一些現(xiàn)代服務(wù)理念和行業(yè)潮流的學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想和“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對(duì)憤怒的顧客時(shí)，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是藥店的整體形象。2有章可循藥店要制訂相對(duì)完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時(shí)也有利于保持藥店服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預(yù)防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。3及時(shí)處理處理顧客投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，更不能推卸責(zé)任。所有店員應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關(guān)情況和事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)。須知：拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。4分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及顧客投訴得不到及時(shí)、圓滿解決時(shí)的相關(guān)責(zé)任。5留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理結(jié)果，要由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過對(duì)記錄的回顧，要讓店員吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理顧客投訴提供參考。8月份試題問：銷售處方藥有何要求？答：銷售處方藥時(shí)，應(yīng)由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學(xué)技術(shù)人員對(duì)處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷售，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽全名或蓋章。問：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所藥品價(jià)格標(biāo)識(shí)有何要求？答：認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)示齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。問：銷售員銷售藥品是應(yīng)注意哪些？答：銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。問：如何銷售實(shí)施電子監(jiān)管的藥品？答：對(duì)實(shí)施電子監(jiān)管的藥品，在售出時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行掃碼和數(shù)據(jù)上傳問：銷售票據(jù)打印有何要求？答：銷售藥品應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)等內(nèi)容的銷售發(fā)票或憑證。10月份試題什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。何謂劑型何謂劑型 藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長(zhǎng)效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（1）、藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（1）、國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；（2）、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；（變質(zhì)的；（4）、被污染的；（5）、必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。61 / 61