【正文】 客的結(jié)果 ， 反而更加強了顧客的抵觸心理 ， 使顧客失去對促銷員的信任 。 不置可否 。 對于顧客所提出的疑問或異議 ， 特別是那些難以解答和處理的 ， 或是顯示出悲觀的情緒 。 對于顧客所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求顧客購買。 進行的心理修煉 ?拋棄自尊與自我 ?放下身段與身份 ?適度的犧牲和退讓 ?沒有脾氣和怒氣 ?肯定自我的價值感 ?加深自我榮耀心 ?舍我其誰的心境 ?發(fā)揮毅力與自身的潛能 其 它 業(yè)余時間，促銷員應(yīng)養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，努力充實自己，如閱讀手機相關(guān)雜志，瀏覽手機相關(guān)網(wǎng)站等，如 ? 北斗手機網(wǎng) ? 其中包含大量有關(guān)手機產(chǎn)品的信息。 靈巧 （ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西 ， 當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時 ， 會表露出中意的神情 ， 促銷員應(yīng)詢問 ，積極推介 。 43 分析顧客心理 求廉型心理 對價格反應(yīng)敏銳、講究經(jīng)濟實惠，特別注重處理價、特價、降價等；對于這類顧客要應(yīng)提醒他優(yōu)惠是暫時的，促使他即時搶購。這時要注意語氣，以客觀的立場向顧客介紹，找出顧客需求。促銷時應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品不同點，讓其感覺產(chǎn)品的利益所在，燃起其獵奇之欲。 謹慎型心理 這類顧客比較謹慎、挑剔，對事物很敏感，要沉穩(wěn)、耐心細致向其介紹，提供詳細的產(chǎn)品功能、信息、數(shù)據(jù)及售后服務(wù)等。 所以不要否定消費者的觀點 ， 要順著他的角度考慮問題 ， 引導(dǎo)他產(chǎn)生購買 。 實例證明說服法 ? 為了要使顧客相信你及你的產(chǎn)品 ,應(yīng)該提出實證做證明 。 如： ? 這款機型經(jīng)受過 8次 30厘米跌落實驗 ,”“這種技術(shù)是國際專利 ， 這有說明 。 二 、 手冊的學(xué)習(xí) 促銷員手冊包含了奧克斯手機促銷中很多重要內(nèi)容 ， 各促銷員應(yīng)認真學(xué)習(xí)； 公司將定期或隨機對學(xué)習(xí)情況進行檢查 ， 檢查結(jié)果將與獎金和崗位管理制度掛鉤 。 65 。如發(fā)現(xiàn)使用不當(dāng)或遺失 ， 公司將對責(zé)任人處以 5001000的罰款； 公司在新手冊下發(fā)時 ， 將對原來下發(fā)的舊手冊進行回收； 促銷員離職前 ， 應(yīng)將手冊交還公司 。可以用 ? 所以 ? 、 ? 因此 ? 、 ? 你可以發(fā)覺到 ......”等字句來開頭 ,表示你正在做一個結(jié)論。 ? 重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點 。 一來表明我們確實很重視他 ， 二來談判起來比較方便 ， 只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點實惠 ， 顧客一般都會買單 。 這在銷售現(xiàn)場表現(xiàn)極為明顯 。促銷時應(yīng)注意親和力、注重態(tài)度、建立信任，多提供詳細資料和數(shù)據(jù)，還可拿別人購買的產(chǎn)品來和他比較。促銷員時，應(yīng)強調(diào)品質(zhì)對比差異，找出顧客需求和興趣點，突出產(chǎn)品個性。促銷時應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品的外觀造型、勾起她的想象力，調(diào)動其情緒。功能需求比較明確，很可能已鎖定幾款手機，正在進一步比較。 促銷的 5S原則，又稱為促銷員與顧客達成快速、滿意交易的黃金定律： 42 促銷的基本原則 區(qū)分顧客類型 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢 ， 談笑風(fēng)生 ， 東瞧西看 ，哪有熱鬧往哪去 。 迅速 （ speed） 能否以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待，是促銷服務(wù)水平的重要衡量標準。 37 顧客異議處理中常見的錯誤行為 客情關(guān)系是指商家對廠家經(jīng)營意識認同度、廣告支持、款項保證、貨源保證、竄貨保證、價格穩(wěn)定、銷售質(zhì)量、政策執(zhí)行、產(chǎn)品首推等綜合元素的表現(xiàn)。 促銷員的悲觀情緒會使促銷員的工作業(yè)績 ， 手機的形象受到很大的負面影響 ， 可能會趕走真正想買的顧客 。這樣的結(jié)果 ， 或是使顧客感到失望和不滿 ， 或是加強了顧客原來的不良印象疑問 。 表示不屑 。 36 顧客異議處理的方法 與顧客爭辯 。 ? 是 ? ， ? 但是 ? 法 在促銷中顧客永遠是對的 ， 即使不對 ， 也不要直接的指出來 ， 而是先同意顧客潛在的異議 ， 但同時用另一種說法抵消他 ， 通過充分陳述實情 ， 而與潛在顧客取得一致的意見 。 強調(diào)優(yōu)點法 通過對產(chǎn)品的詳細分析 ， 使顧客認識到花的錢是值得的 。 ? 因不可抗力造成損壞的 。 ? 未按產(chǎn)品使用說明書要求使用 、 維護 、 保養(yǎng)而造成損壞的 。 問題六：節(jié)假日促銷 26 奧克斯手機售后服務(wù) 27 售后服務(wù) 服務(wù)理念：全心全意 、 全天全國 、 全程全面 服務(wù)宗旨：網(wǎng)絡(luò)健全 、 高效快捷 、 服務(wù)增值 、 顧客滿意 服務(wù)目標：服務(wù)零距離 服務(wù)網(wǎng)點：共 408家 ， 其中省級特約服務(wù)中心 31家 ， 省級換機中心58家 ， 二級特約服務(wù)中心 136家 ， 一級特約服務(wù)中心183家 覆蓋范圍：覆蓋全國 28個省份 、 4個直轄市 ， 168個地級市 服務(wù)金三角：售后服務(wù)部 、 營銷中心售后服務(wù) 、 各級特約服務(wù)中心 28 售后服務(wù)的規(guī)范程序 仔細聆聽顧客申訴 如果是顧客心理問題（如手機聽筒聲音小）＊盡量說服顧客不要換機 根據(jù)售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定分析 讓顧客滿意離開 了解情況 試機并作出判斷 分析是否人為原因 記錄并反饋信息 解釋清楚 按規(guī)定處理 是 否 29 售后服務(wù)承諾 ? 奧克斯顧客服務(wù)嚴格依據(jù)國家 《 移動電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ， 對所有在中華人民共和國境內(nèi)銷售的維科移動電話用戶 ,在正常使用過程中如果由于產(chǎn)品質(zhì)量原因而導(dǎo)致出現(xiàn)如 《 移動電話機商品性能故障表 》 所列的性能故障 ,憑有效三包憑證 （ 保修卡、 購機發(fā)票等 ） ， 我公司承諾以下服務(wù)條款： ? 主機 ? 三包 ? ? 包修： 消費者自購買奧克斯移動電話之日起 12個月內(nèi) ， 若移動電話主機出現(xiàn)非人為損壞如 《 移動電話機商品性能故障表》 所列性能故障 ， 消費者享有免費包修服務(wù) 。 不能跟顧客爭吵，依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。 不能有冷落客人的感覺 ， 我們同樣要熱情招待 。 手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨 。 例如：幫找配件 ， 遞交包裝盒等 。 不過 ， 為了增進顧客對奧克斯手機的了解 ， 我們專門聘請葛優(yōu)代言 ， 并在央視投放了高密度廣告 ，您可能沒太留意 。 如果顧客舉出朋友用的奧克斯手機的某些質(zhì)量問題以及返修現(xiàn)象時 ， 你可從兩個層面進行回答： ? 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率 ， 特別是手機 ， 這種高科技 、 高集成化的商品更是復(fù)雜 ， 這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在 ， 摩托羅拉 、 諾基亞也不例外 。 如果顧客對質(zhì)量問題還有懷疑 ， 你可從如下方面展現(xiàn)奧克斯手機的實力： ? 奧克斯通訊公司是國家級博士后工作站和 ? 368”火炬計劃實施工程之一 ， 2022年成功入選國家商務(wù)部重點扶持單位 。 ? 顯示整體優(yōu)勢 ， 強調(diào)積極一面 。 協(xié)助顧客清點所購產(chǎn)品 （ 手機 ，附件 ， 資料 ，