【文章內(nèi)容簡介】 責(zé)各高校校服務(wù)點運作，進行廣告宣傳、訂購信息招貼、顧客調(diào)查反饋及商品信息化調(diào)運等工作。（3）特色信息傳導(dǎo)模型公司設(shè)計了獨具特色的綜合信息傳導(dǎo)模型。由于目前沈陽市乃至全國還沒有如此大規(guī)模針對高校提供易物服務(wù)的線上線下結(jié)合的連鎖店，公司針對主要顧客群體為各大高校學(xué)生這一前提，設(shè)計了如下信息傳遞模型。 信息傳導(dǎo)模型圖從上可以看出我們的供求信息最初是由各高校信息員收集核實的，最初信息反饋到其本校的信息中心里，經(jīng)過人員的整理分類錄入。同時在本大學(xué)城所設(shè)連鎖店的信息中心中尋找與顧客要求吻合的物品。如果可以找到，那么在本大學(xué)城內(nèi)就可以直接進行交易。如果沒有合適的信息，那么這些數(shù)據(jù)將上傳到公司綜合信息中心里，再次尋找相適合的物品，如果有則可以通過區(qū)域調(diào)貨進行交易，如果沒有合適的物品那么信息將會被同時公布到我們的易物市場宣傳單上和各個高校的信息招貼欄內(nèi)。這種信息傳導(dǎo)方式不同于普通的信息發(fā)布方式和一般的網(wǎng)上購物，我們在信息收集的初期就已經(jīng)核實此信息的真實性和可靠性，然后才能將信息錄入我們的信息中心，而一般的網(wǎng)上購物和信息發(fā)布都是由信息發(fā)布者本人來負責(zé)，因此無論是在樂易坊的線上還是線下進行交易的顧客都不用擔(dān)心上當(dāng)受騙，我們會為所發(fā)布的信息負責(zé)，我們的宗旨是讓每一個客戶都能放心地購買。也正是這種特殊的信息傳導(dǎo)方式消除了人們購買舊貨交易物品時最大的顧慮，這也是我們最大的競爭優(yōu)勢。這種三層式的信息搜索方式可以確保我們最大限度的滿足顧客的需求，達到供求平衡，合理利用了資源，方便了廣大學(xué)生朋友，會受到我們的顧客群體廣泛的歡迎。 （1）品牌促銷策略公司經(jīng)營成功的廣泛示范效應(yīng)和高收入高利潤會吸引潛在競爭者進入，使公司特色創(chuàng)業(yè)構(gòu)思帶來的競爭優(yōu)勢大大減弱。因此，我們需要及早樹立行業(yè)不可撼動的品牌形象來保持競爭優(yōu)勢，利用強大的品牌號召力來促銷。依據(jù)“全國第一的安全、便捷、專業(yè)的大學(xué)生易物交易服務(wù)中心”的品牌定位，公司品牌促銷策略的目標市場以經(jīng)濟上不獨立的大學(xué)生為主。我們在營銷過程中將會把品牌標識和經(jīng)營理念標示在全國各家連鎖店、員工的服裝、公司名片等載體上。并做到整體視覺形象統(tǒng)一，使人一目了然地識別品牌。公司憑借顧客和社會對品牌的認同、忠誠和擁護，可以直接促進銷售。（2）廣告促銷策略利用熟悉高校市場的優(yōu)勢，我們針對高校市場的特點，我們設(shè)計了以下4種影響力高的促銷策略來保證有效廣告宣傳。（1）宣傳單派發(fā)通過各高校市場專員定期在各高校進行點對點傳單發(fā)送。（2）校園廣告欄粘貼在各高校宣傳欄粘貼海報擴大影響力。包含在校方合作費用中。（3）廣告媒體宣傳 廣告語：沈陽大學(xué)自己的服務(wù)網(wǎng)站，我們追求更好！在沈陽大學(xué)報、沈陽大學(xué)廣播電臺、沈陽大學(xué)貼吧、沈陽大學(xué)食堂媒體、大學(xué)生即時通訊軟件和學(xué)校各大學(xué)生組織中進行大力宣傳。（4）布標、展臺咨詢設(shè)置階段性展點，進行人員面對面宣傳。（5）舉行冠名宣傳活動以半年期為單位舉辦規(guī)模性宣傳活動，如籃球賽、校園歌手大賽、年度征文大賽等活動。（3）其他促銷策略通過會員制度綁定交易人群，為公司提供相對固定的具有忠誠度的顧客，定期發(fā)放優(yōu)惠信息，給這些消費人群提供額外的vip級別的服務(wù)，這些是公司重要的收入來源，最先注冊網(wǎng)絡(luò)會員并上架商品的前二十名商家享受為期一個月的零服務(wù)費大優(yōu)惠活動；實體店開業(yè)前兩天，分中午時段和晚間時段，舉行文化才藝演出，對現(xiàn)場參與活動的觀眾，隨機抽取幸運觀眾獲得為期一年的零服務(wù)費會員卡和精美禮品，和校園內(nèi)文化藝術(shù)類社團直接合作，如開展藝術(shù)課堂，例如吉他社，開班教學(xué)，公司為其提供中介平臺，與學(xué)校優(yōu)秀社團合作，達到了文化商品與公司服務(wù)的雙贏；贊助學(xué)校小型文藝類演出，提供優(yōu)勝獎品；微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)或積贊；舉辦廢物利用手工大賽、校園環(huán)保分類收集、二手商品大集市的直接買賣等活動，以期達到宣傳營銷的效果。6. 經(jīng)營管理公司經(jīng)營成功會產(chǎn)生廣泛的示范效應(yīng)，成功經(jīng)營的高收入高利潤必然吸引潛在競爭者進入。樂易坊服務(wù)有限公司主要是要依靠先進的創(chuàng)業(yè)理念和商業(yè)模式發(fā)展壯大來取得市場。針對還處于發(fā)展初期的易物市場，率先開設(shè)行業(yè)鮮見的易物線上線下結(jié)合店，公司重點關(guān)注公司文化培育和管理機制的與時俱進，并對員工招聘、培訓(xùn)從嚴把關(guān)。公司形式為有限責(zé)任公司，組織結(jié)構(gòu)采用直線職能制，公司管理機構(gòu)由董事會、股東會、總經(jīng)理、市場部、銷售部、財務(wù)部、互聯(lián)網(wǎng)部、人力資源部組成。公司成立時的資本總額為100，000元，由核心管理成員自有資金和風(fēng)險投資資金構(gòu)成。核心管理人員出資40000元，其中擔(dān)任總經(jīng)理一職的賴紀望出資20000元，持有公司股份的20% ；擔(dān)任市場部經(jīng)理的蔣娜出資5000元，持有公司股份5%；擔(dān)任人資部經(jīng)理的楊晶出資5000元，持有公司股份的5%；擔(dān)任財務(wù)部經(jīng)理的江紅云出資5000元，持有公司股份5%；擔(dān)任互聯(lián)網(wǎng)部經(jīng)理的王磊出資5000元，持有公司股份5%。 (1)總經(jīng)理兼銷售部經(jīng)理（賴紀望）：負責(zé)公司的日常經(jīng)營事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系。不斷的開拓銷售通路、尋求最適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴，不斷的把企業(yè)的服務(wù)項目推向市場，同時向市場提供科學(xué)的前沿信息，為市場分析及定位提供依據(jù)。通過一系列的銷售活動配合營銷策略組合。通過銷售成果檢驗營銷規(guī)劃。與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略，制定新的營銷規(guī)劃。(2)市場部（蔣娜）：直接對總經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理進行市場策劃、銷售計劃的制定和實施。督促銷售部對銷售計劃進行事實。全面協(xié)調(diào)各部門工作職能。是企業(yè)的靈魂。 (4)財務(wù)部（江紅云）：直接對總經(jīng)理負責(zé)，職能是制定企業(yè)年度預(yù)算、進行企業(yè)年度結(jié)算，把握企業(yè)的贏利，及時的為總經(jīng)理提供合理的生產(chǎn)成本預(yù)算、市場推廣預(yù)算、銷售成本預(yù)算、風(fēng)險和利益的客觀評估。職能包括基本會計業(yè)務(wù)、資金管理、稅收管理、出納業(yè)務(wù)、財務(wù)分析以及其他職能。(5)互聯(lián)網(wǎng)部（王磊）：越來越多的企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)部作為獨立的部門設(shè)立，互聯(lián)網(wǎng)部的任務(wù)是將借助互聯(lián)網(wǎng)對大數(shù)據(jù)進行分析匯總、整合，找出信息之間的內(nèi)在聯(lián)系，經(jīng)過分析得出結(jié)論后為決策層提供有價值的參考，協(xié)助其對市場做出有效的預(yù)測及企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃(6)人力資源部（楊晶）：公司成立初期，公司人力部門以勞動關(guān)系為主，關(guān)注的問題主要包括工作規(guī)則的建立、職位晉升階梯和職業(yè)生涯設(shè)計、以資歷為基礎(chǔ)的報酬體系、雇傭關(guān)系、績效評估等。公司發(fā)展到一定階段后，人力資源管理的重點從勞動關(guān)系轉(zhuǎn)到培訓(xùn)和開發(fā)方面，具體包括給員工更多的自主權(quán)、工作豐富化、培訓(xùn)和長期薪酬。本公司著眼于管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新與市場創(chuàng)新。在管理方面，公司采取設(shè)立地區(qū)辦事處的方式，進行各地域范圍內(nèi)的溝通、管理。同時，辦事處直接對公司總部負責(zé)。減少了溝通成本和障礙，為管理的一體性提供了可能；在文化方面，公司宣傳一種節(jié)儉意識，重視綠色環(huán)保、熱衷公益；樹立整合營銷觀念，并將其進行大力宣傳；搞好企業(yè)內(nèi)部、外部、各地區(qū)辦事處與經(jīng)銷商和各層客戶之間的合作關(guān)系；公司重視并倡導(dǎo)組織成員之間的團結(jié)、協(xié)調(diào)能力；在市場方面，公司將目標產(chǎn)品定在舊物市場，將人們閑置的物品作為主營業(yè)務(wù)，在市場競爭力方面具有優(yōu)勢。同時將目標群體鎖定為大學(xué)生，他們分布集中，信息來源多，信息交換速度快，有利于組織客源、完成服務(wù)。同時他們的高消費能力也為公司運行提供了保證。公司重視商標的保護，有著強烈的商標意識并注冊了完整的商標。公司設(shè)計完整的品牌系統(tǒng)，從名稱、LOGO、店面裝修風(fēng)格等方面形成完整的體系，進而打造整體視覺感官上的統(tǒng)一性。并以獨特的經(jīng)營方式，差異化的員工著裝、規(guī)范的員工用語以及良好的利益相關(guān)者關(guān)系管理在目標顧客群體中成功定位，形成積極的品牌聯(lián)想。同時加強宣傳，讓人們更加熟悉公司，引起目標群體注意，并使其產(chǎn)生正面聯(lián)想，力求以完善的服務(wù)打動顧客。在當(dāng)前市場競爭日趨激烈，信息技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，品牌危機越來越難以避免。樂易坊品牌危機的處理著眼于已發(fā)生的危機，力求減少或是扭轉(zhuǎn)危機對品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害。在處理危機時，我們公司主要采取下列3項措施：其一，迅速組成處理危機的應(yīng)變總部。在危機爆發(fā)后，最重要的是應(yīng)該冷靜地辨別危機的性質(zhì)，有計劃、有組織地應(yīng)對危機，因此，迅速成立危機處理的應(yīng)變總部，擔(dān)負起協(xié)調(diào)和指揮工作就是十分必要的。我們公司的應(yīng)變總部包括以下各種小組：調(diào)查組、聯(lián)絡(luò)組、處理組、報道組等。每個小組都有明確的職責(zé)劃定。其二，迅速采取補救措施。針對具體情況，可以給予合適的補償，爭取危機處理的重大突破。此外要主動承擔(dān)責(zé)任，采取真誠行動，再次贏得顧客的信任與忠誠。其三，進行積極真誠的內(nèi)、外部溝通。一是搞好內(nèi)部公關(guān)。取得內(nèi)部公眾理解。向企業(yè)內(nèi)部成員通報有關(guān)危機真相和處理進展，號召大家團結(jié)一致、同舟共濟、共度難關(guān)。二是外部溝通。它包括消費者和公眾公關(guān)兩個方面。品牌是一種承諾，存在于消費者心中。品牌企業(yè)首先要關(guān)注消費者的利益和感情，當(dāng)公司導(dǎo)致消費者和公眾利益受損時，要以最快的速度直接和受害者進行坦誠的深層溝通，盡量滿足他們的要求，給予一定的精神和物質(zhì)補償，和消費者達成和解，使危機朝有利于企業(yè)的方向發(fā)展。另外，要通過媒體向所有受影響的消費者及公眾致以誠摯的歉意，公布處理和改正措施，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，最大限度地爭取公眾的諒解。即使責(zé)任不在企業(yè)，也要給消費者以人道主義的關(guān)懷，為受害者提供應(yīng)有的幫助。以免由于消費者的不滿，關(guān)注點轉(zhuǎn)移到事件之外，使危機升級。員工是公司的內(nèi)部顧客，我們注重員工的選拔和培養(yǎng)。公司為每位員工提供公平的晉升機會和進修機會，對員工進行有效激勵，定期培訓(xùn)，從而提高員工的工作積極性、工作績效及工作滿意度和成就感。使每位員工都具備良好的工作能力和工作素養(yǎng)。為公司發(fā)展積蓄充足的能量。對此，公司結(jié)合自身實際，從專業(yè)的角度設(shè)計了以下人力資源管理方案：1)規(guī)劃和預(yù)測人員需求：樂易坊在全國高校大學(xué)城開設(shè)線上線下結(jié)合的連鎖店，其中，每個連鎖實體店要求配備1名店長，1名儲備店長和2名員工。人力部門在工作過程中結(jié)合公司擴展戰(zhàn)略，匯總各部門的人員需求計劃和人員供給，擬定平衡供需計劃。2)人員招聘與錄用：服務(wù)行業(yè)需要熱情、細心的員工。易物服務(wù)更是需要員工服務(wù)熱情、工作細致、富有責(zé)任感。因此，我們公司在招聘過程中，除設(shè)立面試之外，還要設(shè)立實際操作等考核環(huán)節(jié)來度量是否錄用該員工。根據(jù)規(guī)劃，公司人力部門會確定招聘的時間、范圍，發(fā)布招聘信息，對應(yīng)聘人員進行初步篩選，并結(jié)合其他部門的意見確定最終人選，辦理員工就職手續(xù)。公司位于大學(xué)城招聘來源廣，能降低招聘成本，獲得高質(zhì)量員工，具備招聘上的優(yōu)勢。 3)培訓(xùn)與開發(fā)：公司對員工主要進行3方面的培訓(xùn)。其一，學(xué)習(xí)公司文化；其二，舊貨估價培訓(xùn)；其三，理貨盤貨訓(xùn)練。①讓員工學(xué)習(xí)、了解、最終認同公司文化，以公司文化來約束員工行為，激勵員工奮進，形成良好的公司氛圍。②公司聘請專業(yè)的評估師對員工進行培訓(xùn)，使店員具有正確估價的能力。同時，帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)公司估價制度，使員工能依據(jù)公司制度，結(jié)合估價知識，做出正確估價決策。③理貨盤貨訓(xùn)練要求員工能及時發(fā)現(xiàn)物品存放過程中的一切狀況，并且具有對貨物整理、盤查、保管、修復(fù)等能力，保持店面物品擺放有序，方便存取和安全管理。并能夠定期對店內(nèi)貨物進行盤點、核對，保證貨物保存妥當(dāng)。在樂易坊服務(wù)有限公司，對員工的評估技能要求高，所以，我公司會聘請專業(yè)的評估師對員工進行嚴格培訓(xùn)。4）績效管理：樂易坊公司以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，把分店營業(yè)額作為最主要的考核制度，綜合考慮分店所吸納的會員數(shù)、物品種類數(shù)量、市場份額等要素。在員工中形成人人關(guān)注績效的經(jīng)營氛圍。績效考核方式：店員以個人成交業(yè)績作為考核指標，以此確定績效工作；店長和儲備店長以本連鎖店的整體業(yè)績?yōu)榭己酥笜?，進行環(huán)比營業(yè)額考核，從而確定績效工作。6）薪酬管理公司通過合理的薪酬制度激勵員工，以績效考核結(jié)果作為依據(jù)，以專業(yè)化的視角，綜合運用績效工資、帶薪休假、公費旅游、進修機會、榮譽稱號、職位晉升等手段，即時對員工進行有效激勵。公司充分肯定高質(zhì)人才對企業(yè)做出的更多貢獻，從而設(shè)定公司薪酬管理體制：店長：月基本工資1800元+績效工資；儲備店長：月基本工資1500元+績效工資；店員：月基本工作1100元+績效工資。其中，店員按個人業(yè)績的考核指標，進行績效工資確認；店長按本連鎖店的整體業(yè)績的考核指標，進行環(huán)比營業(yè)額考核，從而進行績效工資確認。同時，在公司發(fā)展初期，為每位員工提供“三險一金”，在公司發(fā)展到一定規(guī)模時，為每位員工提供“五險一金”，使員工在企業(yè)中能夠分享到企業(yè)成長的成果，以留住人才。7)員工關(guān)系管理公司倡導(dǎo)“以人為本、誠信為家”的企業(yè)文化。鼓勵員工樹立誠信、友愛、互助、合作的品質(zhì)。公司以人為本，關(guān)愛員工。建立溝通的機制和渠道，使公司管理層能夠即時聽取員工的各種意見。 我們通過人性化的關(guān)懷提高員工滿意度和歸屬感。綜合通過：崗位輪換、舉辦企業(yè)生日聚會、為員工寫激勵卡、舉行員工交流會等方式，增強企業(yè)凝聚力。使公司與員工之間形成良性的長期合作與利益關(guān)系。顧客是公司服務(wù)對象，是最重要的利益相關(guān)者。公司注重顧客關(guān)系管理。綜合運用關(guān)系營銷、情感營銷策略。通過全方位了解顧客需求，積極回應(yīng)顧客消息，妥善處理顧客抱怨，以期做好顧客管理，定期回饋與獎勵顧客，使顧客價值達到最大化。為實現(xiàn)這一目標，我們制定了如下具體做法： （1）創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，營造“以人為本，誠信為家”的企業(yè)文化氛圍，全方位了解顧客需求，妥善處理顧客抱怨，并定期回饋與獎勵顧客，使顧客價值達到最大化。 （2）堅持讓一線員工記錄營業(yè)日志，了解顧客的相關(guān)信息，形成完善的會員檔案，建立顧客數(shù)據(jù)庫。為與顧客進行下一步聯(lián)系打下良好基礎(chǔ)。具體記錄的營業(yè)日志應(yīng)包括如下內(nèi)容：①顧客的姓名、性別、年齡、職業(yè)職稱、生日。②歷史交易記錄：時間、物品、價格、數(shù)量。③顧客物品喜好：所需物品的性質(zhì)、數(shù)量、要求。④顧客的聯(lián)系方式（通信地址、電話、、Email、個人主頁、Blog等）。 （3）公司對顧客進行會員管理，建立VIP制度。運用情感營銷策略，通過持續(xù)良性溝通，提升顧客忠誠度。留住老顧客、形成良好口碑宣傳：①不定期溝通：電話、網(wǎng)絡(luò)等手段保持日常聯(lián)系。（建立顧客等）②定期溝通：在顧客生日及其它節(jié)假日，對會員做好定期問候，為其制造小驚喜。③實行附加管理：