【正文】 ? 368”火炬計劃實施工程之一 ， 2022年成功入選國家商務(wù)部重點扶持單位 。 協(xié)助顧客清點所購產(chǎn)品 （ 手機(jī) ，附件 ， 資料 ， 發(fā)票 ， 保修卡 ） 真誠感謝顧客 ， 并禮貌請顧客代為宣傳 目送顧客離店 促成購買后不再保持高度熱情 動作忙亂 露出竊喜的表情 無視顧客的離店 言行禁忌 成交與送客 19 奧克斯手機(jī)促銷中常見問題處理 20 問題一：價格 當(dāng)一位顧客顯示出對 F820的濃厚興趣 ， 但同時又抱怨其價格太貴時 ， 你首先要用肯定的態(tài)度 ， 告訴客人這是實價 ，打消客人削價的念頭 。 ? 先價值 ， 后價格 ? 是處理價格問題的最基本原則 。不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。 熱情主動的服務(wù)態(tài)度 對顧客熱情主動 ， 充滿激情 ， 讓每位顧客感受到你的服務(wù) ， 在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品 。促銷員培訓(xùn)與手冊 1 6 促銷員的基本業(yè)務(wù)素養(yǎng) 7 品牌宣傳 派發(fā)宣傳資料和促銷品以及與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 促銷員的職責(zé) 8 熱愛公司 、 熱愛崗位 對所從事促銷崗位充滿熱愛 ， 忠誠于公司的事業(yè) ， 兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事 。 只有不甘于平庸的成績和成就才能取得別人無法取得的成就。 ? ? 這款手機(jī)是目前市場上滿足 功能性價比最高的 ? ? 在質(zhì)量上您是可以絕對放心的 ， 我們公司的手機(jī)技術(shù)是采用 …… ， 是現(xiàn)在世界上最先進(jìn)的技術(shù) ， 并且在售后服務(wù)上我們也是絕對保障的 ， 要是您出現(xiàn)了手機(jī)質(zhì)量問題 ， 您可以 …… ” “從價格上來說 ， 我們的這款手機(jī)已經(jīng)是同檔次產(chǎn)品的最低價了 ， 如 品牌的 型號手機(jī) ， 跟我們這款功能基本上是一樣的 ， 但是價格卻是 …… ” “您盡管放心好了 ， 我們有非常健全的售后服務(wù)體系 ，要是有什么問題 ， 您可以隨時 …… ” 規(guī)范行為 針對顧客的需求 ， 巧妙引導(dǎo) 及時給顧客提供樣機(jī) ， 并示范操作 盡可能讓顧客觸摸 、 操作產(chǎn)品 ，以增加其購買興趣 給予顧客提問的機(jī)會 ， 以把握顧客的需求心理動態(tài) 只有當(dāng)顧客問價格時 ， 促銷員才宜談產(chǎn)品價格 。 ? 規(guī)范行為 繼續(xù)保持高昂的熱情 ， 表示出樂于服務(wù)的意愿 根據(jù)顧客的需求介紹各項內(nèi)容 幫助辦理各項手續(xù) 向顧客講明購機(jī)手續(xù) ， 如交款 ，填表等等 參與辦理手續(xù) 注意細(xì)節(jié) ， 如：幫助填表 ， 請顧客出示證件時要禮貌等等 。 ? 您提到的價格的確是奧克斯手機(jī)的優(yōu)勢 ， 在同檔次手機(jī)中 ， 奧克斯手機(jī)的價格是很有競爭力的；但并非 ‘ 便宜沒好貨 ’ ， 奧克斯產(chǎn)品的總體戰(zhàn)略就是 ‘ 優(yōu)質(zhì)平價 ’ ， 所以 ， 質(zhì)量問題您請放心 。 ? ? 奧克斯手機(jī)廣告的確不多 ， 但公司實力您請放心 ， 因為我們一直遵循 ? 優(yōu)質(zhì)平價 ? 的原則 ， 把更多的錢投入到了研發(fā) 、 生產(chǎn)和服務(wù)中 。 ? 如短時間可以搞定的買賣 ， 先搞定 ， 或通知其他店員先招呼 。 當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時。 ? 對于超出三包范圍的手機(jī)奧克斯顧客服務(wù)進(jìn)行有償維修 30 售后服務(wù)承諾 ? 附件包修 ? 附件若出現(xiàn)非人為損壞的性能故障：電池自購買移動電話電池之日起 6個月內(nèi) 、 充電器在購買充電器之日起 12個月內(nèi) 、 耳機(jī)在購買移動電話的耳機(jī)之日起 3個月內(nèi) ， 消費者可在原購機(jī)處或奧克斯指定的服務(wù)網(wǎng)點享有免費包修之服務(wù) ?有下列情況者不再享受奧克斯手機(jī)免費 ? 三包 ? 服務(wù) ， 但可享受合理的收費服務(wù)： ? 超過三包有效期的 。 附表 1： 實施三包的移動電話機(jī)商品目錄 名稱 三包有效期（年） 折舊率（日） 備注 主機(jī) 手持移動電話機(jī) 1 % 車載移動電話機(jī) 1 % 固定臺站電話機(jī) 1 % 附件 電池 1/2（即 6個月） 充電器 1 外接有線耳機(jī) 1/4（即 3個月） 移動終端卡 1 數(shù)據(jù)接口卡 1 名稱 性能故障 主機(jī) 說明書所列功能失效 屏幕無顯示 /錯字 /漏劃 無法開機(jī)、不能正常登錄或通信 無振鈴 撥號錯誤 非正常關(guān)機(jī) SIM卡接觸不良 按鍵控制失效 無聲響、單向無聲或音量不正常 因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損 充電器 不工作或工作不正常，使用指定充電器無法正常充電 電池 充電后手機(jī)仍然不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不笑語 80% 移動終端卡 不能正常工作 外接有線耳機(jī) 不能正常受話 數(shù)據(jù)接口卡 不能正常工作 附表 2： 移動電話機(jī)商品性能故障表 注：網(wǎng)絡(luò)因素造成的故障除外 31 32 客戶服務(wù)部總監(jiān) 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 物料科 結(jié)算科 客服中心 技術(shù)支持科 維修車間 全國各營銷中心 一、二級維修網(wǎng)點 換機(jī)中心 省級維修網(wǎng)點 客戶服務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖 全國免費服務(wù)熱線： 8008574759 全國服務(wù)熱線： 057488072800 手機(jī)全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 33 34 促銷中的顧客異議處理 35 ?不管是顧客不滿還是顧客退換貨 ?避免與顧客爭執(zhí) ?誠心、關(guān)心地聽 ?不要被偏見誤導(dǎo) ?記錄問題的重點 ?掌握中心問題 ?分析公司方針 ?判斷能否立即解決 充分說明處理的過程和手續(xù) 將顧客帶離售點 傾聽顧客意見 分析疑義產(chǎn)生原因 分析 總結(jié) 立即 解決 轉(zhuǎn)交上級主管 ?分析解決方法的有效性 ?分析結(jié)果對公司的影響 ?分析顧客的反應(yīng) 權(quán)限內(nèi) 權(quán)限外 顧客異議處理的規(guī)范程序 利益化解法 通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠 ， 來化解顧客就價格等提出的不同意見 。 舉例法 當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。 對顧客的觀點和態(tài)度 ， 促銷員不置可否 ， 采取放任的態(tài)度 。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓顧客購買的目的，而且會影響手機(jī)與促銷員自身的形象。 研究 （ study） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 求美型心理 這類顧客以女性居多，注重外觀、形態(tài)，對產(chǎn)品設(shè)計包裝非常重視，購買往往由感情支配。 感情型心理 這類顧客容易受別人影響、缺乏主見。 和同事一起演雙簧 ? 對一些非常有意向購買的顧客 ， 當(dāng)我們在價格或者其他問題上卡住的時候 ， 請出上級主管來幫忙 。 ? ? 申訴發(fā)揮這個優(yōu)