【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有耐心并及時(shí)反饋； 盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。D)驗(yàn)證技巧 審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)危_理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必可少的，主要包括以下四個(gè)方面： 把對(duì)方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析； 通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法； 從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答； 對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)敏感性，善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)給我看……”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人廣闊得就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。被訪問(wèn)人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)，通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：有沒(méi)有。不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿(mǎn)，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；做沒(méi)做。不能因?yàn)槲募⒂?jì)劃、記錄編制得很好，、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查、判斷實(shí)際是否做了；做得怎么樣。不能已按文件、計(jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；筆記。在提問(wèn)，驗(yàn)證，觀察是發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需要掌握一些技巧。現(xiàn)以ISO9001：2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下 ：1) 最高管理者：標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：，，、權(quán)限與溝通，如判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項(xiàng)所引起的隨后措施，可能會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。2) 更改。對(duì)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問(wèn)題，；；；。3) 標(biāo)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識(shí)的條款有：，。在對(duì)標(biāo)識(shí)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)的對(duì)象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。4) 記錄。標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)要求有記錄而無(wú)記錄時(shí)，應(yīng)判到對(duì)應(yīng)條款；對(duì)用于提供證據(jù)的記錄問(wèn)題，；對(duì)作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量記錄的策劃問(wèn)題。5) 人員。標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問(wèn)題時(shí)，可采取由表及里的原則，如應(yīng)知而不知，應(yīng)會(huì)而不會(huì)。6) 測(cè)量和監(jiān)視。對(duì)過(guò)程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時(shí)間等過(guò)程參數(shù)的測(cè)量和監(jiān)視，；對(duì)進(jìn)貨、半成品(在制品)；；。7) 做法。 實(shí)際做法有效，但未滿(mǎn)足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng)；實(shí)際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判不合格項(xiàng)。8) 評(píng)審。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評(píng)審”要求的條款有：，，，，，。在對(duì)評(píng)審問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象，性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。9) 識(shí)別。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識(shí)別”要求的條款有：，，，，。在對(duì)“識(shí)別”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、對(duì)象、目的、范圍尋找相應(yīng)條款。10) 法律。向組織傳達(dá)遵守法律的問(wèn)題，；對(duì)組織和法律問(wèn)題可根據(jù)涉及對(duì)象、范圍、意識(shí)和培訓(xùn)等條款；對(duì)組織守法的問(wèn)題，可根據(jù)所處過(guò)程、場(chǎng)所，；；對(duì)組織行為是否符合法律法規(guī)評(píng)價(jià)問(wèn)題，可根據(jù)評(píng)價(jià)目的、性質(zhì)、對(duì)象；；；。11) 資源。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“資源”要求的條款有：；；；6資源管理；。在對(duì)資源問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別、提供、使用、管理資源的場(chǎng)合、目的、類(lèi)別、對(duì)象，尋找相應(yīng)條款。沒(méi)有相應(yīng)條款可判時(shí)。12) 溝通。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“溝通”要求的條款有：；；；；；；；。在對(duì)“溝通”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過(guò)程、目的尋找相應(yīng)條款。13) 改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系及其任一過(guò)程都存在改進(jìn)機(jī)會(huì)。因此對(duì)改進(jìn)問(wèn)題的判斷，應(yīng)根據(jù)改進(jìn)的對(duì)象、過(guò)程、時(shí)機(jī)尋找相應(yīng)條款。通常，針對(duì)不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問(wèn)題，；針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問(wèn)題，；針對(duì)質(zhì)量管理體系問(wèn)題所采取的措施問(wèn)題，；針對(duì)過(guò)程中實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問(wèn)題，；針對(duì)過(guò)程中潛在不合格的原因所采取的防止發(fā)生的措施問(wèn)題。14) 確認(rèn)。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確認(rèn)”要求的條款有：；；；；；；。在對(duì)“確認(rèn)”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的需要、對(duì)象、過(guò)程、目的、尋找相應(yīng)條款。15) 策劃。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“策劃”要求條款有：；；；；；；；；。在對(duì)“策劃”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)策劃對(duì)象、目的、過(guò)程、時(shí)機(jī)、需要，尋找相應(yīng)條款。16) 設(shè)施、設(shè)備、裝置。 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問(wèn)題，；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問(wèn)題，；；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，凡獲得使用問(wèn)題，對(duì)凡測(cè)量能力、校準(zhǔn)、防護(hù)、確認(rèn)等問(wèn)題。17) 防護(hù)。 在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中(包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等)，；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)，；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備(工裝)的防護(hù)，；涉及到測(cè)量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，；涉及到人身安全的防護(hù)。18) 顧客。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“顧客”要求的條款有：，；；；；；，；；；；；。在對(duì)與顧客有關(guān)和問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)與顧客有關(guān)的過(guò)程，對(duì)象、目的、尋找相應(yīng)條款。19) 確定。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確定”要求的條款有：，；、意識(shí)和培訓(xùn)；；；；；；；；；；；；。在對(duì)確定有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確定目的、對(duì)象、過(guò)程尋找相應(yīng)條款。20) 、工裝、工藝、生產(chǎn)、搬運(yùn)、貯存、包裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的特定過(guò)程。在涉及上述方面問(wèn)題時(shí)，在沒(méi)有其他條款相對(duì)應(yīng)時(shí)。21) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識(shí)沒(méi)有掌握或應(yīng)用不正確，、意識(shí)和培訓(xùn)。22) 批準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“批準(zhǔn)”要求的條款有：；；；。；；。在對(duì)批準(zhǔn)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)對(duì)象，權(quán)限過(guò)程尋找相應(yīng)條款。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無(wú)批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理體系文件中有批準(zhǔn)要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對(duì)應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。23) 能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上則粗原則。24) 最貼近原則。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。25) 最有效原則。當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款處判。26) 最關(guān)鍵原則。當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。27) 最密切聯(lián)系原則。 有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)與問(wèn)題的產(chǎn)生的最緊密關(guān)系的原因處判。28) 合并同類(lèi)項(xiàng)原則。 相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類(lèi)項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。29) 具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。 一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧。 實(shí)際審核中會(huì)遇到各種各樣的人，由于這些人對(duì)審核持有不同的看法，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度，審核員應(yīng)針對(duì)不同類(lèi)型的人采用適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)技巧。1)“沒(méi)問(wèn)題”型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事。應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽(tīng)好的，也要聽(tīng)差的，看好的，也要看差的。2）“抵觸”型不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)，不與審核員合作。應(yīng)對(duì)技巧是：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問(wèn)題作清楚耐心的說(shuō)明。3）“掩蓋”型盡可能少說(shuō)話(huà)，少回答問(wèn)題，即使回答問(wèn)題也是兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況。應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍、靈活變換問(wèn)法，直至達(dá)到目的。4）“一問(wèn)三不知”型對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答。應(yīng)對(duì)技巧是：請(qǐng)示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。5）“高談闊論”型對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專(zhuān)業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。應(yīng)對(duì)技巧是：及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題。6）“辦不到“型當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太繁瑣等理由向你解釋?zhuān)豢铣姓J(rèn)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)技巧是：清楚、耐心地說(shuō)明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的過(guò)程。7）“辯解“型對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開(kāi)脫理由。應(yīng)對(duì)技巧是：可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。8）“主動(dòng)暴露“型向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題，并推卸責(zé)任。應(yīng)對(duì)技巧是：先核實(shí)其所介紹的問(wèn)題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。9）“求饒“型承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題是，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。應(yīng)對(duì)技巧是：應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對(duì)確能立即糾正的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待糾正確認(rèn)后可不判。10）“故意拖延“型千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員的審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供，你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通，陪同人員口才特好，總愛(ài)主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問(wèn)題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來(lái)等。應(yīng)對(duì)技巧是：盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問(wèn)題等。11）“熱情過(guò)度“型對(duì)審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此來(lái)淡化審核氣氛。應(yīng)對(duì)技巧是：審核時(shí)應(yīng)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類(lèi)的食物，客氣但嚴(yán)肅。6．3．9現(xiàn)場(chǎng)審核的控制現(xiàn)場(chǎng)審核