【文章內(nèi)容簡介】 有耐心并及時反饋； 盡可能不要做出不恰當?shù)姆磻?。D)驗證技巧 審核員得到對方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進行分析驗證是必可少的，主要包括以下四個方面： 把對方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個整體考慮分析； 通過一種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法； 從比較合適的角度分析、理解對方的回答； 對對方表達的意思要具有職業(yè)敏感性，善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應記下此細節(jié)，以防遺忘。審核員不能認為某人廣闊得就是事實而忽略客觀證據(jù)的驗證，否則將會導致錯誤的審核結論。被訪問人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)，通常當事人或負責人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。驗證時，可按下述思路進行：有沒有。不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。還要按照標準要求，驗證應具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求；做沒做。不能因為文件、計劃、記錄編制得很好，、很多，就認為符合要求了，還要按照文件、計劃進行觀察、面談、核查、判斷實際是否做了；做得怎么樣。不能已按文件、計劃做了，審核到位了，還要檢查實際做的結果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達到了質量活動規(guī)定的目標；筆記。在提問，驗證，觀察是發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應及時予以記錄，并讓受審核方確認?，F(xiàn)場審核時，審核員要經(jīng)常及時地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標準要求外，還需要掌握一些技巧?，F(xiàn)以ISO9001：2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下 ：1) 最高管理者：標準中直接涉及到最高管理者要求的條款有：，，、權限與溝通，如判斷上述條款有不合格項，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責任者是最高管理者，其不合格項所引起的隨后措施，可能會涉及整個質量管理體系，所以應慎判。2) 更改。對設計、開發(fā)要求及相關文件的更改問題，；；；。3) 標識。標準中直接涉及到標識的條款有：，。在對標識問題進行判斷時，應根據(jù)標識的對象、性質，尋找相應條款。4) 記錄。標準中對要求有記錄而無記錄時，應判到對應條款；對用于提供證據(jù)的記錄問題，；對作為產(chǎn)品實現(xiàn)質量記錄的策劃問題。5) 人員。標準各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里的原則，如應知而不知，應會而不會。6) 測量和監(jiān)視。對過程中的人員、設備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時間等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，；對進貨、半成品(在制品)；；。7) 做法。 實際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時應判不合格項；實際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學，即合法不合理時，不應判不合格項。8) 評審。 標準中直接涉及到“評審”要求的條款有：，，，，，。在對評審問題進行判斷時，應根據(jù)評審對象，性質及目的尋找相應條款。9) 識別。 標準中直接涉及到“識別”要求的條款有：，，，，。在對“識別”問題進行判斷時，應根據(jù)識別場合、時機、對象、目的、范圍尋找相應條款。10) 法律。向組織傳達遵守法律的問題，；對組織和法律問題可根據(jù)涉及對象、范圍、意識和培訓等條款；對組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場所，；；對組織行為是否符合法律法規(guī)評價問題，可根據(jù)評價目的、性質、對象；；；。11) 資源。 標準中直接涉及到“資源”要求的條款有：；；；6資源管理；。在對資源問題進行判斷時，應根據(jù)識別、提供、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找相應條款。沒有相應條款可判時。12) 溝通。 標準中直接涉及到“溝通”要求的條款有：；；；；；；；。在對“溝通”問題進行判斷時，應根據(jù)溝通對象、過程、目的尋找相應條款。13) 改進。 質量管理體系及其任一過程都存在改進機會。因此對改進問題的判斷，應根據(jù)改進的對象、過程、時機尋找相應條款。通常，針對不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題，；針對審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，；針對質量管理體系問題所采取的措施問題，；針對過程中實際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，；針對過程中潛在不合格的原因所采取的防止發(fā)生的措施問題。14) 確認。 標準中直接涉及到“確認”要求的條款有：；；；；；；。在對“確認”問題進行判斷時，應根據(jù)確認的需要、對象、過程、目的、尋找相應條款。15) 策劃。 標準中直接涉及到“策劃”要求條款有：；；；；；；；；。在對“策劃”問題進行判斷時，應根據(jù)策劃對象、目的、過程、時機、需要，尋找相應條款。16) 設施、設備、裝置。 對基礎設施確定、提供、維護問題，；對生產(chǎn)和服務設備使用、維護、工裝管理等問題，；；對生產(chǎn)和服務過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得使用問題，對凡測量能力、校準、防護、確認等問題。17) 防護。 在生產(chǎn)和服務運作過程中(包括搬運、貯存、包裝交付等)，；涉及到基礎設施的防護，；涉及到生產(chǎn)和服務設備(工裝)的防護，；涉及到測量和監(jiān)控裝置的防護，；涉及到人身安全的防護。18) 顧客。 標準中直接涉及到“顧客”要求的條款有：，；；；；；，；；；；；。在對與顧客有關和問題進行判斷時，應根據(jù)與顧客有關的過程，對象、目的、尋找相應條款。19) 確定。 標準中直接涉及到“確定”要求的條款有：，；、意識和培訓；；；；；；；；；；；；。在對確定有關問題進行判斷時，應根據(jù)確定目的、對象、過程尋找相應條款。20) 、工裝、工藝、生產(chǎn)、搬運、貯存、包裝、交付、服務等組織產(chǎn)品實現(xiàn)的特定過程。在涉及上述方面問題時，在沒有其他條款相對應時。21) 統(tǒng)計技術。 統(tǒng)計技術應用知識沒有掌握或應用不正確，、意識和培訓。22) 批準。 標準中直接涉及到“批準”要求的條款有：；；；。；；。在對批準問題進行判斷時，應根據(jù)批準對象，權限過程尋找相應條款。當在標準條款中無批準要求，但在組織質量管理體系文件中有批準要求時，應根據(jù)組織文件要求所對應的條款進行判斷。23) 能細則細，不能細則粗；對上的則細，對不上則粗原則。24) 最貼近原則。在標準中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。25) 最有效原則。當存在多種判斷時按最有利改進或改進最易見效的條款處判。26) 最關鍵原則。當同時存在多個問題時，應尋找關鍵詞或關鍵客觀證據(jù)或關鍵問題進行判斷。27) 最密切聯(lián)系原則。 有些問題應透過現(xiàn)象看本質，應與問題的產(chǎn)生的最緊密關系的原因處判。28) 合并同類項原則。 相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標識等。29) 具體分析審核對象，切忌望文生義。 一些典型情況的應對技巧。 實際審核中會遇到各種各樣的人，由于這些人對審核持有不同的看法，就會產(chǎn)生不同的態(tài)度，審核員應針對不同類型的人采用適當?shù)膽獙记伞?)“沒問題”型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。應對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。2）“抵觸”型不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。應對技巧是：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。3）“掩蓋”型盡可能少說話，少回答問題，即使回答問題也是兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況。應對技巧是：耐心、容忍、靈活變換問法，直至達到目的。4）“一問三不知”型對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。應對技巧是：請示受審核方領導另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。5）“高談闊論”型對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進度。應對技巧是：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術問題。6）“辦不到“型當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等理由向你解釋，不肯承認問題。應對技巧是：清楚、耐心地說明這是標準的要求，審核是標準與實際核對的過程。7）“辯解“型對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。應對技巧是：可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)。8）“主動暴露“型向審核員主動介紹存在的問題，并推卸責任。應對技巧是：先核實其所介紹的問題，但應謹慎，不可介入受審核方的人際矛盾。9）“求饒“型承認審核員查到的問題是，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。應對技巧是：應堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待糾正確認后可不判。10）“故意拖延“型千方百計轉移審核員的審核目標、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供，你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通，陪同人員口才特好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標準解釋有關問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等。應對技巧是：盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。11）“熱情過度“型對審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此來淡化審核氣氛。應對技巧是：審核時應盡量少應酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴肅。6．3．9現(xiàn)場審核的控制現(xiàn)場審核