服務(wù)品質(zhì)改善指導(dǎo)計(jì)劃(編輯修改稿)
2024-08-28 19:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；辦理裝修接待時(shí)對(duì)裝修材料不能堆放在公共區(qū)域的管理規(guī)定強(qiáng)調(diào)力度不夠；檔案管理工作有缺陷。4) 客服人員對(duì)樓層的巡視力度不夠，與業(yè)主的溝通不夠造成小區(qū)的公共樓道內(nèi)擺放大量的雜物，占用公共通道的現(xiàn)象很嚴(yán)重。5) 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)存在脫落和缺少現(xiàn)象,需重新統(tǒng)計(jì)。6) 各大堂內(nèi)部的通知欄缺失嚴(yán)重，通知或海報(bào)粘貼不規(guī)范，甚至有業(yè)主私自粘貼廣告的現(xiàn)象。7) 對(duì)違章裝修統(tǒng)計(jì)。8) 商鋪店外經(jīng)營(yíng)管理。2. 提升品質(zhì)的措施 1) 落實(shí)客服人員的服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)，加強(qiáng)管理員對(duì)各類事件的處理程序，（如：裝修申批程序、突發(fā)事件處理程序、法律法規(guī)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、溝通技巧等）培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)考試并結(jié)合日?？?jī)效考核，不合格者給予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，再次考試不合格則調(diào)離現(xiàn)行崗位，另作安排。2) 加強(qiáng)與業(yè)主面對(duì)面的溝通和交流深度，個(gè)別不文明行為的業(yè)主采取個(gè)別交流、做其親屬的工作；辦理裝修手續(xù)時(shí)加大對(duì)裝修材料、裝修垃圾不能堆放在公共區(qū)域的宣傳溝通的力度，以取得業(yè)主的理解與支持。每人每天不少于二戶,并做好記錄。3) 完善檔案資料的管理，整理全面的資料。4) 加大消防安全管理工作，對(duì)占用消防通道的業(yè)主發(fā)整改通知書(shū)，進(jìn)一步上門與其面對(duì)面的溝通征求業(yè)主的理解。拒不整改的業(yè)主報(bào)服務(wù)中心上門溝通。5) 加強(qiáng)商鋪戶外經(jīng)營(yíng)管理。3. 達(dá)到效果改進(jìn)工作中的不足，服務(wù)過(guò)程專業(yè)，事事有回音，件件有著落，并且有記錄，增強(qiáng)業(yè)主的信任度、滿意度。4. 評(píng)判方法檢查資料，現(xiàn)場(chǎng)巡視，逐戶溝通二、 環(huán)境管理方面提升品質(zhì)的計(jì)劃 1. 保潔管理工作現(xiàn)狀缺陷1) 保潔工作死角，及時(shí)清理。2) 保潔人員力量不足，專業(yè)化水平不扎實(shí)。工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。（公司環(huán)境部協(xié)助）3) 室外建筑小品上光澤，有積灰。垃圾箱，扶手積灰。4) 綠化帶內(nèi)垃圾定期清理。2. 提升品質(zhì)的措施1) 每周定期組織所有保潔員對(duì)公共部位集中清理，安排保潔工作不留死角，改進(jìn)工作質(zhì)量的考核方法，建立員工勞動(dòng)檔案，為摸索量化管理和考核準(zhǔn)備基礎(chǔ)。2) 制定每月培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)培訓(xùn)力度，便于掌握和保持高質(zhì)量的水平，提高專業(yè)化能力。3) 主管每天實(shí)行班前班后會(huì)議,對(duì)當(dāng)天工作中存在的問(wèn)題及時(shí)提醒,做好工作部署,并做好相應(yīng)的會(huì)議記錄。4) 保潔主管要做好每天的巡查記錄,并存檔備案。5) 制定保潔區(qū)域工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、清潔計(jì)劃6) 及時(shí)在拖地后或地面潮濕的情況下擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)；廁所洗手臺(tái)面擺放干毛巾，及時(shí)擦除水漬。3. 達(dá)到效果 1) 提高保潔員工的勞動(dòng)積極性，為量化考核到個(gè)人奠定基礎(chǔ)和積累
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