【正文】 煩 當(dāng)顧客無購買行為時 ， 表示不瞞或出言譏諷 規(guī)范行為 盯住顧客的眼睛 ， 給顧客造成心理暗示和一定的壓力 尊重顧客得意見 ， 使顧客覺得這個想法是他自己的而非促銷員的 。 對顧客的看法和愿望表示理解和同情 激起顧客競爭的欲望 要把握對方的心態(tài) 保持自然的神態(tài) 言行禁忌 促成購買 18 到了這個環(huán)節(jié) ， 雖然銷售已經(jīng)基本上成功 ， 但是促銷員還是不能松懈 ， 應(yīng)該從各個細(xì)節(jié)給顧客留下好的印象 ， 讓顧客保持愉快的心情離去 。 標(biāo)準(zhǔn)用語 “這是您選的手機 ， 不好意思讓您久等了 。 ? ? 好了 ， 所有的手續(xù)都辦理完了 ， 謝謝您啦 ！ 希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見 ， 也希望您能把奧克斯手機介紹給您的家人和朋友 。 ? ? 謝謝您 ， 有問題請與我們聯(lián)系 ，歡迎下次光臨 。 ? 規(guī)范行為 繼續(xù)保持高昂的熱情 ， 表示出樂于服務(wù)的意愿 根據(jù)顧客的需求介紹各項內(nèi)容 幫助辦理各項手續(xù) 向顧客講明購機手續(xù) ， 如交款 ，填表等等 參與辦理手續(xù) 注意細(xì)節(jié) ， 如：幫助填表 ， 請顧客出示證件時要禮貌等等 。 協(xié)助顧客清點所購產(chǎn)品 （ 手機 ，附件 ， 資料 ， 發(fā)票 ， 保修卡 ） 真誠感謝顧客 ， 并禮貌請顧客代為宣傳 目送顧客離店 促成購買后不再保持高度熱情 動作忙亂 露出竊喜的表情 無視顧客的離店 言行禁忌 成交與送客 19 奧克斯手機促銷中常見問題處理 20 問題一：價格 當(dāng)一位顧客顯示出對 F820的濃厚興趣 ， 但同時又抱怨其價格太貴時 ， 你首先要用肯定的態(tài)度 ， 告訴客人這是實價 ，打消客人削價的念頭 。 如回答： ? 不好意思 ， 這個價錢是公司規(guī)定的 ， 是全國統(tǒng)一的定價 ， 您先請坐下 ， 慢慢看一下 ，好嗎 ？ ? 如果客人仍抱著侃價的希望 ， 猶豫不決 。 促銷員應(yīng)主動向客人解釋產(chǎn)品的優(yōu)勢 。 你可以講： ? 這款 F820手機的價格是貴一些 ， 因為它是奧克斯新推出的中檔手機 ， 具有其它手機所沒有的很多特點 （ 如 CMOS傳感器 、 10M內(nèi)存 ， 可支持 TFlash卡擴充內(nèi)存 （ 最大 2G） 、 支持 MP 3GP、 MP4播放 ， 64和弦 、 設(shè)計美觀 ， 等等 ） ， 因此它除了能滿足您對其功能的需要外 ， 還可顯示購機者的檔次 。 ? 顯示整體優(yōu)勢 ， 強調(diào)積極一面 。 21 問題二：質(zhì)量 有些顧客認(rèn)為 ? 奧克斯手機價格還可以 ， 不過質(zhì)量比較差 ? 。 此時 ， 促銷員應(yīng)首先肯定顧客的說法 ， 采用 ? 是 …… 但是 …… ”的方法 。 ? 您提到的價格的確是奧克斯手機的優(yōu)勢 ， 在同檔次手機中 ， 奧克斯手機的價格是很有競爭力的；但并非 ‘ 便宜沒好貨 ’ ， 奧克斯產(chǎn)品的總體戰(zhàn)略就是 ‘ 優(yōu)質(zhì)平價 ’ ， 所以 ， 質(zhì)量問題您請放心 。 如果顧客對質(zhì)量問題還有懷疑 ， 你可從如下方面展現(xiàn)奧克斯手機的實力： ? 奧克斯通訊公司是國家級博士后工作站和 ? 368”火炬計劃實施工程之一 ， 2022年成功入選國家商務(wù)部重點扶持單位 。 ? 奧克斯不斷吸取韓國 、 美國等國的碩士 、 博士 、 博士后等科研人員加盟 ， 并在寧波 、 上海 、 深圳等地設(shè)立 3所研究院 。 ? 奧克斯還聚集了世界上最先進的四條手機生產(chǎn)線 ， 以及德國的 RS宗測儀 、 日本的巖田全自動涂裝線 、 安捷倫的全能測試設(shè)備等 50余臺高科技設(shè)備 。 ? 奧克斯手機銷量在國產(chǎn)手機中名列前茅 ， 其中海洋之星手機榮獲? 2022消費者最喜愛的手機產(chǎn)品 ? 稱號 。 如果顧客舉出朋友用的奧克斯手機的某些質(zhì)量問題以及返修現(xiàn)象時 ， 你可從兩個層面進行回答： ? 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率 ， 特別是手機 ， 這種高科技 、 高集成化的商品更是復(fù)雜 ， 這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在 ， 摩托羅拉 、 諾基亞也不例外 。 ? ? 您所說的奧克斯手機返修現(xiàn)象的確存在 ， 主要有兩個原因：第一 ，奧克斯在過去一年中 ， 銷量非常大 ， 自然返修量也會大 ， 但這并不是返修率高；其次 ， 奧克斯手機可以說是 ‘ 一身名牌 ’ ， 配件質(zhì)量都很好 ， 生產(chǎn)之初的主要問題是兼容問題 ， 但這一問題 ， 已在 06年初得到了解決 。 ? 22 問題三：品牌實力 有些顧客置疑 ? 奧克斯手機以前沒聽說過 ， 而且廣告也很少 ， 是不是公司實力不夠 ？ ? 你可回答： ? 由于政策限制 ， 奧克斯手機的確是 2022年 3月剛剛?cè)〉檬謾C牌照 ， 但三年前 ， 奧克斯就已經(jīng)投資幾個億建立了生產(chǎn)線和研發(fā)中心 ， 并開始為知名品牌手機貼牌生產(chǎn) ，積累了豐富的經(jīng)驗 ， 終于在 05年 ‘ 狀告信息產(chǎn)業(yè)部 ’ ， 取得了生產(chǎn)許可 。 ? ? 奧克斯手機廣告的確不多 ， 但公司實力您請放心 ， 因為我們一直遵循 ? 優(yōu)質(zhì)平價 ? 的原則 ， 把更多的錢投入到了研發(fā) 、 生產(chǎn)和服務(wù)中 。 不過 ， 為了增進顧客對奧克斯手機的了解 ， 我們專門聘請葛優(yōu)代言 ， 并在央視投放了高密度廣告 ，您可能沒太留意 。 ? 23 問題四：售后服務(wù) 在促銷過程中 ， 顧客經(jīng)常會問道： ? 奧克斯手機的售后服務(wù)有保障嗎 ？ ? 你可回答： ? 您知道目前家電行業(yè)是售后服務(wù)最完善的 ，奧克斯是空調(diào)行業(yè)中銷量前三甲的企業(yè) ， 具有完善的售后服務(wù)體系和強大的售后服務(wù)能力 ， 奧克斯通訊公司成立后 ， 這些已很快被復(fù)制了過來 ， 所以售后服務(wù)您不必?fù)?dān)心 ！ ? 你可進一步說明奧克斯售后服務(wù)的有關(guān)政策和程序 。 24 顧客為幾個人一齊時 。 應(yīng)付一個客人要堅持 ? 一對一 ? 的服務(wù) ， 兩個店員要有主次之分 ， 不可隨便插口 ， 其他人員只能充當(dāng)助手 ， 協(xié)助銷售 。 例如：幫找配件 ， 遞交包裝盒等 。 客人太多時 。 不可只顧自己跟前的客人 ， 同時和其他圍觀的客人打招呼 ， 如：點頭微笑說 ? 歡迎光臨 ， 有什么可以幫到您 。 ? 如短時間可以搞定的買賣 ， 先搞定 ， 或通知其他店員先招呼 。 手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨 。 建議客人用其他顏色的手機或其他型號的手機 。 如客人堅持要求缺貨的手機 ， 我們可以給同型號的但不同顏色的手機代用 ， 或留下客人的聯(lián)系電話 ，手機一到就通知他 。 當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時 。 不能有冷落客人的感覺 ， 我們同樣要熱情招待 。 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動 ， 推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 讓顧客買不買東西都是一個樣 。 派送一些資料給客人帶來 ， 讓他幫我們做廣告宣傳 。 當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時。 不能跟顧客爭吵，依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。 問題五：促銷中的應(yīng)變 25 節(jié)假日是手機促銷的黃金期 ， 因此 ， 你員應(yīng)充分重視 ， 積極準(zhǔn)備 ， 周密組織 ， 認(rèn)真總結(jié) 。 促銷前的準(zhǔn)備 ?店門外布置醒目的促銷信息 （ 如大幅手繪 POP） ?店內(nèi)貨架上有促銷信息告知 （ 貨架吊掛告知牌 ） ?促銷點上有明晰簡潔準(zhǔn)確的告知信息 （ T形架