【文章內(nèi)容簡介】 +手繪 POP+獎(jiǎng)品 、 促銷品陳列 ） ?店內(nèi)外有明確的方向指示標(biāo)志 ?收款臺是必經(jīng)之地 ， 是告知重點(diǎn)區(qū)域 （ 手繪 POP） ?臨時(shí)促銷人員培訓(xùn) （ 禮儀 、 活動(dòng)內(nèi)容 、 促銷技巧 、 促銷心態(tài)等 ） 促銷活動(dòng)執(zhí)行 ?促銷開始當(dāng)天促銷人員要到現(xiàn)場整理陳列和廣宣品及標(biāo)價(jià) ， 主管人員需巡場跟進(jìn)以備調(diào)整和改善 ?促銷人員需周期性詢查 ， 確?；顒?dòng)期間的陳列效果 ?促銷員應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)內(nèi)容積極主動(dòng)地介紹產(chǎn)品和活動(dòng)信息 ， 主動(dòng)理貨 ， 及時(shí)反饋活動(dòng)效果和數(shù)據(jù) ?促銷人員需注意庫存的檢查 ， 確保庫存安全 ?主管人員不定期巡場 ， 檢核活動(dòng)落實(shí)情況 ?每天開銷售會(huì)議 ， 統(tǒng)計(jì)銷量和出現(xiàn)的問題并及時(shí)互動(dòng) ，尋求改進(jìn)措施 促銷后總結(jié) ?活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)與賣場負(fù)責(zé)人溝通 ， 通過照片 、 數(shù)據(jù)等工具傳輸：此活動(dòng)是雙方受益 ， 能給店方帶來銷量 、 利潤和店頭形象的改善 （ 增進(jìn)雙方合作關(guān)系 ） ?促銷活動(dòng)總結(jié)需注意：費(fèi)用匯報(bào) 、 活動(dòng)效果匯報(bào) 、 活動(dòng)前后銷量對比 、 活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題及改良建議 。 問題六：節(jié)假日促銷 26 奧克斯手機(jī)售后服務(wù) 27 售后服務(wù) 服務(wù)理念：全心全意 、 全天全國 、 全程全面 服務(wù)宗旨：網(wǎng)絡(luò)健全 、 高效快捷 、 服務(wù)增值 、 顧客滿意 服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)零距離 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：共 408家 ， 其中省級特約服務(wù)中心 31家 ， 省級換機(jī)中心58家 ， 二級特約服務(wù)中心 136家 ， 一級特約服務(wù)中心183家 覆蓋范圍：覆蓋全國 28個(gè)省份 、 4個(gè)直轄市 ， 168個(gè)地級市 服務(wù)金三角：售后服務(wù)部 、 營銷中心售后服務(wù) 、 各級特約服務(wù)中心 28 售后服務(wù)的規(guī)范程序 仔細(xì)聆聽顧客申訴 如果是顧客心理問題（如手機(jī)聽筒聲音?。M量說服顧客不要換機(jī) 根據(jù)售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定分析 讓顧客滿意離開 了解情況 試機(jī)并作出判斷 分析是否人為原因 記錄并反饋信息 解釋清楚 按規(guī)定處理 是 否 29 售后服務(wù)承諾 ? 奧克斯顧客服務(wù)嚴(yán)格依據(jù)國家 《 移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ， 對所有在中華人民共和國境內(nèi)銷售的維科移動(dòng)電話用戶 ,在正常使用過程中如果由于產(chǎn)品質(zhì)量原因而導(dǎo)致出現(xiàn)如 《 移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表 》 所列的性能故障 ,憑有效三包憑證 （ 保修卡、 購機(jī)發(fā)票等 ） ， 我公司承諾以下服務(wù)條款： ? 主機(jī) ? 三包 ? ? 包修： 消費(fèi)者自購買奧克斯移動(dòng)電話之日起 12個(gè)月內(nèi) ， 若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞如 《 移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》 所列性能故障 ， 消費(fèi)者享有免費(fèi)包修服務(wù) 。 ? 換貨 ：消費(fèi)者自購買奧克斯移動(dòng)電話之日起 30天內(nèi) ， 若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為故障如 《 移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表 》所列性能故障 ， 消費(fèi)者可在原購機(jī)處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)換機(jī) 。 ? 退貨： 消費(fèi)者自購買奧克斯移動(dòng)電話之日起 7天內(nèi) ， 若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為故障如 《 移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障 ， 消費(fèi)者可在原購機(jī)處退機(jī)或換機(jī) 。 ? 對于超出三包范圍的手機(jī)奧克斯顧客服務(wù)進(jìn)行有償維修 30 售后服務(wù)承諾 ? 附件包修 ? 附件若出現(xiàn)非人為損壞的性能故障：電池自購買移動(dòng)電話電池之日起 6個(gè)月內(nèi) 、 充電器在購買充電器之日起 12個(gè)月內(nèi) 、 耳機(jī)在購買移動(dòng)電話的耳機(jī)之日起 3個(gè)月內(nèi) ， 消費(fèi)者可在原購機(jī)處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享有免費(fèi)包修之服務(wù) ?有下列情況者不再享受奧克斯手機(jī)免費(fèi) ? 三包 ? 服務(wù) ， 但可享受合理的收費(fèi)服務(wù)： ? 超過三包有效期的 。 ? 未按產(chǎn)品使用說明書要求使用 、 維護(hù) 、 保養(yǎng)而造成損壞的 。 ? 三包憑證內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識不符或涂改的 。 ? 無三包憑證及有效購機(jī)發(fā)票的 。 ? 擅自拆卸或維修等造成人為毀壞的 （ 包括進(jìn)液 、 外觀劃傷 、 元器件脫落等 ） 。 ? 因不可抗力造成損壞的 。 ?不屬于保修范圍內(nèi)的手機(jī)收費(fèi)維修后 ， 對手機(jī)原故障保修 30天 （ 進(jìn)水與嚴(yán)重人為損壞機(jī)除外 ） 。 ?本承諾最終解釋權(quán)歸寧波奧克斯移動(dòng)通信銷售公司所有 。 附表 1： 實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄 名稱 三包有效期（年） 折舊率（日） 備注 主機(jī) 手持移動(dòng)電話機(jī) 1 % 車載移動(dòng)電話機(jī) 1 % 固定臺站電話機(jī) 1 % 附件 電池 1/2（即 6個(gè)月） 充電器 1 外接有線耳機(jī) 1/4（即 3個(gè)月） 移動(dòng)終端卡 1 數(shù)據(jù)接口卡 1 名稱 性能故障 主機(jī) 說明書所列功能失效 屏幕無顯示 /錯(cuò)字 /漏劃 無法開機(jī)、不能正常登錄或通信 無振鈴 撥號錯(cuò)誤 非正常關(guān)機(jī) SIM卡接觸不良 按鍵控制失效 無聲響、單向無聲或音量不正常 因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損 充電器 不工作或工作不正常，使用指定充電器無法正常充電 電池 充電后手機(jī)仍然不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不笑語 80% 移動(dòng)終端卡 不能正常工作 外接有線耳機(jī) 不能正常受話 數(shù)據(jù)接口卡 不能正常工作 附表 2： 移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表 注：網(wǎng)絡(luò)因素造成的故障除外 31 32 客戶服務(wù)部總監(jiān) 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 物料科 結(jié)算科 客服中心 技術(shù)支持科 維修車間 全國各營銷中心 一、二級維修網(wǎng)點(diǎn) 換機(jī)中心 省級維修網(wǎng)點(diǎn) 客戶服務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖 全國免費(fèi)服務(wù)熱線： 8008574759 全國服務(wù)熱線： 057488072800 手機(jī)全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 33 34 促銷中的顧客異議處理 35 ?不管是顧客不滿還是顧客退換貨 ?避免與顧客爭執(zhí) ?誠心、關(guān)心地聽 ?不要被偏見誤導(dǎo) ?記錄問題的重點(diǎn) ?掌握中心問題 ?分析公司方針 ?判斷能否立即解決 充分說明處理的過程和手續(xù) 將顧客帶離售點(diǎn) 傾聽顧客意見 分析疑義產(chǎn)生原因 分析 總結(jié) 立即 解決 轉(zhuǎn)交上級主管 ?分析解決方法的有效性 ?分析結(jié)果對公司的影響 ?分析顧客的反應(yīng) 權(quán)限內(nèi) 權(quán)限外 顧客異議處理的規(guī)范程序 利益化解法 通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠 ， 來化解顧客就價(jià)格等提出的不同意見 。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)