mot關(guān)鍵時刻(編輯修改稿)
2025-08-28 12:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 基調(diào)，我們要確保它是建設(shè)性的、令人印象深刻的。 ? 開頭和結(jié)尾部分要比中段更容易被人記住。 Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China 奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié) 表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒對方情緒 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China 目的：在于向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們。（從提供服務(wù)的一開始起，客戶會對你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評價） 表達服務(wù)意愿 Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China （ 1）語言 “ 您好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ” “ 請問先生 /小姐，我能為您做些什么？ ” “ 您有什么需要我?guī)椭膯幔?” “ 您好，很高興為您服務(wù)。 ” Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China 內(nèi)容重要，表達方式更重要 身體語言 55% 詞語 7% 表達，語調(diào) 38% Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China （ 2）非語言溝通 ? 活用眼神：目光接觸 ? 肢體也在講話：確保它支持你的信息 – 體態(tài)、面部表情、手勢 ? 讓你的聲音表達關(guān)切 Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China ? 坐 /立端正，微笑，與對方目光接觸 ? 感謝對方光臨 ? 在交往中作自我介紹，表現(xiàn)出友好 ? 控制住你的個人偏好和待人態(tài)度 ? 提起相互熟悉的人與事或共同的經(jīng)歷 ? 保持積極的狀態(tài)，把每位客戶當(dāng)作獨特的來賓對待 ? 舉止談吐莊重得體，尤如這次談話會見諸報端 （ 3）如何表達服務(wù)意愿 Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China 體諒 對方情緒 ? 目的 表現(xiàn)你的同情之心，以及你對客戶情緒的尊重 ? 如何體諒對方情緒 在開始做其他事情之前，先 處理情緒 問題 對客戶情緒做出反應(yīng)并表明你對此已經(jīng)理解 在表現(xiàn)出 職業(yè)性反應(yīng) 的同時做到 關(guān)心 他人 建立并保持融洽的雙方關(guān)系 表明你尊重別人的感受和不同意見 Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China 體諒對方情緒的話語 “抱歉讓您久等了，我馬上幫您 ……” “您好 **先生 /小姐，我知道這讓您很為難?！? “我能體諒您的心情?！? “誰遇到這樣的事情都會著急的。” Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China 承擔(dān)責(zé)任 ? 目的 – 要讓客戶知道，你將負責(zé)處理他的問題，直到他滿意為止。 ? 如何承擔(dān)責(zé)任： – 使用 “ 我 ” 而不用 “ 我們 ” – 承諾時，表現(xiàn)出充分的自信心、責(zé)任心和緊迫感 – 告訴客戶他 /她可以聯(lián)系你的方法 – 做記錄 – 感謝客戶使你注意到這個問題 Moments Of Truth A A C T P GEC174。 China
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