持續(xù)改善服務品質與生產力ppt56頁-展示頁
2025-03-04 23:35本頁面
【正文】 依據(jù)衡量方法達成率的百分比來做評估 管制圖有效地列出了特定品質標準的績效在各時間點上的表現(xiàn) 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 20 服務品質的軟性衡量法 以顧客為中心的服務品質衡量主要包括： 完整市場調查 、 年度調查 、 交易調查 服務回饋卡 神秘購物者 分析未主動提供的回饋－顧客抱怨 、 焦點團體訪談 、服務檢視 對使用者做持續(xù)性調查 ， 調查顧客關係滿意度 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 21 顧客建議座談提供了對於服務績效的回饋及意見 員工調查與座談可用以了解： 員工對於服務傳遞品質的認知 提升服務的障礙 改善建議 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 22 服務品質的硬性衡量法 控制圖表監(jiān)控單一變數(shù) 以簡單的方法列出在特定品質標準上 ， 績效在各時間點上的表現(xiàn) 只有在資料精確時才有用 很容易看出趨勢 服務品質指標 包含影響顧客的關鍵活動 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 23 聯(lián)邦快遞公司服務品質指標 （表 ） 失敗類型 權重 事件次數(shù) =每日點數(shù) 延遲送達 （ 日期正確 ） 延遲送達 （ 錯誤日期 ） 追蹤未回覆之要求 抱怨 遺失證明文件 漏開發(fā)票 忘記收件 包裹遺失 包裹損壞 航班延誤 （ 分鐘 ） 超收費用 （ 包裹標籤未註明 ） 遺漏電話 總失誤得分 (SQI) 1 5 1 5 1 1 10 10 10 5 5 1 XXX,XXX 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 24 起飛延誤控制圖 （圖 ） 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 60% 70% 80% 90% 100% 月份 % 15 分鐘內準時起飛 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 25 分析和處理服務品質問題的工具 魚骨圖 以因果分析圖找出可能造成問題的原因 柏拉圖 找出造成明顯後果的主要原因 ， 顯示某些變數(shù)大部份的價值是由少部分的原因造成的 （ 例如： 80/20 法則 ） 服務藍圖 將服務傳遞圖像化 ， 找出可能的服務失敗點 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 26 航空公司延誤起飛的因果關係圖 （圖 ） 飛機太晚抵達登機門 餐點服務延遲 加油延誤 機艙清潔延誤 不當宣告起飛時間 載量與旅客報表的延誤 飛機延誤 劃位程序延誤 接受遲到的旅客 設施、設備 FrontStage Procedures Materials, Supplies 登機門人員無法快速處理乘客 機組人員遲到 /未 安排機組人員 遲到 行李超重 氣候 空中塞機 前場人員 流程 原料供應 後場人員 資訊 顧客 其他原因 機械故障 調度延誤 行李託運延遲 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 27 個案：分析飛機延誤起飛的原因 旅客遲到 等待調度飛機 等待加油 載重與旅客報表延誤 機艙清潔 /供應品延誤 其他 紐瓦克 所有航站，除了芝加 哥中途轉運站之外 華盛頓 % % % % % % 15% % % % % % 19% % % 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 28 服務藍圖 描述前場中的顧客互動順序以及後場的支援活動 用來找出潛在的服務失敗點 — 最有可能發(fā)生服務失敗的環(huán)節(jié) 點出服務失敗點會在其他程序上產生連鎖效果 管理者可以確認有哪些失敗點需多加留意 了解問題所在是預防服務品質問題的第一步 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 29 品質收益率 (ROQ) 評估品質活動的成本與利益 品質收益率的前提假設是： 品質是一種投資 在品質上的努力必頇是財務能衡量的 在品質上花費太多成本是可能的 並非所有的品質開支都是有效的 意涵：增進品質的努力必頇能夠經由生產力的改進中獲利 確定品質提升新方案的可行性 ， 必頇事先控制成本 ，並預期顧客的反應 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 30 決定最適的可靠度水準 邊際效用遞減使改善需要更高的投資 知道在何時改善服務可靠度會缺乏經濟效益 服務業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務品質與生產力 31 何時改善服務可靠度卻不會帶來利潤？ （圖 ） Assumption： Customers are equally (or even more) satisfied with the service recovery provided than with a service that is delivered as planned. 服務業(yè)行銷 Chapter 14
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