【正文】 使用方法； （4）具備吃苦耐勞的工作作風(fēng)，有認(rèn)真的工作態(tài)度； ： （1）開房前負(fù)責(zé)地面清潔，要求做到地面衛(wèi)生清潔。 （2）營業(yè)時(shí)維護(hù)地面衛(wèi)生，勤掃勤拖，確保地面無紙屑、無雜物、無水跡、無油跡。 （3）協(xié)助服務(wù)員整理包房，收拾贓物，客人離開后迅速清理包房和地面衛(wèi)生。 （4）與值班人員交接時(shí)要求責(zé)任落實(shí)到人。整理好自已著裝，工號牌，儀容儀表。早班人員準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到。分好區(qū)域后，把洗手間，大廳，包間，辦公室，過道，欄桿，音響，門筐，等。地面衛(wèi)生打掃干凈。清理過程中，應(yīng)保持先掃，后拖再排拖。把地面所拾到的杯具，篩子應(yīng)放到洗杯間清洗干凈。把所移動(dòng)的登子，沙發(fā)，等其它物品應(yīng)回到原位。中班人員整理好著裝，儀容儀表后和早班人員一起參加員工總點(diǎn)名，點(diǎn)完名后，早中班人員應(yīng)檢查所劃分的衛(wèi)生，看有沒有沒做到的，如垃圾桶有沒有上垃圾袋，及酒水間有未清洗的的杯具等。在營業(yè)過程，注意巡場，及時(shí)清理樓面，通道，門口衛(wèi)生。即時(shí)更換廳，包間通道，洗手間垃圾袋等。酒水間洗杯人員，洗杯應(yīng)保證一洗，二清，三消毒，保證無臟，無缺口。1損壞的杯具等其它器皿應(yīng)放在一相同位置，月底報(bào)損。1晚班人員上班應(yīng)到所屬領(lǐng)導(dǎo)哪里簽到。1營業(yè)結(jié)束，應(yīng)清理場內(nèi)所有垃圾，把地面衛(wèi)生拖一遍。1做好所有衛(wèi)生，經(jīng)值班管理人員同意后方可下班。泊車員：（1）年齡1828歲，五官端正，身材均稱；（2）公司或旅游中專以上同等學(xué)歷，接受過專門的公司泊車服務(wù)方面的培訓(xùn)。（3）動(dòng)作麻利，反應(yīng)敏捷，有良好的服務(wù)意識，有良好的語言表達(dá)能力；（4）操作規(guī)范，動(dòng)作協(xié)調(diào)，口齒清楚，語音柔和；（1）當(dāng)值期間必須著裝整齊，儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。 （2）嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌，經(jīng)員工通道出入，同時(shí)打卡備案。 （3）做到無條件服從本公司分配，聽從公司管理。 （4）嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。 （5）熟練掌握崗位工作特點(diǎn)，職責(zé)及要求，確保公司及客人人身及財(cái)產(chǎn)安全。 （6）接待時(shí)要注意禮儀禮節(jié)，以及語氣和態(tài)度。 （7）按程序迎、送客人（開車、關(guān)車門注意手勢）。 （8）處理問題時(shí)，力求做到以理服人，不可蠻橫無理。 （9）不準(zhǔn)串崗聊天，不得閱寫書報(bào)，聽耳機(jī)，吸煙，吃零食，打私人電話。 （10）當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不可與客人稱兄道弟，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。 （11）嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)隨意離崗，注意偷盜現(xiàn)象的發(fā)生。 （12）不得利用職權(quán)之便與客人進(jìn)行任何私下交易。 （13）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)睡崗，不得喝酒，不吃帶異味的食品。熟悉本公司各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。 （14）注意火災(zāi)隱患防范，一旦出現(xiàn)火警，無論程度大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采取有效措施。 （15）熟悉公司各部門出口通道，包括員工通道，客用通道消防通道，電控箱，電控開關(guān)等，確保通道暢通。 （16）無特殊情況，不得私入客房，餐飲、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)區(qū)域等。 （17）不得以權(quán)謀私或做任何有損公司名譽(yù)的事情。 （18）不得以任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子，盤查可疑人員，注意相關(guān)人員的動(dòng)態(tài)。停車安全管理?xiàng)l例 （1）當(dāng)班時(shí)對車輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)，來車時(shí)要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛要排列整齊并做好記錄。 （2）客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方、不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。 （3）當(dāng)班時(shí)要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時(shí)動(dòng)作手勢要標(biāo)準(zhǔn)正確，公司正門口嚴(yán)禁停車。 （4）不得群集閑聊，不得隨意離崗、串崗，有事不要大聲叫喊，使用對講機(jī)時(shí)注意用語，不講與工作無關(guān)的問題。 （5）上班時(shí)不得睡覺，看報(bào)，不得吸煙，吃零食。 （6）車輛停位時(shí)要注意自身安全，尤其是醉態(tài)司機(jī)，防止撞傷，碰傷，擦傷等。 （7）車駛進(jìn)停車場時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)積極，快步或小跑到車輛前，以手勢示意，引導(dǎo)客人停到適當(dāng)位置。 （8）對客人有不解之處應(yīng)有問必答，有耐心，維護(hù)車輛及車場安全。 （9） 禁止公司員工在停車場內(nèi)逗留，控制突發(fā)事件的發(fā)生，不準(zhǔn)在車場內(nèi)斗毆及鬧事。 保護(hù)好停車場各類設(shè)施正常使用。（1）崗前檢查,嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行。B..盤點(diǎn)部門物品是否齊全,并做記錄。、簽字確認(rèn)。（2）衛(wèi)生清潔,安放所需物品A．按照劃分的區(qū)域清掃地面及其他規(guī)定的區(qū)域。B．?dāng)[放好泊車標(biāo)牌,并清潔干凈。(雨傘,泊車牌、泊車臺等)。 （3）站位,微笑待客,動(dòng)作輕巧,禮貌問好,并詢問是否代為泊車。,并提醒客人攜帶好隨身貴重物品。\擦傷痕跡,如有請客人確認(rèn)。,并將鑰匙對號入座。,必要時(shí)做好遮牌工作。,有異常情況及時(shí)與保安人員聯(lián)系處理。G,做好車輛進(jìn)入登記(車型,號碼)。H,及時(shí)協(xié)助樓面人員工作。（4）送客,將車輛啟動(dòng)至方便客人的位置。,為客人開門(有老人和小孩的要扶持上車)(謝謝光臨,歡迎再來,歡迎下次光臨等)技師（待定）（待定）（待定）第五章：投訴及案例一、投訴的心理分析如何處理賓客投訴投訴的方式賓客到柜臺直接口頭投訴。賓客打電話投訴。賓客寫信及發(fā)傳真投訴。賓客在“賓客意見表”中反映的較嚴(yán)重的問題，也可以視為投訴。投訴的原因?qū)Ψ?wù)、或接待不滿。對設(shè)施設(shè)備不滿。由于突發(fā)事件造成賓客不便而引起的投訴。其它種種原因。對投訴的認(rèn)識投訴是一件壞事？投訴也有積極的一面。處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度全神貫注地聆聽。保持平靜。同情賓客。尊重賓客。關(guān)心賓客。記錄。告訴賓客將采取的措施。告訴賓客解決問題的時(shí)間。監(jiān)督問題的解決過程。把處理結(jié)果通知賓客并征求賓客的意見。1把投訴中發(fā)現(xiàn)的問題反映到相關(guān)部門，以便采取改進(jìn)措施。一個(gè)店面無論經(jīng)營怎樣好，也總會有使賓客感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤?。因此賓客投訴是正?，F(xiàn)象，在服務(wù)中要使每一位賓客每時(shí)每刻都感到愉快也是有難度的。因此服務(wù)人員就隨時(shí)準(zhǔn)備接受投訴，正確地處理投訴可以提高服務(wù)質(zhì)量和門店聲譽(yù)，對門店的經(jīng)營起到推動(dòng)作用。處理賓客投訴的技巧賓客向門店投訴，意味著他對門店示為友好關(guān)系，并不表示投訴都是有壞意的，因?yàn)槎鄶?shù)投訴是為了讓門店有關(guān)方面去改善工作。如果一個(gè)賓客不滿意門店的服務(wù)，又不向門店投訴，那表示門店將會失去一個(gè)賓客。實(shí)際上，不只是失去一個(gè)賓客，因?yàn)檫@個(gè)賓客會將他的不滿對朋友講，一傳十、十傳百，會影響更多的人，因此要高度重視投訴的處理。處理投訴的一般程序客人投訴是經(jīng)常發(fā)生的事，處理投訴的最基本的出發(fā)點(diǎn)就是尊重客人，為客人著想，盡力幫助客人解決問題。與有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)商量，檢查、調(diào)查、研究客人的意見。既要考慮公司門店的利益，又要保護(hù)客人的利益。如有必要，可直接向客人了解事實(shí)真相。如果客人用函件方式進(jìn)行投訴，則應(yīng)用函件通知客人，說明問題正在處理或通知客人問題的解決方法?？腿送对V無論是函件方式或電話方式，要做到每件投訴有記錄，連同處理結(jié)果一起存檔，便于以后查看。投訴應(yīng)分清類別，以便改進(jìn)工作方法和改善設(shè)施服務(wù)。定期向客人征求意見，了解客人是否會再來門店。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)主管部門匯報(bào)。處理客人電話投訴在聲音與語氣語言上要表示對問題的重視，并留意客人不方便的地方。要表現(xiàn)出友好，熱情和有禮貌?？磫栴}要客觀，要站在客人的角度上來考慮，分析問題。要冷靜不要激動(dòng)，并注意說話時(shí)的語氣，聲調(diào)和措辭。盡力幫助客人解決問題。做好記錄，記下投訴者姓名，投訴的時(shí)間，內(nèi)容及處理方法。接待客人投訴首先切不可和客人辯論，即使是客人錯(cuò)了，你也要盡量運(yùn)用自己的語言技巧，使客人感到對他是尊重的否則客人以后不會再來消費(fèi)。即使客人的意見不妥當(dāng)，你也要注意禮貌，說“對不起”，要知道，客人來到門店是想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和放松心情。他所以要提意見總是有一些未能使他滿意的地方，而向客人表示歉意是必要的。注意聆聽，留意客人所提的意見。要友好，熱情地幫助客人，自始至終保持溫和的態(tài)度。做好記錄，留下客人的姓名，單位及電話號碼以及通訊地址。與客人保持聯(lián)系要富有同情心。與客人共同協(xié)商，誠心誠意地解決問題，并向客人表示感謝。切忌在公共場所處理投訴問題，避免第三者介入。避免向客人發(fā)號施令。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，出主意幫助飯店和客人解決問題。處理投訴的原則和方法在處理問題時(shí)首先要掌握原則，并在不違反原則的前提下體現(xiàn)出靈活性。下面是應(yīng)遵循的基本原則：擴(kuò)大公司的聲譽(yù)，使客人以后再來并吸引潛在客人，增加門店的贏利。降低客人不滿情緒?？梢粤私獍l(fā)生問題的部門和個(gè)人?？偨Y(jié)，分析問題實(shí)質(zhì)，以便改善門店的管理，服務(wù)與設(shè)施?？杀苊庖院箢愃茊栴}的發(fā)生。靈活性就是根據(jù)客觀情況的變化，審時(shí)度勢、隨機(jī)應(yīng)變地采取及時(shí)的和相應(yīng)的處理問題的一種才能。要冷靜，要善觀氣色，捉摸客人的心理，善于領(lǐng)會客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不變應(yīng)萬變的方法，而要按照不同情況，不同對象而采取不同的方法來接待客人。俗語說：“一句話叫人聽了跳起來，一句話聽了叫人笑起來”，就說明了這個(gè)道理，但無原則的讓步與妥協(xié)，原則上的模糊與在處理投訴問題時(shí)，本著尊重客人的基本原則，迅速、準(zhǔn)確、活是妥善處理投訴的基本準(zhǔn)則。處理投訴問題的層級性一般來說，客人投訴的大多數(shù)對象是我們的基層員工，所以他們的應(yīng)變及對待客人的方式是能否妥善處理這起投訴事件的關(guān)鍵，所以說，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自身職權(quán)范圍內(nèi)已無法處理時(shí)，應(yīng)安撫好客人，迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證整個(gè)事件處理的迅速性，當(dāng)領(lǐng)班處理未果時(shí)，也應(yīng)立即上報(bào)。 疑難問題的處理技巧（一）客人對門店內(nèi)的溫度、空氣質(zhì)量、音樂場的大小進(jìn)行投訴。分析如客人有此類情況投訴，說明這些已經(jīng)影響到了客人消費(fèi)的心情，所以我們應(yīng)該同客人協(xié)作把此類事情盡快解決，因?yàn)榭腿藖黹T店是求享受，求一個(gè)好的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境。語言模式“先生/小姐，對不起——我馬上按你的要求進(jìn)行調(diào)整——對不起，請稍等一下。”（二）客人投訴本店光線太亮或太暗。分析光線是讓客人心情愉快與否的重要因素，這也是環(huán)境當(dāng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，所以我們應(yīng)該合理調(diào)整，并配合客人盡快處理好事情。語言模式“各位，對不起——因剛才光線進(jìn)行了調(diào)整——這樣，我馬上去重新再調(diào)整一下——對不起，請稍候?！保ㄈ┰诜?wù)過程中，突然停電，如何處理。分析客人在此情況下，心情是比較急的，所以在處理時(shí)，語言要溫和，而且客人心中需要的是光明，所以此時(shí)語言可以少一些，行動(dòng)方面要多一些，快一些，語氣應(yīng)顯得急一點(diǎn)。語言模式：“先生/小姐，對不起——我馬上給你們點(diǎn)上蠟燭——不好意思——因電源跳閘，我們的工作人員已經(jīng)開始檢修了，隨后就好?！保ㄋ模┛腿素?cái)物遺失后，找到本店投訴。分析客人此時(shí)心中想的是盡快找到遺失物品，但作為我們這里，此時(shí)根本不清楚客人所遺失物品是否在本店，也許在其它地方，所以在解釋時(shí)不能肯定地回答客人，能找到，只能說我們盡力幫助尋找。語言模式“先生/小姐、請問您當(dāng)時(shí)的具體位置及所失物品的具體情況——這樣，先生/小姐，我馬上去幫您尋問一下——然后呢？您再細(xì)想一下是否放在其他地方——這樣找起來也要快一些——去尋找無結(jié)果——對不起，先生/小姐，您所說物品暫時(shí)沒找到——您回去再想一下，問一下是不是你的朋友幫您拿到了——您再留下您的聯(lián)系方式——我們再去詢問一下，如果有結(jié)果的話，我們再馬上與您聯(lián)系?！保ㄎ澹┤绻腿嗽陂T店內(nèi)身體受損（如：滑倒、杯子劃傷嘴等類似的情況）。分析客人受損是門店范圍發(fā)生的，從服務(wù)方面來談，不管是客人的操作不當(dāng)，還是其他原因，我們不可能當(dāng)面指出客人不對，此時(shí)，更應(yīng)該顯出關(guān)心、擔(dān)心、但是不能急，要穩(wěn)。語言模式：先生/小姐，有什么大問題嗎？——這里坐一下——通知主管?！保┛腿送对V本店的香煙、酒水等物品的質(zhì)量問題。分析本店的香煙、酒水全是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，所以質(zhì)量方面一般是沒有問題的，但客人已經(jīng)提出來了，我們就必須面對客人的問題進(jìn)行處理，這種情況下，有可能是客人今日的口感方面與往日有點(diǎn)區(qū)別，所以才會發(fā)生此事。語言模式“先生/小姐，您好——本店的酒水和香煙一直通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，以前還沒有發(fā)生類似情況——您能再品嘗一下嗎？——質(zhì)量方面是沒問題的，您就放心吧——客人不聽——通知主管?！保ㄆ撸┛腿送对V買單太慢。分析客人提出買單太慢時(shí)，一般是客人還有其它事情要處理，作為公司方，買單太慢一般是買單的人太多，一時(shí)忙不過來，或者電腦出現(xiàn)故障，不管什么問題，總之客人是上帝，客人最重要。語言模式“先生/小姐，對不起——本店用的是電腦收銀——打單較為慢了些——這樣，大家先吃點(diǎn)水果，我去催一下——對不起，帳單馬上就送過來——通知主管。”（八）當(dāng)客人提出打折時(shí)。分析員工在處理此問題時(shí)要考慮到兩個(gè)問題。第一，公司利益；第二，客人感受。所以，在回答時(shí)，應(yīng)該注意語言技巧，客人提出打折時(shí)，說明這位客人對本店還存在好感，提出打折的客人多數(shù)是以前到過本店，認(rèn)為本店技術(shù)、環(huán)境、服務(wù)較好才回頭的，我們更應(yīng)該抓住這一好機(jī)會留住客人，認(rèn)真及耐心進(jìn)行會員卡推銷。語言模式（1）“先生/女士，對不起，本店的折扣價(jià)格只有會員卡才可以執(zhí)行，望你們能夠諒解，實(shí)在對不起”， 進(jìn)行會員卡推銷