【正文】 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。（5）安慰技巧患者總是容易對(duì)自己的病產(chǎn)生很多顧慮和擔(dān)憂，或?qū)⒓膊】吹眠^(guò)于嚴(yán)重而引起恐懼和不安。封閉性提問(wèn)和開(kāi)放性提問(wèn)在交談中常交替使用。1）封閉式提問(wèn)這是一種將患者的應(yīng)答限制在特定的范圍之內(nèi)的提問(wèn)，患者回答問(wèn)題的選擇性較少，甚至有時(shí)只要求回答“是”或“不是”。也就是說(shuō)，傾聽(tīng)除了聽(tīng)取對(duì)方講話的聲音并理解其內(nèi)容之外，還須注意其表情體態(tài)等非語(yǔ)言行為所傳遞的信息。建立良好的護(hù)患溝通，護(hù)士不僅要具備高水平的情商，還需要掌握一定的溝通技巧。（6）最大限度地調(diào)動(dòng)患者參與護(hù)理的積極性。無(wú)論幫助關(guān)系持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短，在結(jié)束時(shí)，彼此總難免會(huì)產(chǎn)生一種失落感，而且?guī)椭P(guān)系持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，失落感就越嚴(yán)重。（4）根據(jù)護(hù)理目標(biāo)，護(hù)患雙方共同制定具體的護(hù)理措施，并闡明各自所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在此階段，除了取得患者的信任之外，護(hù)士還將收集有關(guān)患者的健康資料，準(zhǔn)確找出患者的健康問(wèn)題（未滿足的需要），并鼓勵(lì)患者積極參與互動(dòng)，為以后開(kāi)展工作做好準(zhǔn)備。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)程分為三個(gè)階段：即初始期、工作期和結(jié)束期。在我國(guó)，護(hù)患雙方的利益關(guān)系是一種平等和互助的人際關(guān)系。（2）非技術(shù)性關(guān)系：是指護(hù)患雙方由于社會(huì)的、心理的、教育的和經(jīng)濟(jì)的等多種因素的影響，在實(shí)施醫(yī)護(hù)技術(shù)過(guò)程中所形成的道德、利益、法律、價(jià)值等多種內(nèi)容的關(guān)系。護(hù)理人員也非常愿意及時(shí)準(zhǔn)確地掌握患者接受護(hù)理后的反應(yīng)和效果，以便從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。盡管患者的主動(dòng)是以執(zhí)行護(hù)士的意志為基礎(chǔ)，并且護(hù)士的權(quán)威在護(hù)患關(guān)系中依然起著很重要的作用，但是患者可以向護(hù)士提供有關(guān)自己疾病的信息，同時(shí)也可以提出要求和意見(jiàn)。（1）主動(dòng)——被動(dòng)型模式這是一種最古老的護(hù)患關(guān)系模式。在目前的護(hù)患關(guān)系中發(fā)生一些問(wèn)題，許多都源于對(duì)這種關(guān)系缺乏認(rèn)識(shí)。護(hù)患關(guān)系是構(gòu)成護(hù)理人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。護(hù)理人員與患者的人際溝通一、護(hù)患關(guān)系從專業(yè)角度上來(lái)講，護(hù)士獨(dú)特的功能就是幫助患者恢復(fù)、維持及促進(jìn)健康。（2）護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系護(hù)患雙方要達(dá)成的是關(guān)于健康的共識(shí)，其本身就是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系。（3）護(hù)患關(guān)系是有目的的：護(hù)患關(guān)系的建立，是護(hù)士評(píng)估患者執(zhí)行與處理的途徑，其最終目的是促進(jìn)患者的健康。這種模式的最大缺陷是排除了患者的主觀能動(dòng)作用。認(rèn)為在治療、護(hù)理的過(guò)程中，患者的意見(jiàn)和認(rèn)識(shí)不僅是需要的，而且是有價(jià)值的。在這種技術(shù)關(guān)系中，護(hù)理人員一般是擁有專業(yè)知識(shí)和技能的人，處于主動(dòng)地位，而患者是缺乏護(hù)理專業(yè)技術(shù)的人，處于被動(dòng)地位。2）利益關(guān)系：是指護(hù)患雙方在相互關(guān)心基礎(chǔ)上發(fā)生的物質(zhì)和精神方面的利益關(guān)系。護(hù)理人員運(yùn)用護(hù)理知識(shí)與技能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是履行了對(duì)他人的道德責(zé)任和社會(huì)義務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的社會(huì)價(jià)值。以真誠(chéng)的態(tài)度向患者介紹自己，解釋自己所負(fù)責(zé)的護(hù)理工作，建立一個(gè)有助于增進(jìn)患者自尊的環(huán)境，以取得患者的信任。合作過(guò)程分為以下七個(gè)步驟：（1）護(hù)士收集患者的基本資料。當(dāng)患者出院、轉(zhuǎn)院或因護(hù)士休假、外出學(xué)習(xí)、調(diào)動(dòng)工作等情況時(shí)，護(hù)患間的幫助關(guān)系就到了結(jié)束期，也就是該說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候了。（3）以真誠(chéng)的態(tài)度和正確的同情與移情取得患者的信任。4．適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換良好的護(hù)患關(guān)系，能促使護(hù)理工作從整體上為患者、亞健康及健康者服務(wù)，保證社會(huì)人群的身心健康，積極適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變?？梢哉f(shuō)，語(yǔ)言溝通貫穿于護(hù)理工作的始終。（2）提問(wèn)技巧提問(wèn)在護(hù)患交談中具有十分重要的作用，它不僅是收集信息和核實(shí)信息的手段，而且可以引導(dǎo)交談圍繞主體展開(kāi)。優(yōu)點(diǎn)是有利于誘導(dǎo)患者開(kāi)啟心扉、發(fā)泄和表達(dá)被抑制的感情，患者可以自由選擇講話的內(nèi)容及方式，有較多的自主權(quán)。確認(rèn)反應(yīng)主要是承認(rèn)看法，盡管這種看法可能與自己的看法大相徑庭?？梢越榻B別人戰(zhàn)勝疾病的事例來(lái)鼓勵(lì)和安慰患者。④有助于患者宣泄自己的情感，使患者感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重?！拔夷芾斫饽愕男那椤?以表示接受他的憤怒。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。6）哭泣的患者：當(dāng)患者哭泣時(shí)，在患者想哭泣時(shí)，應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他。對(duì)已了解的患者隱私不擅自泄露給無(wú)關(guān)人員。3）科學(xué)性原則其一，護(hù)理人員在交談中引用的例證或資料都應(yīng)有可靠的科學(xué)依據(jù)。選擇運(yùn)用什么語(yǔ)氣，采用哪一種句式，運(yùn)用什么言辭，以及修辭方法等，才能減少患者的心理負(fù)擔(dān)，減少和防止護(hù)患糾紛的發(fā)生都是需要考慮周全的。1）話題的選擇①交往中宜選的話題：；；；；e. 對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。④不宜糾正 對(duì)方有簡(jiǎn)述自己意見(jiàn)的權(quán)力，你也有表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力，除非是原則問(wèn)題一般情況下不糾正對(duì)方。（2）護(hù)士的非語(yǔ)言行為 護(hù)士還要特別注意自己的非語(yǔ)言性行為可能帶給患者或家屬的正面或負(fù)面的影響。（2）眼睛 眼睛的表情達(dá)意在溝通中起著舉足輕重的作用。因此，護(hù)士應(yīng)保持整潔的服裝，端莊大方、主動(dòng)熱情、溫文爾雅的姿態(tài)與風(fēng)度。觸摸雖有積極作用，但受年齡、性別、部位的影響，如對(duì)年齡相近的異性病人過(guò)多使用觸摸可引起誤解。治療性溝通的目的是為了了解患者的情況，確定患者的健康問(wèn)題與各種需求，對(duì)患者進(jìn)行健康教育。（3）交談進(jìn)行階段：1）提出問(wèn)題；2）采用不同語(yǔ)言表達(dá)技巧；3）注意非語(yǔ)言溝通；4）及時(shí)反饋。3）文化程度：文化程度高，素養(yǎng)好的患者容易溝通；而文化程度低的患者，由于其理解能力的限制也會(huì)出現(xiàn)偏差。3．操作后的溝通操作完成后給予結(jié)束語(yǔ)。知：讓患者知道所患疾病的一般知識(shí)、治療的目的及護(hù)理要點(diǎn)。并填寫(xiě)在健康教育卡的出院指導(dǎo)欄內(nèi)。6．健康教育的方法（1）口頭講解1）主動(dòng)講解 護(hù)士要根據(jù)患者的具體情況及動(dòng)態(tài)變化，主動(dòng)向患者進(jìn)行宣傳教育。（2）圖文宣傳 利用健康教育小冊(cè)子、畫(huà)冊(cè)等書(shū)面形式，將教育內(nèi)容交給患者自己閱讀，或?qū)⒔逃齼?nèi)容制作成大幅圖片張貼于院內(nèi)或病房適當(dāng)位置供患者及家屬觀看閱讀。一次健康教育的內(nèi)容不能過(guò)多，分次少量(特別是對(duì)兒童、老人)進(jìn)行。進(jìn)行健康教育前我們先跟患者拉拉家常或從簡(jiǎn)單的詢問(wèn)生活起居開(kāi)始，等到患者已將注意力全部轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上時(shí)即可開(kāi)始進(jìn)行擬定的健康教育。用布置作業(yè)法，指導(dǎo)患者有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，對(duì)不懂的問(wèn)題，待護(hù)士進(jìn)行床邊指導(dǎo)時(shí)再做解答。演示的基本步驟：①先解釋操作的全過(guò)程，并示范l遍。而對(duì)性格內(nèi)向，疑慮較重的人則應(yīng)避其敏感點(diǎn)，以間接的方式疏導(dǎo)。（5）護(hù)士人格力量的影響護(hù)理人員與患者家屬的人際溝通一、患者家屬的角色特征（一）患者原有家庭角色功能的替代者 （二）患者病痛的共同承擔(dān)者 （三）患者的心理支持者 （四）患者治療護(hù)理過(guò)程的參與者 （五）患者生活的照顧者二、護(hù)士與患者家屬的關(guān)系沖突（一）要求陪護(hù)與病室管理要求的沖突（二）希望探視與治療護(hù)理工作的沖突（三）經(jīng)常詢問(wèn)與護(hù)理工作繁忙的沖突三、護(hù)士在與患者家屬溝通中的作用護(hù)理人員與患者家屬的關(guān)系，實(shí)際上是護(hù)患關(guān)系的一種延伸，是團(tuán)結(jié)協(xié)作共同為患者服務(wù)的關(guān)系。護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致地作好家屬的思想、工作，減輕患者家屬的心理負(fù)擔(dān)，共同穩(wěn)定患者情緒，使其能配合醫(yī)護(hù)工作。由此可見(jiàn)，這一模式是與傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式分不開(kāi)的。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。3．關(guān)心體貼、互相理解。護(hù)士?jī)?nèi)部的協(xié)調(diào)與配合是十分重要的，用什么方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理好同行之間的關(guān)系，反映了職業(yè)道德中最普通的要求。（二）護(hù)際間人際溝通的要素1．充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)在協(xié)調(diào)相互關(guān)系中的核心作用護(hù)士長(zhǎng)是病區(qū)護(hù)理管理工作的組織者和指揮者，也是護(hù)理人員間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)者是護(hù)理人員群體人際關(guān)系的核心。年長(zhǎng)護(hù)士要為人師表，善于學(xué)習(xí)，愛(ài)護(hù)和培養(yǎng)年輕護(hù)士。20 / 20。護(hù)理工作具有工作環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、技術(shù)性強(qiáng)、服務(wù)要求細(xì)、時(shí)間連續(xù)性強(qiáng)等特點(diǎn)。因此，護(hù)士長(zhǎng)必須擁有良好的道德修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范和溝通技巧。（一）護(hù)際間人際溝通的原則1．互學(xué)互尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作在護(hù)理工作中，同行之間的互相尊重是十分重要的，要做到同行間互相尊重，就必須尊重他人意見(jiàn)，尊重他人的人格。醫(yī)生也要理解護(hù)理人員的辛勤勞動(dòng)，尊重護(hù)理人員，重視護(hù)理人員提供的患者情況，及時(shí)修正治療方案。護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑、搞好軀體和精神護(hù)理，向患者解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得患者的理解和合作。新型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式有以下三個(gè)特點(diǎn)：（1）緊密聯(lián)系，缺一不可醫(yī)療護(hù)理是兩個(gè)并列的要素，各有主次，各有側(cè)重，兩者共同組成了疾病診療的全過(guò)程。醫(yī)生和護(hù)士無(wú)論在職業(yè)特點(diǎn)、工作內(nèi)容和醫(yī)療過(guò)程中都是兩個(gè)獨(dú)立的職業(yè)，相互不能替代，缺一不可。（一）熱情接待探訪者護(hù)理人員要主動(dòng)熱情地接待患者家屬，向其介紹醫(yī)院環(huán)境和有關(guān)規(guī)章制度，并囑咐探視中的注意事項(xiàng)，耐心聽(tīng)取患者家屬意見(jiàn)，對(duì)提出的問(wèn)題給予相應(yīng)的解釋，對(duì)他們的困難提供有效的幫助。長(zhǎng)期住院久治不愈的患者易悲觀，護(hù)士應(yīng)多用肯定性的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病。③演示者重新示范全部的步驟。但指導(dǎo)閱讀應(yīng)對(duì)患者學(xué)習(xí)能力、身心狀況進(jìn)行評(píng)估。（3）健康教育中與患者有效溝通的“10個(gè)要”與“5個(gè)不要”3）誠(chéng)實(shí)不說(shuō)謊，講實(shí)話。這種教育形式適用于慢性疾病，如對(duì)糖尿病患者、母嬰同室病房對(duì)產(chǎn)前檢查的患者，每周將患者集中組織起來(lái)，觀看教育影碟或幻燈圖片，學(xué)習(xí)1～2次之后，護(hù)士結(jié)合患者的具體問(wèn)題進(jìn)行講解。2）被動(dòng)講解 由患者提出問(wèn)題，護(hù)士有針對(duì)性的作出回答，以此來(lái)進(jìn)行健康教育。在健康教育過(guò)程中，注意內(nèi)容詳略得當(dāng)，保證健康教育的科學(xué)性、實(shí)用性和特異性，使健康教育具有可操作性。行：利用護(hù)士的影響力指導(dǎo)患者將健康知識(shí)付諸于行動(dòng)。（三）護(hù)理健康教育中的人際溝通護(hù)理人員有針對(duì)性地向患者講解有關(guān)疾病的發(fā)病原因、治療方法、護(hù)理和保健知識(shí)，其目的是使患者獲得自我保健和疾病轉(zhuǎn)歸的信息，使他們掌握一些基本的自救知識(shí)，調(diào)整心理適應(yīng)能力，加強(qiáng)預(yù)防保健的新觀念。5）生活習(xí)慣：患者入院后其生活習(xí)慣會(huì)發(fā)生相應(yīng)改變，易使患者產(chǎn)生心理不適應(yīng)，引起情緒低落