【文章內容簡介】 ，每一個職位都必須設立工作說明書（Job Description），規(guī)定上下級報告、負責的次序，使每一位員工和管理者都能清楚地了解自己的職責和任務。一般來說，餐飲組織內編制最多、工作最繁雜的兩大部分是服務人員和廚房人員，所以，應根據這兩大部門的主要活動內容，給每一職位合理分配適當的工作任務。（一）餐飲服務人員餐飲服務人員的全部工作和活動可分為三大部分：（1）接待，接受預訂、迎賓、衣帽服務、領座、遞送菜單等；（2）銷售，招待顧客，協(xié)助或指導選菜，回答各種有關問題；（3）銷售控制，檢查餐飲質量和數量、結賬、收款等。為了順利完成上述三方面的活動，餐飲工作人員必須合理地分工，也就是說，餐廳必須要明確規(guī)定每一個人員的職責和權力，包括經理、領班、領座員、服務員等，并按照組織的原則，發(fā)布命令、接受命令、完成工作。1．餐廳經理的職責餐廳經理需要具有多方面的才能，必須是個出色的技術員，通曉餐廳服務的全部過程和各個環(huán)節(jié)；必須是位稱職的主管，善于培訓、指揮員工，協(xié)調他們的工作；必須具有對付各種類型的顧客及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產以及控制餐飲品質和成本的知識和能力。餐廳經理的職責如下：（1）營業(yè)前的職責：① 確定餐廳空調的溫度適中；② 檢查餐廳內的燈泡及燈光；③ 檢查餐廳內所有裝飾品是否擺正；④ 檢查餐桌餐椅放置地點是否正確，是否擺放整齊，餐桌擺設是否正確完整；⑤ 檢查餐廳內的清潔工作是否落實；⑥ 檢查客用洗手間；⑦ 與廚房確認訂席情形（特別是有規(guī)模較大的訂席時），并了解廚房存貨情況；⑧ 確定服務員出勤人數；⑨ 檢查菜單內頁與封面是否完整干凈；⑩ 查驗每個備餐臺的各種應用物品是否備齊；? 餐廳內的衛(wèi)生與安全檢查；? 檢查服務人員的服裝儀容；? 宣布訂席狀況（強調VIP客人及熟客習慣、主人姓氏及頭銜、用餐特殊要求、餐席標準、餐席總數等）；? 檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進措施與以后防范措施；? 給各領班分配責任區(qū)及通告注意事項；? 宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務人員推銷；? 公布其他餐廳正舉行或將要舉行的促銷活動；? 傳達上級指示。（2）營業(yè)中的責任：① 迎賓（問候客人并與熟客親切寒暄），領座（特別是VIP客人）；② 向客人提供有關食品、飲料的信息，并作必要的推銷；③ 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務；④ 隨時注意餐廳內的任何動態(tài)（服務與客人的滿意度）；⑤ 客人若有抱怨必須親自解決，謹慎處理難纏的客人；⑥ 實施安全措施；⑦ 與廚房保持密切聯(lián)系；⑧ 維持餐廳內適宜的氣氛，隨時掌握座位狀況；⑨ 當客人或服務人員發(fā)生意外時，馬上采取必要行動；⑩ 滿足客人合理的要求；? 督導服務。（3）營業(yè)結束后的責任：① 檢查足以引起火災的危險之處（如垃圾桶內是否仍有未熄滅的煙蒂）；② 查驗餐廳內電器是否已經關掉或在適當的位置；③ 所有電燈是否關掉；④ 檢查各個櫥柜、房門是否上鎖；⑤ 填寫營業(yè)日志（營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）；⑥ 填寫交接本，交代領班有何特別重要事項；⑦ 查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項；⑧ 離開餐廳之前再巡視一次。（4）其他責任：① 指導所有員工的在職培訓；② 參加餐飲部會議及其他必要會議；③ 定期變換菜單，適時推出促銷活動，以提高營業(yè)收入及餐廳形象；④ 隨時注意所屬員工的出勤狀況；⑤ 領導員工遵循員工守則；⑥ 負責招募新進員工與面試，并指導領班培訓新員工；⑦ 預先向新進員工說明餐廳的特別規(guī)定；⑧ 根據生意淡旺調整人員；⑨ 堅守顧客至上的原則，認真帶領服務人員向顧客提供主動、周到、親切、有禮的服務；⑩ 隨時機動地調整人力分配；? 指導訓練員工，豐富員工的安全、衛(wèi)生、消防知識；? 隨時注意餐飲的成本控制；? 指導服務人員正確的推銷技巧；? 觀察并記錄所屬員工的工作表現，作為評估參考；? 建議適任員工的晉升；? 每星期至少作一次餐廳總檢查；? 隨時注意餐廳內各式物品、器皿、器具、桌布、家具的消耗、破損與維修情況。2．餐廳領班的職責餐廳服務通常是分區(qū)的，每個區(qū)域的服務工作由領班管理。根據餐廳規(guī)模的不同，有的餐廳領班須參加實際餐飲服務，有的領班只負責該區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調工作。其主要職責如下：（1）營業(yè)前巡視所負責區(qū)域是否整潔，設施與各項器具是否完善；（2）了解訂席情形，做好準備工作，指揮餐桌擺設及各項清潔工作；（3）與廚房溝通以了解當日菜肴，并轉告所屬員工；（4）協(xié)助主管主持簡報；（5）替客人點菜時須注意適量與客人的喜好；（6）營業(yè)中隨時注意客人動態(tài)，以提供周全的服務，必要時協(xié)助服務工作，點菜或點飲料時積極地推薦及推銷；（7）在服務員上菜前應注意是否有所遺漏或菜肴是否正確；（8）客人結賬時應檢查賬單是否正確無誤；（9）視客人消費情況提供免費停車證明；（10）營業(yè)結束后督導所屬員工清理器具、物品并歸位；（11）整理第二天的營業(yè)場所；（12）培訓與指導所屬服務員，豐富他們的餐飲知識與技巧，提高他們的服務水平；（13）考核員工出勤，編制員工排班表；（14）接受上級主管的指示及完成分派的工作；（15）處理顧客抱怨并向主管報告；（16）督導服務員的服裝儀容及服務禮儀與態(tài)度，強化他們的衛(wèi)生觀念及安全觀念；（17）向主管匯報服務中的不足之處，并提出改進意見，做好領班間的協(xié)調工作；（18）處理客人的遺留物品；（19）協(xié)助接聽電話；（20）負責盤點與器皿的報廢工作，填寫報修單，并追蹤結果。3．餐廳接待員/領座員的職責領座員負責餐飲預訂、宴會預訂以及安排座位和各種對外聯(lián)絡工作，領導、監(jiān)督餐廳接待員的工作，因此必須對餐廳供應的餐飲內容了如指掌，而且儀容應端莊大方、風度高雅、嗓音甜美。領座員的工作職責包括：（1）接聽電話并代為轉達；（2）接受與安排訂位；（3）負責門口區(qū)域的環(huán)境與海報架的清潔；（4）負責訂位臺及訂席簿的整齊與清潔；（5）熟悉餐廳各項設施，以便隨時回答客人的詢問；（6）謹尊“顧客至上”的信條，與客人交談時要誠懇親切；（7）熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料；（8）隨時注意自己的站立姿勢，保持端莊大方的儀態(tài)；（9）接待客人必須注意以下各點：① 面帶笑容以示歡迎；② 看見客人馬上說“歡迎光臨”；③ 招呼客人時以其姓氏及頭銜稱呼；④ 請教客人人數及是否有訂位；⑤ 引導客人到適當的座位，引導時采用請的手勢并說“這邊請”；⑥ 引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人；⑦ 到達后先詢問客人對座位是否滿意；⑧ 幫主賓或女客拉開椅子并代為攤開餐巾（口布）；⑨ 等客人坐定后將菜單一一遞送給客人；⑩ 離開前告訴客人服務人員會馬上過來服務，并?？腿擞貌陀淇?；? 馬上回到工作崗位。（10）隨時檢視服裝儀容；（11）接受并完成上級交辦的任務。4．餐廳服務員的工作職責服務員作為一線員工可謂餐廳的靈魂人物，他們除了肩負著服務客人的重任之外，還要負責餐廳的推銷工作，所以一位優(yōu)秀的餐廳服務員必須同時兼具高超的餐飲服務技巧、豐富的產品知識和良好的銷售技能?？梢哉f，一位優(yōu)秀的餐廳服務員同時也是一名優(yōu)秀的餐廳推銷員。其主要工作職責是：（1）負責桌面的擺設，并確定所需物品一應俱全；（2）熟悉餐廳服務流程，熟悉各式器皿的正確使用方法，熟練掌握服務技巧及餐飲實務知識；（3）顧客入座后正確遞送菜單，并按人數增減餐具；（4）了解菜色內容，以作適當的推銷；（5）采用正確的上菜方式，并能正確端送給客人而不必問客人哪一位吃什么；（6）隨時替客人添加茶水；（7）幫忙盤點，保持服務區(qū)域內的整齊與清潔；（8）將用過的餐具分類送洗，并清點桌布送洗；（9）熟悉多種餐巾（口布）的折疊方式；（10）在服務區(qū)內準備所有備用品，保持餐具柜的整齊；（11）隨時補充各式餐具與備用品；（12）注意自己的服務儀容及個人衛(wèi)生；（13）謹尊“顧客至上”、“顧客滿意”的格言；（14）隨時注意客人所點菜肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管，客人離開后迅速而輕巧地收拾餐具；（15）熟悉買單流程；（16）將客人遺留的物品（通知主管后）送交有關部門處理；（17）負責擦拭各種餐具；（18）客人若有抱怨或意見，馬上通知主管處理；（19）遇見客人以親切態(tài)度打招呼，善用服務用語（如：“歡迎光臨”、“謝謝”、“對不起”、“請”）；（20）完成主管指派的工作。（二）廚房人員工作職責廚房最主要的活動是食物的制作，這主要由整個廚房的組織編制來負責完成此項任務。無論中廚或西廚，主廚（Chef）可以說是整個廚務工作的靈魂人物，其下屬的各專司廚師及助理都必須遵守主廚所分派的工作而恪盡職守。主廚的職責應包括：（1）負責主持廚房（中或西）的日常事務工作；（2）根據客源、貨源及廚房技術力量和設備條件，準備宴會菜單，每天提供各班組所需食品原料的請購單，交采購供應部；（3）協(xié)調各班組間的工作，檢查各項工作任務的落實完成情況，及時向部門經理匯報，提出改進意見；（4）負責對菜點質量的全面檢查，對不符合烹飪要求的原料，及不符合規(guī)格、質量要求的成品和半成品有權督促重做或補足，并對制作者給予相應處罰；（5）負責檢查各組的衛(wèi)生情況，檢查各組的冰箱、櫥柜、抽屜、工作臺、門窗等的清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領用情況；（6）負責各組人員的考勤，合理排班，根據工作需要決定加班人員和加班時間的安排，指導所屬各組領班的工作，檢查各項任務的執(zhí)行情況；（7）負責安排每周的菜單，根據客人不同口味要求安排點菜單和特定菜單，并指派專人制作；（8）經常與餐廳經理、業(yè)務經理取得聯(lián)系，并虛心聽取賓客意見，不斷研究菜肴品質，滿足賓客需要。三、餐飲業(yè)經營方式從一人單挑的面攤，到數百人心血匯集的大飯店，餐飲經營追求的最終目標都是利潤，而利潤的大小往往與餐飲經營的方式有莫大的關系。一般說來，餐飲實體常見的經營方式主要有以下幾種。（一）連鎖餐廳（Chain Operation）1．連鎖經營的基本概念連鎖經營是一種特殊的經營形態(tài)，是業(yè)者為應付時代趨勢變遷及競爭壓力而發(fā)展起來的通路結構形態(tài)。這種連鎖組織基本上屬于垂直營銷系統(tǒng)（Vertical Marketing System, VMS），學者麥凱蒙（McCammon）將VMS定義為：“一種專業(yè)化管理，集中規(guī)劃的營銷網路、預作系統(tǒng)設計能使通路達到經濟的運作及最大的沖擊力。”連鎖經營方式自19世紀中后期在美國產生以來，至今已有130多年歷史。目前它已成為國際上普遍采用的一種企業(yè)經營模式，被廣泛應用于零售業(yè)和服務業(yè)等眾多行業(yè)。連鎖經營已被譽為“有史以來最成功的營銷理念”和“21世紀最成功、最具貢獻的行業(yè)之一”。世界公認的第一家連鎖店“大西洋和太平洋茶葉公司”是在美國成立的。在20世紀60年代以后，連鎖店在全球各地迅速發(fā)展起來。在近半個世紀中，商業(yè)及服務業(yè)的連鎖經營已成為流通產業(yè)中的一種重要的經營形式。以美國百勝（全球）餐飲集團旗下的三個餐飲品牌之一——肯德基為例，1987年進入中國并在北京開設第一家肯德基餐廳至今，已擁有超過1000家的連鎖分店。連鎖店大都從單店向多店發(fā)展，通常是單店經營成功，具備特色后，再向多店發(fā)展，但從多店走向連鎖店往往摸不到門路，因為多數的企業(yè)經營者無法體會出單店、多店和連鎖店之間的差異，從而形成許多誤解，故有必要作一說明。（1）單店：獨立從事經營管理的店鋪，大多具有一定的特色，偏向于特色經營。（2）多店：在資金、人力的支持下，再加上單店的經驗，發(fā)展多店鋪經營，但是各分店之間沒有太大的聯(lián)系，可以說是一種單店的集合。往往發(fā)展到相當規(guī)模后，便無法突破瓶頸。（3）連鎖店：一種不同于單店、多店的經營網絡，具有多店鋪的特色，但是與多店相比，是一種商業(yè)組織形式的劃時代革命。因此，連鎖經營就是指零售業(yè)、餐飲業(yè)及服務業(yè)等企業(yè)組織，以經營相同業(yè)態(tài)的店鋪，并通過規(guī)范化經營來實現規(guī)模效益的商業(yè)組織形式。其中，管理各分店的機構稱為總部，核心店（示范店或旗艦店）被稱為總店，各分散經營的店鋪叫做分店。與單店、多店相比，連鎖經營在概念上具有四個鮮明的一致性：經營理念、CIS企業(yè)識別系統(tǒng)、商品組合服務、經營管理。擁有這四個一致性的條件才算具備連鎖經營的基礎，才能真正成為連鎖店，充分發(fā)揮連鎖店的魅力。（1）經營理念連鎖：經營理念就是經營的方式、經營的構想或經營的依據。連鎖店的經營理念應完全著眼于消費者，從消費者的立場出發(fā)，即為消費者提供“舒適的環(huán)境”、“快捷的服務”、“美味和快樂”等。（2）形象識別系統(tǒng)（CIS）連鎖：識別系統(tǒng)與連鎖經營商標的一致性，除了可以讓消費者識別外，當連鎖店達到一定規(guī)模時，消費者便能識別該連鎖店的系統(tǒng)并產生信賴感，而不是只買連鎖店的商品，這就是CIS連鎖。（3）商品及服務連鎖：連鎖店的商品都經過精心的挑選，都以當地消費者的消費需求作最佳的商品組合，并不斷更新和調整，以適應消費者需求的變化。（4）經營管理連鎖：連鎖店在經營戰(zhàn)略、經營策略上采取集中管理，由總部統(tǒng)一規(guī)劃，并對各分店授權，由分店直接執(zhí)行。在以上四個一致性的條件下，才有可能形成專業(yè)管理及集中規(guī)劃的組織網絡，利用協(xié)同效應原理，使資金周轉加快，談判能力增加，物流配送高效，取得顯著的規(guī)模效益，獲得高速的企業(yè)成長，從而在市場上獲得最大的競爭力。事實上，從不同的角度，如統(tǒng)計學、規(guī)模及經營的角度，連鎖經營概念還有以下三種描述。（1）統(tǒng)計意義上的概念英語中連鎖店——Chain Store一詞，源于19世紀末期，其定義為以單一資本直接經營10個店以上的零售業(yè)或飲食業(yè)為連鎖。此定義的闡述角度是從統(tǒng)計上的規(guī)定，并未就經營方面界定。從管理的角度來看，連鎖經營和非連鎖經營的明確標志是在分店數量達到10家左右，即會帶來管理上的變化，就必須采取與單店經營完全不同的管理方式。（2）規(guī)模上的概念連鎖經營的分店總數要達到200