【正文】 由于審核是利用有限資源在有限時間內(nèi)開展工作，因此審核期間所收集的信息不可避免地只是建立在對可獲得信息的抽樣基礎(chǔ)上?！皽?zhǔn)時開始、準(zhǔn)時結(jié)束”，會議時間通常為一小時。審核組向受審核方提出采取糾正措施的要求，包括確定糾正措施的時間，完成糾正措施的期限，驗證糾正措施的方法等；e) 宣讀審核意見。a) 重申審核目的和范圍。練習(xí)7編制不合格項報告 現(xiàn)場審核以末次會議結(jié)束，末次會議是審核組、受審核方領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人員參加的會議。 總之，當(dāng)受審核方不確認(rèn)不合格項報告時，審核員應(yīng)冷靜、耐心，應(yīng)在堅持審核原則的前提下有“從善如流”的胸懷；審核員應(yīng)闡明理由，指出這是不是客觀事實，是不是標(biāo)準(zhǔn)要求，讓受審核方口服心服，而不是居高臨下，以勢壓人。d) 受審核方認(rèn)為這是方法問題。b) 受審核方提出相反的客觀事實。（3） 在審核結(jié)束前，所有的不合格項都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)。結(jié)論；違反Q/性質(zhì)嚴(yán)重；一般；輕微；觀察項審核員張文被審核方代表簽名陳經(jīng)成2001年7月18日糾正/預(yù)防措施計劃（計劃應(yīng)于2001年8月30日完成）1． 針對兩家客戶提出的5個不滿意事項采取補(bǔ)救措施，上門走訪兩家客戶，不滿意事項原因；2． 針對5個不滿意事項原因，確定改進(jìn)責(zé)任部門及措施。具體案例及格式詳見表62和表63. 表62 不合格項報告 Q/RS 101805受審核部門品質(zhì)部審核員季成陪同員張學(xué)文審核項目監(jiān)視和測量裝置的控制審核日期2000．11．2發(fā)出日期2000．11．3計劃驗證日期2000．12．5不合格項描述滾刀檢查儀器無校準(zhǔn)記錄，計量員：“計量機(jī)構(gòu)無法校準(zhǔn)，由廠家每年來廠看一看”不合格項結(jié)論)不合格項嚴(yán)重性質(zhì) 嚴(yán)重 一般 輕微 觀察項不合格項確認(rèn)與承諾同意，在兩周內(nèi)糾正。 不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯，例如觀察到的事實，地點、當(dāng)事人，涉及到的文件號，產(chǎn)品批號，有關(guān)文件夾內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。如文件的不合格項，可分為文件與要求不符合的不合格項；規(guī)定沒有實施的不合格項、實施沒有效果的不合格項等。 不合格項評定辦法 在審核中通常采用矩陣圖形，將每個審核員提出的不合格項填入表內(nèi)，經(jīng)統(tǒng)計分析，不合格項的總體概況就清楚了。出現(xiàn)觀察項的主要情況有：a） 證據(jù)稍不足，但存在問題，需要提醒的事項；b） 已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成不合格的事項；c） 其他需要提醒注意的事項。3）輕微不合格項 輕微不合格項是指孤立的、偶發(fā)性的、并對產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題，如卷宗里有一張圖紙或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。（2） 一般不合格項 一般不合格項判斷標(biāo)準(zhǔn)：a） 不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項。b） 造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需要由多個一般不合格去說明）。通過對缺陷加權(quán)計算和數(shù)學(xué)處理，得出質(zhì)量指數(shù)I，以此得出綜合評價結(jié)論。不同的審核對象會出現(xiàn)不同的分級方法，如產(chǎn)品質(zhì)量審核是以缺陷的嚴(yán)重性進(jìn)行分級，分為致命缺陷（A級）、嚴(yán)重缺陷（B級）、一般缺陷（C級）和次要缺陷（D級）。（2） 以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則 凡依據(jù)不足的不能判為不合格項。審核涉及到時間、信息、資源等對資源有影響的因素，盡管文件未規(guī)定，但與常識性要求不符合的項目。 生產(chǎn)或測量監(jiān)控設(shè)備不符合保證質(zhì)量的技術(shù)狀態(tài)或管理要求；C） 產(chǎn)品的不合格項。6．4．1不合格項的意義審核所述的不合格項是指“未滿足規(guī)定的要求”，這里的規(guī)定要求主要有：A） 標(biāo)準(zhǔn)要求（如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求）；B） 文件規(guī)定（包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計劃或技術(shù)性文件和管理性文件）C） 合同規(guī)定（與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽定的采購合同等）；D） 社會要求（包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)）；E） 其它規(guī)定，如最高管理者的要求，常識性要求（不一定形成文件）；F） 顧客投訴。隨著現(xiàn)場審核的進(jìn)展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更要求，均應(yīng)與審核委托方進(jìn)行評審并得到其批準(zhǔn)。根據(jù)對不合格項情況的綜合分析，審核組應(yīng)從利于改進(jìn)的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項報告。融洽的氣氛有利于審核的進(jìn)行。5） 審核進(jìn)度的控制審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計劃時間完成的情況，審核組長應(yīng)及時作出調(diào)整，通過調(diào)整力量減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計劃進(jìn)行下去。在小組會上，還應(yīng)對查到的審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)，分析和判斷，決定是否需要開具不合格項報告及確定不合格類型。審核員在審核時決不能在一個部門“直至找到問題為止“，對偏離檢查表的審核應(yīng)特別慎重，除非有關(guān)鍵線索，一般不應(yīng)偏離，應(yīng)審時度勢，調(diào)查至必要的深度。1） 忠于審核目的 質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場審核時，會有各種干擾，稍不注意就會使審核偏離原定軌道。應(yīng)對技巧是：審核時應(yīng)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。應(yīng)對技巧是：應(yīng)堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待糾正確認(rèn)后可不判。應(yīng)對技巧是：可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)。應(yīng)對技巧是：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。應(yīng)對技巧是：耐心、容忍、靈活變換問法，直至達(dá)到目的。應(yīng)對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。29) 具體分析審核對象，切忌望文生義。27) 最密切聯(lián)系原則。25) 最有效原則。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理體系文件中有批準(zhǔn)要求時，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。22) 批準(zhǔn)。20) 、工裝、工藝、生產(chǎn)、搬運、貯存、包裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實現(xiàn)的特定過程。在對與顧客有關(guān)和問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根據(jù)與顧客有關(guān)的過程，對象、目的、尋找相應(yīng)條款。17) 防護(hù)。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“策劃”要求條款有：；；；；；；；；。14) 確認(rèn)。13) 改進(jìn)。沒有相應(yīng)條款可判時。向組織傳達(dá)遵守法律的問題，；對組織和法律問題可根據(jù)涉及對象、范圍、意識和培訓(xùn)等條款；對組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場所，；；對組織行為是否符合法律法規(guī)評價問題，可根據(jù)評價目的、性質(zhì)、對象；；；。9) 識別。 實際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時應(yīng)判不合格項；實際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時，不應(yīng)判不合格項。標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里的原則，如應(yīng)知而不知，應(yīng)會而不會。在對標(biāo)識問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識的對象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。2) 更改。在提問，驗證，觀察是發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。 在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達(dá)到總時間的80%，謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。假如你到供銷部門審核合同評審要求，怎么提問呢?可以問 1：合同評審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)；問2：今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評審的合同數(shù))；問3：請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評審數(shù)和評審有效性驗證)。如檢查表上列有A，B，C，D四個依次關(guān)聯(lián)的問題。實際中的很多情況是不能用“是”或“不是”來定論的； 思考式提問。“怎么樣？什么？”這樣的問式為開放式提問； 封閉式提問。根據(jù)審核的目的、計劃，有選擇、有重點的提問。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的溝通技巧。在面談時的審核遇應(yīng)掌握的技巧有： 得當(dāng)?shù)奶釂? 說得少，聽得多 保持融洽的關(guān)系 選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο? 在面談時，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內(nèi)容表示興趣，對誤解要有耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話，“請”和“謝謝”適時使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。1) 溝通技巧 審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。有時問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。有些審核對象，、。6）問題溯源審核策略及選用 問題溯源審核策略是針對某個問題進(jìn)行原因追查的審核方法。5）重點發(fā)散審核策略及選用 重點發(fā)散審核策略是圍繞某個重點擴(kuò)大審核范圍和審核方法。4）選擇過程審核策略及選用 選擇過程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個過程有關(guān)的每一項活動的審核方法。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實、內(nèi)部溝通、文件控制等時可用該策略。該策略審核思路清晰，方法簡便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問題