【文章內(nèi)容簡介】 戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧（6）如何讓自己的聲音更有魅力？以醫(yī)院為例：談?wù)効蛻魷贤ǖ陌咐?）心誠則靈――患者有了成見怎么辦？（2）苦口婆心――患者存心為難怎么辦？（3）先禮后兵――患者家屬串通醫(yī)鬧怎么辦？（4）靈活應(yīng)對――患者提出不合理要求怎么辦？二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通內(nèi)部成員為什么不能有效溝通？（1）價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”（3）溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”（5）分析、解決某服務(wù)過程中各科室溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題！案例：《潛伏》中的溝通邏輯如何才能使內(nèi)部溝通更順溜？（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離分享：某醫(yī)院如何讓溝通更“順溜”？建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制（1）利用內(nèi)部媒體（2）員工意見調(diào)查（3）充分網(wǎng)上交流（4）CEO電子郵件（5）肯定個人尊嚴(yán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素（1）說到對方愛聽（2）聽到對方愛說（3）問對有效問題內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧（1）上司溝通技巧（2）下屬溝通技巧（3）跨科室溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通的11個C（1）清楚Clear（2）言簡意賅Concise（3）前后一致Consistent（4）連續(xù)Constant（5）真實(shí)Candid（6）淺顯易懂Conspicuous（7）可信Credible（8）分門別類Categorized（9）及時Current（10）輕松Cheerful（11）口語化Chatty案例：外部人聽不懂的“醫(yī)院內(nèi)部語言”案例：新加坡醫(yī)院服務(wù)：“攻心為上”！三、客戶投訴處理技巧客戶投訴內(nèi)容（1）醫(yī)院本身（2）處理過程（3）醫(yī)護(hù)態(tài)度處理投訴的禮儀與話術(shù)（1）正向積極的心理建設(shè)（2）完美服務(wù)的二大要素（3）合宜貼心的服務(wù)技巧（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)投訴處理的基本方法（1）客戶抱怨的常見原因（2）處理客戶抱怨的好處（3）處理客戶抱怨的原則（4）處理客戶抱怨的步驟（5）處理客戶抱怨的具體做法（6）避免客戶抱怨的自我檢視處理客戶投訴的技巧（1）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧（2）有效授權(quán)一線處理投訴（3）歡迎、方便和獎勵投訴處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）（1）學(xué)會說“謝謝”（2）解釋你為什么對抱怨心存感激（3）為過失道歉（4）承諾對當(dāng)前問題及時做出努力（5）詢問一些必要的信息（6）迅速地糾正錯誤（7）檢查客戶是否滿意（8）避免今后犯類似錯誤分享：某醫(yī)院處理客戶抱怨的絕招分享：里茲酒店1：10：100的黃金管理定理第四部分：醫(yī)院服務(wù)意識與溝通培訓(xùn)總結(jié)醫(yī)院投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：1天2天培訓(xùn)目的：從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)提高客戶投訴處理的技巧提升顧客投訴管理的水準(zhǔn)和能力引入國際先進(jìn)的投訴處理、管理理念和模型掌握成功客戶投訴處理的步驟、流程、方法、原則培訓(xùn)背景：每天，都有醫(yī)院為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額...每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿...現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，投訴使我們的醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員每天面臨著巨大的壓力！投訴處理不好，會損壞醫(yī)院形象，造成惡劣的影響；投訴是“壞事”，也是好事——關(guān)鍵在于你如何理解及面對！如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴會促成客戶成為醫(yī)院的長期忠誠客戶！培訓(xùn)前言：客戶投訴管理并不容易，涉及到醫(yī)院服務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉醫(yī)療服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。歡迎進(jìn)入譚小芳老師的《醫(yī)院投訴處理培訓(xùn)》課程，全面解決客戶投訴處理的難題！培訓(xùn)大綱：第一部分：投訴處理的課程導(dǎo)入一、關(guān)于客戶投訴什么叫投訴？投訴的實(shí)質(zhì)投訴產(chǎn)生的原因投訴的顯在訴求投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義投訴處理的意義投訴處理的價值“第三只眼”看投訴投訴處理與客戶滿意度案例：某醫(yī)院客戶投訴案例測試：我是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員嗎？案例：可口可樂醫(yī)院對“新可樂”投訴分析第二部分：客戶投訴分析與客戶價值分析一、操作失誤與投訴類型管理操作失誤醫(yī)生操作失誤護(hù)士操作失誤客戶自身失誤不可抗力因素二、客戶投訴的類型藥品投訴服務(wù)投訴安全投訴三、客戶投訴的級別點(diǎn)狀投訴面狀投訴案例：大醫(yī)院的“傲慢與偏見”案例：知名醫(yī)院為何成為投訴專業(yè)戶？案例：海爾集團(tuán)“小小神童”洗衣機(jī)投訴處理分析四、顧客為什么會投訴？您的體驗(yàn)顧客滿意模型投訴顧客的動機(jī)投訴顧客的五種類型客戶投訴時的心理分析影響顧客滿意的BPM因素五、顧客投訴的基本誘因傳遞“被重視”展現(xiàn)“被聆聽”表示“有行動”做到“有補(bǔ)償”六、客戶投訴的目的、意圖能得到相關(guān)人員的熱情接待希望他們的問題能得到重視使他們的問題得到圓滿解決案例：民營醫(yī)院投訴“高燒不退”案例：美聯(lián)航“吉他門”投訴分析分享：全國醫(yī)療消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計分析七、顧客投訴價值的再認(rèn)識投訴可以指出醫(yī)院的缺點(diǎn)投訴是一種“免費(fèi)”的資源投訴的顧客是朋友而不是敵人投訴處理有利于增進(jìn)顧客滿意投訴處理有利于提升組織形象顧客投訴處理是一種增值活動投訴可以提高投訴處理人員的能力投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)投訴處理使客戶成為醫(yī)院的長期理性顧客案例：達(dá)美樂比薩店如何處理顧客投訴？案例：失敗的醫(yī)院投訴處理事件分析案例：收集投訴，為醫(yī)院提供“金點(diǎn)子”第三部分：投訴處理人員的綜合素養(yǎng)培訓(xùn)篇一、你在投訴處理中的困惑是什么？理性、正確地看待技能、職能的短板制度、流程的盲區(qū)客戶需求的提升及差異案例：麗思卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡分享：美國汽車修理廠“先修理人，后修理車”對醫(yī)院的啟發(fā)二、投訴處理工作人員素質(zhì)和能力提升投訴處理工作人員的五項(xiàng)修煉投訴處理工作人員的能力評估投訴處理工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)案例：麗嘉酒店的客戶投訴處理授權(quán)案例：喜來登創(chuàng)建人亨德森的“十誡”案例：某醫(yī)生言論：“你以為我怕投訴嗎？”第四部分：投訴規(guī)避技巧與投訴處理技巧一、投訴處理原則保持心情平靜有效傾聽運(yùn)用同情心表示道歉提供解決方案執(zhí)行解決方案結(jié)果檢討案例：寶潔物語——視顧客為Boss二、投訴規(guī)避技巧保養(yǎng)提示檔案分類專業(yè)安裝客戶督導(dǎo)標(biāo)竿示范客情培養(yǎng)領(lǐng)袖培養(yǎng)季節(jié)呵護(hù)權(quán)威引導(dǎo)梯次關(guān)愛三、投訴處理的“禮物公式”（Gift Formula）學(xué)會說“謝謝”解釋你為什么對抱怨心存感激為過失道歉承諾對當(dāng)前問題及時做出努力詢問一些必要的信息迅速地糾正錯誤檢查客戶是否滿意避免今后犯類似錯誤四、投訴處理的10個方法為抱怨而計劃優(yōu)先解決抱怨聲用緩慢的語速用緩和的聲調(diào)代表商家形象秉承專業(yè)形象承擔(dān)責(zé)任補(bǔ)償給客戶帶來的不便確認(rèn)客戶的滿意度防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生五、有效處理投訴的6個技巧受理顧客投訴的技巧答復(fù)顧客的技巧與顧客溝通的技巧處理疑難投訴的技巧采取補(bǔ)救行動的技巧留住顧客的技巧六、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受七、處理疑難投訴的15個小技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當(dāng)讓步1給客戶優(yōu)越感1小小手腳1善意謊言1勇于認(rèn)錯1以權(quán)威制勝八、難應(yīng)付客戶的投訴處理建議感情用事者的特征及應(yīng)對建議濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議有備而來者的特征及應(yīng)對建議有社會背景者的特征及應(yīng)對建議分享：10句讓患者暖心的話分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”九、投訴處理的十三大戒律戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性戒律三：急著下結(jié)論戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人戒律六：吹毛求疵，挑語病戒律七：言詞與行動不一致戒律八：說其它科室的不是戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心戒律十：責(zé)難申訴者1戒律十一：缺少專業(yè)知識1戒律十二：怠慢客戶1戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴第五部分：投訴管理培訓(xùn)篇一、顧客投訴管理的原理和方法投訴管理的基本概念顧客投訴管理的三項(xiàng)基本原則顧客投訴管理的五項(xiàng)基本目的顧客投訴管理的方針顧客投訴管理的體系的架構(gòu)顧客投訴管理的過程模型顧客投訴管理體系的績效評估顧客投訴管理的執(zhí)行二、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)（1）BS8600標(biāo)準(zhǔn)簡介（2）ISO10002標(biāo)準(zhǔn)簡介投訴管理的法律知識（1）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于客戶九大權(quán)利的講解（2）《廣告法》中關(guān)于對虛假、侵權(quán)、變相廣告的講解（3）《產(chǎn)品質(zhì)量法》中關(guān)于抽查等五種制度的講解討論：對醫(yī)院患者投訴標(biāo)準(zhǔn)的討論案例：某醫(yī)院屢遭投訴雙重標(biāo)準(zhǔn)被詬病三、有效投訴管理的基礎(chǔ)授權(quán)基層員工，縮短投訴處理流程制定規(guī)范化的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)建立投訴案例庫，積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)投訴處理最佳方法建立專業(yè)投訴處理團(tuán)隊(duì)，使投訴處理變得簡單構(gòu)建投訴預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴干預(yù)前置化案例：屈臣氏如何處理顧客投訴？案例：英國航空的投訴“撫慰”系統(tǒng)第六部分：醫(yī)院投訴處理培訓(xùn)總結(jié)篇貳:醫(yī)院營銷篇醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓(xùn)培訓(xùn)時間：12天培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)方式：講授、案例分析、分組練習(xí)、實(shí)景演練培訓(xùn)收益：市場營銷在醫(yī)院中的應(yīng)用市場經(jīng)濟(jì)要樹立市場營銷觀念醫(yī)院市場營銷的外部環(huán)境分析醫(yī)院市場營銷的內(nèi)部環(huán)境狀況分析醫(yī)療服務(wù)市場細(xì)分與醫(yī)院市場定位掌握醫(yī)院客戶開發(fā)、市場開發(fā)的技巧培訓(xùn)特點(diǎn)：緊貼醫(yī)院實(shí)際工作，針對具體問題，突出實(shí)用性；多年醫(yī)院營銷經(jīng)驗(yàn)的資深專家主講，深入淺出的管理方法和工具運(yùn)用，實(shí)踐性強(qiáng)。大量醫(yī)院生動真實(shí)實(shí)例解析，可操作、借鑒性強(qiáng)；培訓(xùn)活潑、互動、啟發(fā)、體驗(yàn)見長。培訓(xùn)前言：先有市場，后有醫(yī)院；先有客戶，后有產(chǎn)品；先有戰(zhàn)略，后有策略；盡管所有醫(yī)院的管理制度和服務(wù)規(guī)范十分健全，然而員工的服務(wù)行為總是會出現(xiàn)偏差而不盡如人意，其根本原因無疑是醫(yī)院員工服務(wù)理念的淡漠和營銷意識的欠缺。醫(yī)院營銷專家譚小芳老師認(rèn)為，觀念決定行為，新時期需要新觀念。故而，醫(yī)院員工的營銷培訓(xùn)成為當(dāng)務(wù)之急——我相信多數(shù)醫(yī)院院長都有此同感。歡迎進(jìn)入譚小芳老師的《醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓(xùn)》課程——尋找全面解決方案！課程大綱：第一部分：醫(yī)院營銷技巧培訓(xùn)現(xiàn)代醫(yī)療市場競爭激烈，民營醫(yī)院市場更是不容樂觀，民營醫(yī)院要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須面向市場，積極開展市場營銷，從等市場到主動找市場，了解社會需求，采取有效的營銷策略，提高醫(yī)院的社會美譽(yù)度，擴(kuò)大醫(yī)院服務(wù)范圍，提高醫(yī)院的市場占有率。這就要求醫(yī)院必須有自己的營銷團(tuán)隊(duì)，只有擁有一支像雄鷹一樣的營銷隊(duì)伍，我們才能在競爭激烈的醫(yī)療市場擁有立足之地。第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)與市場營銷概述一、民營醫(yī)院市場競爭環(huán)境宏觀環(huán)境下的醫(yī)院營銷定位微觀環(huán)境下的醫(yī)院營銷定位二、民營醫(yī)院必須具備的八個經(jīng)營理念戰(zhàn)略定位學(xué)術(shù)理念服務(wù)理念管理理念發(fā)展理念人才理念培訓(xùn)理念文化理念三、醫(yī)院營銷的三大誤區(qū)營銷策略：廣告不是萬能寶公關(guān)手段：市場不是歇腳亭管理模式：推廣不是流行風(fēng)四、民營醫(yī)院的發(fā)展策略民營醫(yī)院的發(fā)展特征與作用民營醫(yī)院機(jī)構(gòu)的SWOT實(shí)戰(zhàn)分析民營醫(yī)院機(jī)構(gòu)的營銷組合策略五、民營醫(yī)院的客戶服務(wù)特點(diǎn)及營銷策略六、醫(yī)院客戶開發(fā)與市場營銷的基本理論七、民營醫(yī)院在競爭中導(dǎo)入市場營銷的意義第二講：以品牌塑造為核心的醫(yī)院品牌營銷一、醫(yī)院品牌定義二、醫(yī)院品牌要素三、醫(yī)院品牌的識別四、醫(yī)院品牌的定位五、醫(yī)院品牌的理解誤區(qū)六、民營醫(yī)院的品牌價值品牌的技術(shù)價值品牌的市場價值品牌的忠誠價值品牌的文化價值品牌的