【文章內(nèi)容簡介】 人們?yōu)榱耸箤Ψ礁菀捉邮茏约旱囊庖?，以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)語義的一種語言表達(dá)方式。護理人員對患者不是任何情況下都應(yīng)該實話實說的，尤其是在患者的診斷結(jié)果、治療方案和疾病預(yù)后等問題上，更要注意謹(jǐn)慎、委婉。談及患者的死亡，護理人員應(yīng)盡量避免應(yīng)用患者或患者家屬忌諱的語言。選擇運用什么語氣，采用哪一種句式，運用什么言辭，以及修辭方法等，才能減少患者的心理負(fù)擔(dān)，減少和防止護患糾紛的發(fā)生都是需要考慮周全的。6）嚴(yán)肅性原則是指護理人員語言的情感表達(dá)應(yīng)具有一定的嚴(yán)肅性，要使人感覺到端莊、大方、高雅，在溫柔的語態(tài)中要帶幾分維護自尊的肅穆，才能體現(xiàn)出“工作式”的交談。如果說話聲調(diào)過于抑揚頓挫或者很隨便，或肢體語言過多且矯揉造作，都會給人以不嚴(yán)肅的感覺，致使患者產(chǎn)生不信任感。此外，護理人員工作期間不要與患者漫無目的的長時間閑聊。7）幽默性原則幽默可以改善血液循環(huán)，激發(fā)免疫功能，增強機體抵抗力。許多接受過幽默治療的患者說，幽默是一劑良方，使人從痛苦的經(jīng)驗和情緒當(dāng)中掙脫出來。護理人員根據(jù)環(huán)境氣氛，患者的病情、性格適當(dāng)運用幽默，可以有效地表達(dá)護理人員的意見，調(diào)動病人的愉悅情緒，取得事半功倍的效果。（9）語言溝通的注意事項人與人交談，遇到的問題就是交談的話題和內(nèi)容，哪些話題可以談，哪些話題應(yīng)避免。1）話題的選擇①交往中宜選的話題：；；；；e. 對方擅長的話題。②忌選的話題：；；；、同事與同行；；。2）語言溝通“四不宜”①不宜打斷 當(dāng)對方說話時要等對方把話說完再插話，否則會被認(rèn)為是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。②不宜補充 每個人都有抒發(fā)情感說出自己意見的權(quán)力。當(dāng)別人發(fā)言表達(dá)個人看法時，最好的辦法就是聆昕。你可以發(fā)表自己的見解，但補充對方會產(chǎn)生你比別人懂得多，喜歡出風(fēng)頭的誤會。所以，一般情況下不補充對方。③不宜質(zhì)疑 接受對方就不能質(zhì)疑對方的言語，這是談話雙方相互信任的前提。④不宜糾正 對方有簡述自己意見的權(quán)力，你也有表達(dá)觀點的權(quán)力，除非是原則問題一般情況下不糾正對方。（二）非語言性溝通美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比安認(rèn)為語言表達(dá)在溝通中只起方向性及規(guī)定性的作用，而非語言才能準(zhǔn)確地反映出人的思想及感情。1．非語言性溝通在護患溝通中的重要性（1）患者的非語言行為 護士應(yīng)該特別注意患者通過非語言信號所傳遞的有關(guān)病情、態(tài)度、情感方面的信息，及時幫助患者解決相應(yīng)的困難和問題。例如，性格內(nèi)向的患者往往不愿意直接表達(dá)自己的需求，唯恐護士因自己的不便而感到厭煩，特別是涉及敏感部位或問題時，如導(dǎo)尿管出現(xiàn)不暢、便秘嚴(yán)重、生殖器官發(fā)炎等。這時，雖然患者沒有通過語言信號向護士傳達(dá)自己的需求信息，但他們的眼神、表情、姿勢，或者人體的“副語言”，如咳嗽、嘆氣、“哼”、“嗯”、都可傳遞某種需求信息。護士及時洞察這些信息，既是護士職業(yè)本能的體現(xiàn)，也是護士了解患者真實情況的一種重要渠道。因為，非語言信息往往比語言信息更具有真實性，更趨向于發(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。（2）護士的非語言行為 護士還要特別注意自己的非語言性行為可能帶給患者或家屬的正面或負(fù)面的影響。例如：護士服裝整潔、表情和藹、動作嫻熟，這些無聲的信息在告訴患者，這是一位認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的好護士；相反，衣衫不整、表情冷漠、動作笨拙的護士，不用說話，也會令人難以相信，患者對護士的信任度越高，越有利于健康教育的開展，同時，健康教育也能取得事半功倍的效果。2．非語言溝通技巧（1）面部表情 面部表情是非語言性溝通中最豐富的源泉。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對患者的心理影響較大。護士表情親切自然，特別是微笑服務(wù)，可使患者有愉快和安全之感，進而縮短了護患之間的距離，有利于溝通的開展。同時，護士要注意觀察患者的面部表情，了解患者的身心狀況。如：當(dāng)患者緊鎖眉頭，滿臉愁容則為憂傷、煩悶的表示；當(dāng)患者面露喜色，談笑風(fēng)生則為心境愉快，病情好轉(zhuǎn)，對治療護理滿意的表示。護士應(yīng)針對患者不同的身心狀況采取區(qū)別對待的方式。（2）眼睛 眼睛的表情達(dá)意在溝通中起著舉足輕重的作用。人們內(nèi)心的隱衷，胸中的秘密，用語言難以表達(dá)的極其微妙的思想情感，總是自覺不自覺地流露于多變的眼神之中。如當(dāng)患者低頭視線向下，多是憂傷怯弱的表示；患者環(huán)顧左右則是心緒不寧的表示。在溝通過程中，我們要注意觀察患者的眼神，以了解患者接受信息的程度，了解溝通的效果。同時，我們也要用眼睛充分表達(dá)自己的情感。與患者溝通時，視線不能向上也不能向下，更不能左顧右盼，要望著患者的面部，以給患者信任感和安全感，增強溝通的效果。（3）儀表 儀表是指人的衣著姿態(tài)與風(fēng)度。它是一種無聲的語言，在人際吸引過程中有著重要的作用，特別是在第一次交往后會不會持續(xù)下次交往中占有決定性的因素。因此，護士應(yīng)保持整潔的服裝，端莊大方、主動熱情、溫文爾雅的姿態(tài)與風(fēng)度。以展示護士群體的整體素質(zhì)及美感，塑造護士職業(yè)的美好形象，使患者產(chǎn)生安全感、信任感。同時護士也應(yīng)注意患者的儀表，幫助患者保持良好的儀表形象，使患者感到被尊重，被理解。（4）身體姿勢 身體姿勢可以反映一個人的自我感覺，情緒狀態(tài)及身體健康狀況等。因此，護士與患者進行溝通時，適當(dāng)?shù)厥褂檬痉秳幼鱽硌a充語言的不足，能使患者更快地理解護士的要求和目的識。（5）觸摸 必要的、適當(dāng)?shù)捏w表觸摸亦是溝通中一種積極有效的方式。比如對于生病的兒童，護士的擁抱、撫摸會產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果，使兒童樂于接受護士的指導(dǎo)。對于高齡老人，護士在進行溝通前握握患者的手，摸摸脈搏，聽聽血壓，可以使患者感到護士對他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安。觸摸雖有積極作用，但受年齡、性別、部位的影響，如對年齡相近的異性病人過多使用觸摸可引起誤解。（6）個人位置及空間距離 在人際溝通中，空間位置及距離的選擇會以無聲的語言表達(dá)其社會地位、心理感受、態(tài)度、希望承擔(dān)的角色及義務(wù)等。人際溝通空間距離的正常情況是：親密者在0．5m之內(nèi)；朋友在0．5～1．2m之間；一般認(rèn)識的人在1．2～3．5m之間；陌生人在3．5～7．Om之間。顯然縮短護士與患者之間的空間距離有利于護患之間情感溝通?？傊o患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)。護士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。三、治療性溝通（一）治療性溝通概述治療性溝通是圍繞患者的健康問題，具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的、可以起到治療作用的溝通行為。治療性溝通是一般性溝通在護理工作中的具體運用。治療性溝通的目的是為了了解患者的情況，確定患者的健康問題與各種需求，對患者進行健康教育。它以患者為中心，其服務(wù)場所是在醫(yī)療機構(gòu)以及與健康有關(guān)的場所，治療性溝通的內(nèi)容主要是與健康相關(guān)的醫(yī)學(xué)信息，其最終結(jié)果是要建立良好的護患關(guān)系，促進患者的健康。1．治療性溝通的原則：（1）目的原則；（2）易懂原則；（3）的諧原則；（4）尊重原則。2．治療性溝通的分類（1）指導(dǎo)性溝通：指由護士解答患者提出其不意的問題，或者是護士圍繞患者的病情闡明觀點、說明病因、解釋與治療護理有關(guān)的注意事項以及措施等。（2）非指導(dǎo)性溝通：屬于商討問題式的溝通。護患雙方地位平等，患者有較高的參與程度。但需要較長時間，工作繁忙時較難開展。3．治療性溝通的步驟（1）準(zhǔn)備與計劃階段 （2）交談開始階段：1）有禮貌地稱呼對方；2）主動介紹自己；3）說明交談的目的；4）幫助患者采取舒適的體位。（3）交談進行階段：1）提出問題；2）采用不同語言表達(dá)技巧；3）注意非語言溝通；4）及時反饋。（4）交談結(jié)束階段：1）結(jié)束語；2）感謝患者合作4．治療性溝通的影響因素（1）護士方面的因素1）職業(yè)情感：職業(yè)情感是指從業(yè)者在職業(yè)活動時所產(chǎn)生和確立起來的內(nèi)心情緒和體驗，是從事這個職業(yè)的人應(yīng)具備的情感。護士的職業(yè)情感是護士本人對護理職業(yè)的態(tài)度以及決定自己職業(yè)行為傾向的心理狀態(tài)，主要包括對職業(yè)的熱愛度、責(zé)任心和對其社會地位的自我評價和改行傾向等方面的認(rèn)知。2）專業(yè)知識與技能：護士扎實的理論功底和嫻熟的操作技能是完成護理工作的基礎(chǔ)和保障。由于專業(yè)知識欠缺或技能水平較差，會使患者增加痛苦，也會使護患關(guān)系陷入困境。3）溝通技巧：護士良好的溝通技巧可以增加護患間的情感交流并建立親密關(guān)系。（2）患者方面的因素1）疾病程度：患者病情的輕重程度是影響護患溝通的主要因素之一。2）個人經(jīng)歷：患病經(jīng)歷對護患溝通會產(chǎn)生一定的影響。3）文化程度：文化程度高，素養(yǎng)好的患者容易溝通；而文化程度低的患者，由于其理解能力的限制也會出現(xiàn)偏差。4）心理狀態(tài)：病情好轉(zhuǎn)或趨于穩(wěn)定時，心理狀態(tài)就好，愿意與人交談，護患溝通效果好，反之會使正常溝通受到影響。5）生活習(xí)慣：患者入院后其生活習(xí)慣會發(fā)生相應(yīng)改變，易使患者產(chǎn)生心理不適應(yīng)，引起情緒低落，繼而影響護患之間的溝通。（二）護理操作中的人際溝通1．操作前的溝通（1）親切、禮貌地稱呼患者，并做自我介紹，讓患者感到護士熱情、友善。（2）向患者講解本次操作的目的和意義，許多護理操作的成敗與患者的配合密切相關(guān)，提高患者對護理操作的知情程度，是減輕患者焦慮心理的重要手段。（3）真誠地向患者承諾將用熟練的護理操作技術(shù)，最大限度地減輕患者的不適，征得患者同意后再準(zhǔn)備用物。2．操作中的溝通（1）在護理操作過程中，詢問患者有無不適，仔細(xì)觀察患者的反應(yīng)，對于患者的感受給予重視，并視情況做出相應(yīng)調(diào)整。（2）使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力，也可圍繞患者最關(guān)心的問題進行交流。3．操作后的溝通操作完成后給予結(jié)束語。結(jié)束語包括詢問患者的感受，交代應(yīng)注意的問題和感謝患者的合作。（三）護理健康教育中的人際溝通護理人員有針對性地向患者講解有關(guān)疾病的發(fā)病原因、治療方法、護理和保健知識，其目的是使患者獲得自我保健和疾病轉(zhuǎn)歸的信息，使他們掌握一些基本的自救知識，調(diào)整心理適應(yīng)能力，加強預(yù)防保健的新觀念。1．健康教育的概念：關(guān)于健康教育的概念有多種