持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力ppt56頁(編輯修改稿)
2025-03-16 23:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 安排機組人員 遲到 行李超重 氣候 空中塞機 前場人員 流程 原料供應 後場人員 資訊 顧客 其他原因 機械故障 調度延誤 行李託運延遲 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 27 個案：分析飛機延誤起飛的原因 旅客遲到 等待調度飛機 等待加油 載重與旅客報表延誤 機艙清潔 /供應品延誤 其他 紐瓦克 所有航站，除了芝加 哥中途轉運站之外 華盛頓 % % % % % % 15% % % % % % 19% % % 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 28 服務藍圖 描述前場中的顧客互動順序以及後場的支援活動 用來找出潛在的服務失敗點 — 最有可能發(fā)生服務失敗的環(huán)節(jié) 點出服務失敗點會在其他程序上產(chǎn)生連鎖效果 管理者可以確認有哪些失敗點需多加留意 了解問題所在是預防服務品質問題的第一步 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 29 品質收益率 (ROQ) 評估品質活動的成本與利益 品質收益率的前提假設是： 品質是一種投資 在品質上的努力必頇是財務能衡量的 在品質上花費太多成本是可能的 並非所有的品質開支都是有效的 意涵：增進品質的努力必頇能夠經(jīng)由生產(chǎn)力的改進中獲利 確定品質提升新方案的可行性 ， 必頇事先控制成本 ，並預期顧客的反應 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 30 決定最適的可靠度水準 邊際效用遞減使改善需要更高的投資 知道在何時改善服務可靠度會缺乏經(jīng)濟效益 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 31 何時改善服務可靠度卻不會帶來利潤？ （圖 ） Assumption： Customers are equally (or even more) satisfied with the service recovery provided than with a service that is delivered as planned. 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 32 定義及衡量生產(chǎn)力 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 33 定義服務生產(chǎn)力 生產(chǎn)力是衡量投入和產(chǎn)出彼此之間的關係 生產(chǎn)力的改善是指提高投入和產(chǎn)出之間的轉換 功率 由於服務績效本質的無形性 ， 衡量服務業(yè)的生產(chǎn)力會比製造業(yè)困難 ， 這個問題在以資訊為基礎的服務業(yè)更為明顯 。 由於在大多數(shù)的服務業(yè)之中 ， 投入和產(chǎn)出都是難以被定義的 ， 因此要定義服務生產(chǎn)力有相當?shù)碾y度 。 相較於處理資訊與處理人的服務而言 ， 處理物的服務是較容易被定義的 。 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 34 服務的效率、生產(chǎn)力與效能 效率：是指與一個標準作比較 ，通常是以時間為基礎 ， 例如一位員工做某項特定工作所花費的時間與標準作業(yè)時間比較 。 問題：重視投入的程度更勝於結果 可能會忽略服務品質與價值的變 異性 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 35 生產(chǎn)力：指的是投入與產(chǎn)出之間的財務性評估 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結果 ， 這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客 。 效能：可定義為組織達成目標的程度 生產(chǎn)力本身無法脫離品質與顧客滿意度而單獨存在 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 36 衡量服務生產(chǎn)力最大的問題： 服務的變異性 傳統(tǒng)上衡量服務產(chǎn)出時傾向忽略服務品質或價值的變異性 專注產(chǎn)出而非結果 強調效率而不重視效能 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結果 ，這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客 。忠誠的顧客隨著時間的延續(xù) ， 越能爲企業(yè)帶來利潤 。 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 37 將顧客視為分母： 由顧客端而來的獲利率是多少 ？ 每單位顧客資本為何 ？ 每單位顧客股東權益為何 ？ 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 38 提升服務生產(chǎn)力 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 39 要發(fā)展改善服務生產(chǎn)力之策略時 所需注意的幾個問題 ?如何讓投入與產(chǎn)出的轉換更有效率 ? ?改善生產(chǎn)力是否會損害到品質 ? ?改善品質是否會損害到生產(chǎn)力 ? ?員工或技術是生產(chǎn)力的關鍵嗎 ? ?顧客能協(xié)助我們讓我們有更高的生產(chǎn)力嗎 ? 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產(chǎn)力 40 一般生產(chǎn)力改善策略 用來改善服務生產(chǎn)力之典型策略： 小心控制流程中每一個步驟的成本 減少不必要的人工或材料浪費 以自動化機器來取代人工 建立專家系統(tǒng) ， 幫助經(jīng)驗不足的人員能夠取代原先由具豐富經(jīng)驗但薪資較高的專業(yè)人員所完成的工作 雖然改進生產(chǎn)力的提升可以用漸進的方式達成 ，但是較大的斬獲經(jīng)常需要重新設計整個過程 ? ? ? 服務業(yè)行銷
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